Sessió Interactiva 6 (2014)

Pràctica Español
Universidad Universidad Autónoma de Barcelona (UAB)
Grado Economía - 2º curso
Asignatura Sistemes d'Informació
Año del apunte 2014
Páginas 2
Fecha de subida 14/04/2016
Descargas 1
Subido por

Vista previa del texto

Sessió Interactiva 6 1. ¿Por qué se asignó a la directora de TI la tarea de implementar un sistema CRM? ¿El gerente de ventas podría haber hecho mejor este trabajo? El propósito de implementar un sistema CRM es centralizar y compartir en toda la empresa información acerca de los clientes con el objetivo de maximizar las ventas y la rentabilidad, ya que en el caso de Wallace, Welch &Willingham, era muy necesario.
Después de un problema con tarjetas de archivo y otros instrumentos de la empresa, no se pudo dar una buena imagen de la empresa al cliente, por lo que se decidió comprar un nuevo y moderno sistema de CRM, cuya implementación correría a cargo de la directora de TI de la empresa.
Kirstin Johnson pasó varias semanas entrevistando a usuarios de CRM de otras empresas para identificar aquellos proveedores con mayor reputación y indagó que tipo de sistema se adaptaría mejor a su empresa.
El gerente de ventas si podría haber reaccionado mejor, ya que la implementación del nuevo sistema fue algo difusa debido a la falta de explicaciones al personal, de manera que estos se negaron a usarlo diariamente. Por lo tanto, el gerente podría haber pasado a informar y resolver dudas acerca de los miedos y incertidumbres del personal de ventas en vez de coaccionarlos y presionarlos con un despido.
2. ¿Por qué se resistían los representantes de ventas a compartir la información del cliente con otros representantes de ventas? ¿Qué estrategias utilizó Kirstin Johnson para superar la resistencia del usuario? ¿Cómo recomendaría a la empresa superar este problema? Los representantes de ventas temían que información de la propia empresa pudiera perderse en el sitio Web de otra empresa y por lo tanto, que la competencia se hiciera con información confidencial.
La directora de TI acudió directamente al gerente de ventas con tal de solucionar el problema y ninguno de ellos dos fue capaz de proporcionar información a los empleados y ayudarles a solventar el problema que tenían.
Así, bajo mi punto de vista, la empresa debería haber pasado a proporcionar más información y resolver dudas en vez de coaccionar a sus trabajadores y obligarlos sin más a usar el nuevo software sin la preparación necesaria, hecho que hicieron pero más adelante, no de forma inmediata o anterior a la implementación del sistema.
3. ¿Cuáles cree que deberían ser las mediciones del éxito del CRM en una empresa como esta? ¿Cómo cambiaría el plan de compensaciones a los representantes de ventas para apoyar un uso más efectivo del sistema CRM? El éxito del sistema se debería medir con el aumento de ventas, reducción de costes y mejora de la imagen hacía los clientes, pero el problema de la empresa es que esta no había determinado la manera de medirlo, con lo cual, al cabo de un determinado tiempo no podría concluir eficazmente si este había sido un éxito o por el contrario, no.
...