Apunts del temari (2014)

Apunte Catalán
Universidad Universidad de Girona (UdG)
Grado Turismo - 2º curso
Asignatura Polítiques de Promoció i Informació de les Destinacions Truístiques
Año del apunte 2014
Páginas 21
Fecha de subida 28/05/2014
Descargas 27

Descripción

Document amb el temari de l'assignatura que serà de gran ajuda a l'hora d'estudiar per l'exàmen. Caldrà complementar-lo amb els apunts de les classes pràctiques, que varien any rere any.

Vista previa del texto

2014 Unybook Emanuel Martín Trillas [APUNTS DE POLÍTIQUES I PROMOCIÓ DE LES DESTINACIONS] [Escriba aquí una descripción breve del documento. Una descripción breve es un resumen corto del contenido del documento. Escriba aquí una descripción breve del documento. Una descripción breve es un resumen corto del contenido del documento.] POLÍTIQUES DE PROMOCIÓ I INFORMACIÓ DE LES DESTINACIONS INTRODUCCIÓ A L’ASSIGNATURA Definicions inicials:       Politiques: és una manera d’arribar a un objectiu, és un pla permanent que proporciona guies generals per canalitzar el pensament administratiu en direccions específiques.
Promoció: són les diferents activitats que desenvolupen les empreses per comunicar els mèrits dels seus productes i persuadir al seu públic objectiu per a que comprin.
Promoció turística: actitud integrada per un conjunt d’accions i instruments que compleixen la funció d’afavorir els estímuls pel sorgiment i desenvolupament del desplaçament turístic, així com el creixement i la millora de les operacions.
Informació: relació de situació informada entre un subjecte i un objecte que fa possible la selecció d’acció per tal que el propi subjecte pugui aconseguir algun tipus de valor d’ús.
Informació turística: conjunt de serveis que s’ofereixen al turista amb l’objectiu d’informar-lo i orientar-lo durant la seva estada o, fins i tot, totes aquelles informacions que l’ajudaran a preparar-lo de forma més precisa.
Destinació: Unitat o entitat que engloba els diferents recursos turístics i infraestructures que formen un sistema. El turista percep les seves vacances com una experiència global.
Les necessitats comunicatives i informatives d’una destinació passen per dos àmbits:   Promocionar de portes enfora, donant a conèixer la destinació per atreure turistes, seduir-los i, en general, fer que la gent vingui.
Promocionar i informar de portes en dintre, donant a conèixer la destinació perquè el turista la gaudeixi. Es busca informar al turista i fidelitzar-lo.
POLÍTIQUES DE PORTES EN FORA Recordem la definició de destinació turística indicada anteriorment. Hem de tenir en compte que el turista percep el destí com 1 marca que ho inclou tot, encara que hi hagi serveis produïts i controlats per agents individuals (alguns privats i altres públics). La destinació turística pot tenir o no els mateixos límits que la gestió administrativa del territori, per tant hi ha un seguit d’agents diferents (sovint amb interessos contraris) que tenen un paper comú en la configuració de la destinació. Les principals eines per promocionar i comunicar una destinació eren la publicitat, la promoció, les relacions públiques, i el màrketing directe.
Fer polítiques de promoció de la destinació implicarà, a partir de la conciliació de tots aquests aspectes:   Donar a conèixer la destinació als mercats que ens interessin amb diferents eines.
Crear i gestionar una marca que ens faci coneguts i atractius pels mercats que volem atreure.
Per tal d’aconseguir-ho de forma eficaç caldrà:  La col·laboració de tots els agents en la planificació i gestió de les polítiques de comunicació perquè no apareguin disfuncions. Les Destination Management Organisation (DMO) s’encarreguen de fomentar els processos de participació dels diferents actors coordinant les actuacions que volen dur a terme.
 La integració de serveis, productes i imatge per tal de satisfer el client, que es fa a través de la GESTIÓ DE LA MARCA.
 Comunicar al client tots aquests aspectes a través d’EINES DE COMUNICACIÓ ADAPTADES.
INFORMACIÓ TURÍSTICA És el conjunt de serveis que utilitza el turista per informar-se durant el viatge, i totes aquelles informacions que l’ajudaran a preparar-lo de forma més precisa.
Hi ha un seguit de variables que mesuren la qualitat de la informació: accessibilitat, adequació, completesa, comprensibilitat, comunicabilitat, detall, direccionament, econòmica, escassetat, fiabilitat, format, oportunitat, precisió, o rellevància.
TEMA 1: 1.LES DMO, TIPOLOGIES I PAPER EN LA PROMOCIÓ DE LES DESTINACIONS CONCEPTE La Destination Management Organization (DMO) és la figura que pot garantir la planificació, ordenació i gestió de la destinació. El seu objectiu principal és arribar a la competitivitat de la destinació a llarg termini.
o DTO (Destination Tourist Organization): es focalitza en la promoció i la ifnormació al turista.
o DMO (Destination Management Organization): té una funció més àmplia d’estructurar i gestionar el sistema de la destinació, creació del producte, màrketing, etc.
Una destinació no gestionada globalment tendeix a generar propostes disperses i sovint contradictòries. Per tant les DMO són la base estructurant que desenvolupa l’activitat, l’estructura que lidera el creixement de l’activitat, ja que sense liderat s’acaba perdent competitivitat.
TIPOLOGIES o o o o NTO (National Tourism Office).
STO (State Tourism Office), entenent estat com a comunitat autònoma.
RTO (Regional Tourism Organization).
LTA (Local Tourism Organization).
Les DMO poden ser de caràcter públic (la majoria), privat (la minoria), o mixtes.
estan evolucionant des dels departament de l’administració a partenariats més emprenedors entre públics i privats. Les DMO públiques normalment no tenen ànim de lucre, poden rebre finançament de la Generalitat o de l’Estat i vetllen pel benestar general. Les DMO privades tenen una funcionalitat més àgil ja que no depenen de l’administració pública i tenen un sistema d’autogestió tant econòmic com funcional (sempre i quan actuin d’acord amb la llei).
Les DMO de caràcter mixt es financien essencialment de l’administració pública, tot i que es tendeix cada vegada més a fórmules d’aportacions més equilibrades entre públics i privats. Algunes DMO recapten taxes turístiques per ajudar al seu finançament.
Segons la forma jurídica podem trobar diferents estructures: o o o o o o Sense personalitat jurídica.
Consorci (dret públic): Consorci de Turisme del Garraf.
Agència (dret públic): Agència Catalana de Turisme.
Institut (dret públic): Turespaña (Instituto de Turismo de España).
Patronat (dret públic): Patronat de Turisme Costa Brava-Girona.
Fundació (dret públic o privat): Fundació Turística Santa Susanna.
o Societat mercantil (dret privat, amb ànim de lucre): San Sebastian urismo.
o Associació: (dret privat sense ànim de lucre): Garrotxa Terra d’Acolliment Turístic (AGTAT).
FUNCIONS Entre les seves funcions genèriques destaquem: o Representació dels interessos generals de la destinació.
o Assumir un paper de lideratge, amb visió estratègica i capacitat d’organització de la destinació.
o Controlar i gestionar el sistema en el seu conjunt i proposar idees i innovacions.
Funcions específiques vinculades a la planificació de la destinació: o o o o o o o o o Desenvolupar plans estratègics.
Orquestrar la participació de tots els agents en la gestió de la destinació.
Crear, condicionar i gestionar atractius.
Preveure impactes.
La monitorització dels estàndards de qualitat i els serveis.
La potenciació de les relacions entre la comunitat local.
Crear programes de sensibilització de la població.
Establir mecanismes per obtenir feed-back.
Avaluar la pròpia funció.
Funcions específiques vinculades al màrketing: o Implementar les actuacions marcades pel pla de màrketing de la destinació.
o Fomentar la marca, crear imatge i desenvolupar un màrketing “paraigües” per a tot el sistema de la destinació.
o Facilitar informació neutral a operadors professionals i clients.
o Assumir funcions de receptiu o DMC (Destination Management Company).
Funcions específiques vinculades al suport empresarial: o o o o o o o o Donar suport a les empreses.
Donar suport al reciclatge professional.
Implantar polítiques de formació i desenvolupament.
Tutelar l’activitat turística.
Formar en RRHH.
Coordinar actuacions del sector privat.
Afavorir l’associacionisme i les xarxes empresarials.
Produir informació útil per a la presa de decisions a l’empresa.
OBJECTIUS o Incrementar la rendibilitat de la indústria turística: maximitzar beneficis de les empreses locals i maximitzar els efectes multiplicadors.
o Potenciar la imatge del destí.
o Reduir l’estacionalitat.
o Garantir la satisfacció del client.
o Assegurar el finançament a llarg termini.
o Assegurar el desenvolupament sostenible de l’activitat turística a la destinació en termes econòmics, socioculturals i ambientals.
o Assegurar la prosperitat a llarg termini de la població local.
FACTORS CRÍTICS + Aquests són els factors crítics per l’èxit de la gestió de la DMO: o Un mandat ampli i integrat que abasti totes les funcions crítiques per desenvolupar una indústria turística forta.
o Un pressupost assignat que no estigui subjecte al control continuat de l’administració.
o Un nivell significatiu de control del sector privat sobre la despesa de l’administració.
o Entendre la necessitat d’incorporar objectius del sector públic per assolir un equilibri entre el màrketing i desenvolupament de producte nou.
MESURAR L’EFECTIVITAT (...) o Mesures d’organització interna: la conveniència de les actuacions, eficiència dels plans estratègics i/o de màrketing en relació a les expectatives dels agents.
o Mesures de l’efectivitat de les actuacions de comunicació.
o Mesures dels impactes de l’activitat turística en la destinació.
CLAUS DE L’ÈXIT DE LA DESTINACIÓ (...) o o o o Autenticitat.
Innovació.
Integració.
Qualitat.
1.2 EINES BÀSIQUES DE LA PROMOMCIÓ DE LES DESTINACIONS La principal funció de la promoció és la de seduir al turista. (possibilitat de pregunta a desenvolupar, promoció).
El primer element que ha de tenir en compte la promoció és que ha de transformar en beneficis concrets i tangibles el que en principi és una proposta abstracta, ja que el producte turístic és intangible.
El segon element que ha de tenir en compte és que el producte que volem vendre (la destinació) no està present materialment allà on està el mercat.
El tercer element a tenir en compte es tenir present a qui adrecem la nostra campanya.
Pot ser un client final (que pot estar situat en el mercat emissor o a la destinació), prescriptors (aquell intermediari que parla sobre mi i influeix en que altra persona consumeixi el meu producte), o intermediaris (com per exemple les oficines de turisme).
El quart element a tenir en compte és que sovint promocionem un producte que s’integra amb altres productes que també són objecte de promoció d’altres organismes (per exemple si promocionem Barcelona hem de tenir en compte que la promocionen Turisme Barcelona, l’ACT, i Turespaña).
El cinquè element a tenir en compte que del total del contingut del missatge que enviem el client en rebrà 1/5 part com a molt.
PROCÈS         Identificar els recursos turístics que tenim i el seu atractiu.
Transformar aquests recursos en productes turístics.
Analitzar la imatge percebuda i la imatge projectada.
Analitzar el turista objectiu i segmentar per mercats segons els nostres productes.
Estudi i anàlisi del mercat emissor on es vol realitzar l’acció.
Diferenciar accions segons el target de client del mercat emissor.
Buscar els nostres partners idonis per tal que l’acció sigui un èxit.
Execució de l’acció i seguiment del post-acció.
1. INSTRUMENTS DE PROMOCIÓ 1. Publicitat: cal definir bé l’objectiu de la campanya i el públic objectiu. A més, també cal triar bé el mitjà de comunicació en funció dels costos, la tipologia del lector, i el moment adequat. Pot ser per premsa escrita, per material turístic específic (com fulletons), per vídeos, per ràdio, per publicitat exterior, per televisió, per internet, per publicitat insòlita (com adhesius als paviments), o per publicitat a telefonia mòbil.
2. Promoció de vendes: cupons de descompte, valor afegit a béns i serveis (ampolla de vi gratis, entrada a...), 2x1 per la compra, concursos i sortejos, màrketing social (destinar una part dels ingressos a una actuació social), self liquidating premium (amb un numero X de compres s’obsequia amb...), i el free premium (per efectuar la reserva s’obsequia el client amb... a la seva arribada).
3. Relacions públiques: comunicacions i notes de premsa, newsletter, kit press o kit media, press-trips, rodes de premsa, patrocinis, esdeveniments, conferències, participació a les xarxes socials. Les activitats seran de promoció o bé de control i contenció (comunicació preventiva).
4. Màrketing directe: Fires de turisme: eina de presentació i venda de productes que tenen lloc de forma periòdica i són de curta durada. Poden ser de presència amb mostrador i entrevistes concertades a aquelles fires que més s’adequin als objectius i estratègies de l’empresa, i d’assistència sense mostrador amb entrevistes concertades. Es realitzaran contactes per tal de concertar entrevistes amb anterioritat. Poden ser genèriques (FITUR Madrid) o especialitzades BTC Florència per congressos). Les fires faciliten contacte directe amb el públic final i contacte directe amb empreses distribuïdores. Els problemes són que són cares i calen actuacions de seguiment posteriors a un primer contacte. A més, la destinació ha de valorar l’interès d’assistir a una fira o una altra en funció del possible interès per aquell mercat geogràfic, o per les oportunitats de contactes que li ofereix.
Viatges educacionals o fam-trips: són viatges destinats a prescriptors ja que coneixen millor la destinació i poden comunicar-la i/o vendre-la millor. Donen informació, familiaritzen i promocionen. Cal triar bé a qui es convida en funció de:  La fase en què es troba la destinació.
 Els mercats que més ens interessin.
Són fam trips quan s’adrecen a intermediaris, i press trips quan s’adrecen a mitjans de comunicació. També hi ha la possibilitat d’organitzar fam trips per a bloggers. Els assistents, en aquests viatges, “tasten” en primera persona la destinació.
Workshops: és una trobada entre professionals d’un sector. El tour-operador escolta les propostes de les diferents empreses d’una destinació i valora la possibilitat de treballar-hi. Hi ha diferents tipus de workshops:    Inversos: de durada aproximada de ½ dia i dirigits als empresaris de la demarcació. Tenen com a objectiu oferir més facilitats per a l’empresari, proporcionar un major benefici per l’agent que li permet conèixer el territori i els establiments “in situ”, i major rentabilitat com a conseqüència de la prospecció prèvia que facilitarà oportunitats de negoci.
Directes: es tracta d’assistir a workshops als mercats emissors estratègics per producte. Per exemple una jornada de treball al mercat balear amb producte.
Assistència als workshops organitzats per altres organismes turístics: per exemple l’Agència Catalana de Turisme o Turespaña i que s’ajustin a les estratègies de l’empresa.
Buy: combinació de fam-trip i workshop. Es tracta de convidar al potencial comprador perquè conegui la destinació i al final tingui una trobada amb el sector.
Personal Selling: és la promoció directa a un client determinat (gairebé sempre un intermediari) a partir de la figura d’un comercial que es desplaça al lloc de l’emisor.
Road show: són esdeveniments que s’organitzen als punts potencialment emissors per apropar la destinació al client final.
Promoció in house: es tracta de fer promoció a la destinació un cop el turista ja hi és per aconseguir, entre dlatres, que aquest consumeixi més, que augmenti el seu nivell de satisfacció, que esdevingui un promotor de la destinació, o incentivar-lo perquè torni.
Cursos on-line: estan adreçats a agents de viatges dels diferents mercats emissors. La destinació aporta el contingut de l’oferta turística per tal que siguin experts coneixedors de la destinació. Els mercats emissors s’escullen segons les estratègies del pla d’accions de l’empresa. Estan adreçats al front office, i tenen com a objectiu que els agents de viatge puguin vendre la destinació amb més coneixement, informació i productes. A més es realitzen promocions per tal d’incrementar el nombre de registrats al curs.
Altres: posicionament del producte (que el producte estigui en pel·lícules, sèries de TV, o anuncis publicitaris), viatges de celebritats, organització d’esdeveniments, l’explotació del recurs internet (una eina promocional multiusos que pot esdevenir màrketing relacional, pot difondre la socialització, i pot optimitzar la publicitat a través de múltiples elements d’internet com bànners, enllaços recíprocs, bon posicionament a buscadors, etc).
1.3 IMATGE I BRANDING DE LES DESTINACIONS Concepte d’imatge Són les impressions, prejudicis, imaginació i emocions que té un individu o un grup d’individus respecte un lloc concret. També és la suma de creences, idees i impressions que una persona té d’una destinació. A més, sovint és la concepció mental d’un lloc a partir dels coneixements, impressions i valors que es projecten d’aquest lloc.
No sempre és fidel a la realitat: el pensament és subjectiu i aquesta subjectivitat no té per què ser individual, pot ser col·lectiva.
Tipologies d’imatge Imatges emeses: reproducció de signes amb significat construïts socialment. Poden ser:    Universals o orgàniques: imatges d’un lloc que han evolucionat al llarg de la història. En alguns casos s’han convertit en estereotips que no es corresponen amb la realitat.
Efímeres: són les interpretades a partir de dels mitjans de comunicació, la literatura, la pintura, la música, o el cinema. Generalment són oblidades al cap de poc temps, però poden ajudar a canviar lentament les imatges universals.
Induïdes: són les promogudes a partir de les actuacions de màrketing. No és una imatge estàtica, va evolucionant a fi de mantenir l’atractiu de la destinació.
Imatges percebudes: es creen en la ment de l’individu i tenen un alt component de subjectivitat. Poden ser:    A priori: és la construcció mental d’un lloc abans d’haver-hi tingut contacte físic. Aquesta imatge condicionarà l’elecció del lloc i influirà en l’experiència turística del visitant.
In situ: un cop a la destinació, el turista compara la realitat amb la concepció prèvia. El nivell de satisfacció del turista es valora segons el nivell de relació d’aquesta.
A posteriori o modificada: reinterpretació de la imatge en el lloc d’origen a partir de l’experiència viscuda.
Formació de la imatge Hi ha un seguit d’imatges emeses per part d’agents diversos carregades d’element visuals i signes que evoquen imatges construïdes socialment, signes que donen una certa personalitat i identitat al lloc. De vegades la imatge no correspon a la realitat perquè s’ha estereotipat (s’ha passat un procés de simplificació i interpretació d’aquesta realitat de forma subjectiva i consensuada socialment.
La imatge induïda està composada pels elements identitaris que es postulen com a elements únics i diferenciadors (cultura, folklore, tradicions, paisatge...). En segon lloc està el producte turístic en sí mateix (format per les empreses). Cal que els organismes gestors de la destinació i els empresaris es coordinin per donar una mateixa imatge coherent i que s’ajusti a la realitat.
Agents formadors de la imatge     Agents inductius: són els mateixos promotors, gestors o intermediaris de la destinació que promouen la creació d’una determinada imatge de forma conscient.
Agents inductius encoberts: són els que aparentment emeten una imatge induïda, però que en el fons ho és. Poden ser els líders d’opinió.
Agents autònoms: són persones, organismes, mitjans, etc que parlen d’una destinació sense ànim de crear una imatge.
Agents orgànics: l’individu es crea una imatge a partir de l’experiència pròpia o d’algú proper.
Desajustaments en la percepció de la imatge Hi ha 3 grans desajustaments:   Errada en l’estratègia de desenvolupament turístic: la destinació no ha creat un producte d’acord amb la seva identitat.
Desajustament de la demanda: la destinació emet imatges irreals o incomplertes, o el turista distorsiona les imatges rebudes. La imatge in situ no correspon amb la imatge a posteriori.
 Desajustament del servei turístic: les expectatives del turista no són enteses pels treballadors del sector turístic.
Concepte de branding Tècnica que té per objectiu construir un avantatge distintiu i sostenible d’un producte a partir d’una marca (que pot ser un nom, símbol, disseny o combinació d’aquests per diferenciar-se dels competidors).
Només es diferencien productes, representen una promesa de valors, inciten creences, evoquen emocions i comportaments immediats sintetitzant-se en la ment del consumidor en forma d’imatge.
Procés de desenvolupament de la marca Tres elements bàsics: 1. Identitat de la marca: imatge emesa per la destinació. La identitat ha de centrarse en realçar i posar en evidència els atributs i elements que singularitzen i identifiquen el territori. Aquests elements i valors han de ser compartits per tots els agents del territori.
2. Imatge de la marca: imatge percebuda per part del turista. La imatge de marca es sobreposa a la imatge percebuda. Fer actuacions per emetre una imatge no vol dir necessàriament fer branding. Per fer branding cal un procés més complex (investigació del mercat, desenvolupament de la identitat de la marca, llançament i introducció de la marca, implementació de la marca, i gestió, avaluació i revisió dels resultats obtinguts).
3. Posicionament de la marca: és la interfície entre identitat i imatge que serveix per poder aconseguir que el mercat percebi la imatge que vol donar la destinació.
El posicionament ha de perseguir emplaçar la marca en una posició concreta respecte a la competència. Ha de transmetre atributs i beneficis respecte a la competència. Les seves eines bàsiques són el Nom, el logotip i l’eslògan.
El procés en sí mateix és el següent: 1. Pensar en el principal segment de mercat objectiu.
2. Fer una recerca qualitativa sobre les necessitats, motivacions, experiències que desitja viure i quin tipus de destinació hi donaria satisfacció.
3. Fer participar tots els stakeholders en el procés de creació de la marca: administració, sector turístic, sector comerç, població local.
4. Buscar l’equilibri en una creació prou flexible com perquè apel·li a diferents segments de clientela tot mantenint una marca unitària i coherent reconeixible de manera universal.
Importància d’incidir en el posicionament de la destinació en base als seus valors i característiques pròpies a partir de les representacions simbòliques. L’èxit de la marca depèn de:    La percepció del client (la imatge que se’n fa a la seva ment).
El valor afegit de les característiques del producte.
La permanència en el temps d’aquest valor afegit.
Principis de la gestió de branding Branding: conjunt d’activitats que tenen com a objectiu:     Crear un nom, un símbol, logotip, eslògan o altres elements gràfics que identifiquen i diferencien la destinació.
Transmetre coherentment les expectatives d’una experiència de viatge inoblidable lligada a una destinació.
Consolidar i reforçar les connexions emocionals entre els visitants i la destinació.
Reduir els costos de cerca d’informació i reduir el risc percebut.
El conjunt d’aquestes actuacions serveixen per crear una imatge de la destinació que influeixi de manera positiva en el procés de decisió. La dificultat del branding de destinacions passa per controlar i gestionar correctament tots els sub-productes que formen una destinació, si no hi ha una DMO que tingui cert control sobre aquests subproductes el branding es pot veure avocat al fracàs.
La destinació es pot presentar de diferent manera segons el tipus de clientela, però la seva essència sempre ha de ser la mateixa. Aquesta marca ha de ser percebuda en totes les actuacions de comunicació de la DMO i dels altres agents de la destinació.
per tant, les conclusions finals sobre els principis de la gestió del branding són:      Necessitat de lideratge i una clara visió futura de la marca per part de la DMO, amb una estreta relació amb la resta d’agents turístics.
Tothom que forma part de la destinació s’ha de creure els valors de la marca a fi de transmetre’ls.
Necessitat de coordinació de les activitats vinculades al branding amb la resta de tasques diàries.
Portar a terme una correcta comunicació ja que el nombre d’agents que pot tenir una destinació pot ser molt ampli.
Existència d’un partenariat públic-privat per tal de crear un marc institucional que faciliti el desenvolupament del branding.
TEMA 2.1: LA INFORMACIÓ TURÍSTICA La informació turística té una importància cabdal tant per l’eficient gestor com pel turista pel gaudi del fet turístic. El llibre Organització Turística de Catalunya (1932) afirmava que al turista li calia i li cal informació ja abans d’iniciar el viatge, així com també durant la realització del mateix. És per això que turisme i informació van estretament lligats. Els turistes necessitaran informació sobre mitjans de transports, condicions duaneres, preus, horaris, activitats d’interès turístic, etc. I és que, si bé la forma de la informació turística ha canviat molt amb el pas dels anys, al fons manté les mateixes necessitats pels turistes.
La indústria turística es basa en el flux d’informació que s’intercanvien els diferents segments de mercat. Si observem les característiques del fenomen turístic podem extreure les següents consideracions: 1. El producte turístic és immaterial i intangible, els consumidors no el poden provar abans de comprar-lo.
2. El producte turístic és molt heterogeni i complex, intervenen molts factors i per a la correcta integració en la gestió d’aquest producte es necessita una informació eficient i exacta.
3. El producte turístic no és emmagatzemable.
4. El producte turístic es basa en els serveis, el factor persona a persona i boca a orella té un gran impacte.
5. Degut al seu caràcter internacional és necessària la informació.
El concepte de compra, en turisme, significa l’adquisició de serveis i objectes la informació dels quals ha d’haver estat treballada correctament en quant al preu i la quantitat. Vendre significa la prestació d’aquesta informació en un format adequat.
TURISME, per tant, és un sistema que es caracteritza per ser un conglomerat d’interrelacions entre diferents agents involucrats en la producció, distribució i concepció dels productes de viatge, on l’element que els embolcalla a tots és la informació turística.
Què entenem per informació turística? 1. La informació transmesa entre agències de viatges i hotels en el moment de la reserva.
2. La informació sobre una determinada campanya gastronòmica que exposa un tècnic municipal de turisme al gremi de restauradors.
3. La informació que ofereix el conseller de turisme sobre l’evolució de la temporada.
4. La informació que obté un turista de un fulletó turístic per preparar el seu viatge.
5. La informació de preus i temporades que s’ofereix en un catàleg d’un tour operador.
6. La informació que s’obté sobre les qualitats d’unes platges en el SITC.
7. La informació que transmet la governanta de pisos a la recepció.
8. La informació sobre l’augment de serveis de recollida de brossa d’un ajuntament d’un municipi turístic.
9. La informació sobre les demandes dels consumidors que es reben a través dels tour operadors i que es plantegen a les destinacions.
10. La tesi doctoral que analitza detalladament els usos turístics del patrimoni cultural de la ciutat de Girona.
Aquests són algun exemples del que podem entendre per informació turística. Nosaltres, però, ens centrarem amb una definició molt concreta: PODEM DEFINIR LA INFORMACIÓ TURÍSTICA COM EL CONJUNT DE SERVEIS QUE UTILITZA EL TURISTA AMB L’OBJECTIU D’INFORMAR-SE I ORIENTAR-SE DURANT LA SEVA ESTADA O, FINS I TOT, TOTES AQUELLES INFROMACIONS QUE L’AJUDIN A PREPARAR-LO DE FORMA MÉS PRECISA.
Aquesta definició és molt propera de la definició de informació de promoció turística.
Diferència? Promoció busca l’atracció del turista cap a la destinació i informació turística busca ajudar al turista a planificar el seu gaudi de l’estació. La informació turística inclou el coneixement explícit (aspectes concrets com estadístiques, museus o rutes) i el coneixement tàcit (basat en la pròpia experiència). Principal dificultat? Com ajuntar aquestes dues dimensions.
Informació per a la tria d’una destinació La informació disponible per els turistes d’una determinada visita a una destinació turística normalment està complementada per la seva imatge mental de la destinació; i en molts casos és probable que la imatge sigui la que produeixi la decisió final de la visita a la destinació. Per tant, la imatge és un dels elements crítics en el procés d’elecció. RELACIÓ IMATGE-ACTITUD: l’actitud d’una destinació és més racional i sòlida, la imatge està basada en l’experiència i en la informació. Baloglu i McCleary analitzen el pes de la promoció turística en els diversos nivells de imatge, la conclusió és molt interessant: La quantitat i qualitat de la informació emesa actua de forma significativa en el nivell cognitiu de la imatge però no en el nivell afectiu.
El viatge, però, serà finalment una determinada experiència que estarà més pròxima a la imatge generada inicialment de la destinació segons la quantitat i qualitat de les fonts d’informació utilitzades. Hi ha diversos factors que influeixen en la imatge inicial de la destinació: Els factors estimulants (que inclouen la informació turística) i els factors personals (lligats a factors psicològics i socials).
La selecció de la destinació de les vacances està conceptualitzada com una decisió seqüenciada en tres etapes: 1. desenvolupament d’un conjunt de coneixements inicials sobre possibles destinacions, 2. descartar algunes destinacions, 3. triar una única restant.
Cees Goosens distingeix entre factors PUSH (sentiments de plaer, excitació, relaxament) i factors PULL (atraccions turístiques com la cultura, una població agradable, un paisatge específic...), dos factors que acaben abocant al processament d’informació.
Què passa exactament en la majoria de casos? En la tria d’una destinació es realitza inicialment un procés mental de recerca de les possibilitats emmagatzemades a la memòria. La majoria dels casos no tenim prou informació mental per permetre seleccionar la destinació, per això es passa a una segona recerca basada en la informació externa. Aquesta informació externa es subdivideix en dos grups: (1) El medi formal o comercial (per mitjà escrit, electrònic, o per mitjà d’intermediaris professionals); (2) el medi informal o oral que inclouen les recomanacions, el boca-orella dels amics, parents, grups socials, etc. Finalment els consumidors faran un mix d’ambdues fonts per triar la destinació de vacances. Majoritàriament les fonts d’informació formals són merament informatives, mentre que amics i parents assumeixen una font d’informació de legitimització o avaluació. També hi ha altres factors que influeixen notòriament com l’educació, l’edat, el sexe, el propòsit de les vacances, la renda, l’estatus familiar, etc.
Per a la compra d’aquests productes també es diferencien 3 fases bàsiques: 1. Fase d’informació.
2. Fase de negociació (on es fixen termes i condicions).
3. Fase d’acord (els béns i serveis es canvien per pagaments).
Segons Dellaert, que es basa en Middleton i Anderson, en el procés d’elecció de la destinació per part del turista es porta a terme un procés global de creació de valor turístic on hi ha diferents funcions en un cercle interactiu que proporcionen outputs que serveixen com a inputs per a les següents funcions per així retroalimentar-se.
(output) -> sortida d’una industria o d’un sector concret cap a l’entrada d’altre industria (input), fet que mostra una interrelació entre elles.
Aquestes funcions són: 1. Recerca: conjunt d’activitats de recerca turística de tot tipus de serveis i destinacions prenent aspectes concrets com la qualitat o el preu desitjats.
2. Composició: la composició d’un viatge significa la unió de totes les claus d’un viatge per tal de convertir-lo en una unitat, una idea, que ens ajudarà a portar-lo a terme una vegada escollit.
3. Transacció: funció relacionada amb cobrir totes les tasques relatives al procés de transferir informació, productes i serveis des dels proveïdors al turistes.
4. Creació: és la funció que inclou totes les activitats que tenen com a resultat facilitats o serveis que poden ser aplicats pels turistes per generar l’experiència turística. Per exemple escriure una guia de viatge.
5. Consum: és la única funció que pot ser realitzada només pel turista. Constitueix el centre del procés de creació del valor ja que és l’activitat turística pròpiament dita.
6. Avaluació: en aquesta funció els turistes obtenen valor de dues maneres: (1) la pròpia experiència viscuda, (2) reflexionar sobre aquesta experiència. Un exemple podria ser els beneficiós socials que poden guanyar els turistes de l’exposició de les seves experiències amb altres. En part també significa un mecanisme de tornada de la funció de consum a la funció de recerca.
Aquestes 6 funcions depenen principalment de dos altres factors: (1) els diferents canals que s’executin, (2) les restriccions i preferències de cada un dels turistes de forma individual.
Veiem que seran un cúmul d’informacions les que ens permetran prendre la nostra decisió de viatge, però hi ha dos factors clau a l’hora de l’elecció final: el preu i la qualitat.
  El preu: Degut a la gran quantitat de proveïdors i de preus molt diferents per un mateix producte es fa difícil escollir un proveïdor del servei turístic. Però els proveïdors també tenen un problema amb la informació, ja que s’han de donar a conèixer i aquesta publicitat té un cost. Els preus variaran depenent dels competidors que tinguin.
La qualitat: molt important també en la decisió final. El gran problema d’aquesta però és que resulta molt difícil conèixer-la abans de consumir el servei. La millor via per avaluar la qualitat del producte és a través de les pròpies experiències després de consumir el producte. El problema de la qualitat és que és molt més difícil de trobar i comunicar que altres informacions més quantificables com el preu.
Altre element important en la tria de la destinació: el mitjà de transport per arribar-hi.
Poden fer-se les següents consideracions: (1) la distància de l’origen fins a la destinació influenciarà el mitjà de transport que utilitzarà el turista. (2) També es tindrà en consideració el seu cost, temps i distància, (3) A mesura que augmenta la distància, l’element vacances i transport agafa més importància, (4) Viatjar té molts costos amagats que no sempre són visibles per els turistes (la seva identificació pot alterar la tria), (5) L’accés a aeroports internacionals és vital pel desenvolupament del mercat internacional.
Característiques per la qualitat de la informació turística Entre les variables per mesurar la qualitat de la informació turística cal destacar les següents:   Accessibilitat: identifica la facilitat per fer ús de la informació. En la tria d’una destinació l’accés a la informació pot esdevenir clau.
Detall: mostra l’adequació entre la quantitat i la profunditat de la informació facilitada. Massa detall pot esdevenir massa informació pel turista, per això cal tenir diferents nivells de detall de la informació perquè el turista pugui escollir.
  Oportunitat (o Puntualitat): identifica que l’usuari té la informació quan la necessita.
Rellevància: valora si la informació respon de manera específica al receptor, si realment té l’ús esperat per al qui l’ha d’utilitzar.
Classificació d’informació turística Podem classificar-la segons diferents factors:          Segons el format en que es presenta (pot ser textual, oral, audiovisual, amb imatges, etc).
Segons el canal de transmissió (canals més tradicionals com l’oral o l’escrit, o bé els nous canals electrònics).
Segons la seva naturalesa (una informació pot ser estàtica o no modificable, o pot ser dinàmica ja que admet múltiples modificacions).
Segons el moment de la seva utilització (pot ser d’abans del viatge, de durant el viatge, o fins i tot de després del viatge).
Segons el caràcter de la font d’informació (pot tenir un component comercial com promocionar una destinació, o pot no tenir un component comercial com per exemple reportatges que mostren un atractiu turístic independenment d’on es trobin).
Segons el tipus d’informació (donada de manera impersonal amb caràcter objectiu, o donada de manera personal de forma subjectiva).
Segons la seva funció (tant es pot utilitzar com a informació turística informació específicament creada per aquest sector com informació que res té a veure amb el turisme).
Segons el llenguatge que s’utilitzi per transmetre les dades i la informació (pots utilitzar un llenguatge descriptiu, explicatiu, o un llenguatge emocional).
Segons l’origen de la informació (pot ser intern i complementat amb experiències personals, però la informació d’origen intern gairebé sempre necessitarà de la informació d’origen extern, que comprenen múltiples fonts d’informació externa).
Tema 2.2: OFICINES DE TURISME El seu propòsit principal és el d’oferir un servei d’informació, orientació i atenció durant el viatge de l’usuari turístic.
2.2.1 Les oficines de turisme Les oficines de turisme podrien ser considerades el nexe entre els destins i el turista, ja sigui presencialment o a través de diferents mitjans de comunicació. El manual de gestió pública del turisme dóna la següent informació de turisme: “Són dependències creades per l’administració pública directament, o bé amb la col·laboració d’altres entitats, a fi de gestionar tots els serveis relacionats amb l’acollida dels visitants i d’organitzar els treballs de coordinació, promoció i comercialització de productes turístics de la seva demarcació”.
També hi ha d’altres definicions més simples i concretes: “Les oficines de turisme acullen, informen, animen i coordinen totes les activitats relacionades amb el turisme”.
Hi ha diferents tipus d’oficines depenent el nivell jeràrquic de l’administració pública al qual pertanyen:    Oficina Nacional de Turisme (National Tourist Office – NTO): s’encarrega de la promoció turística exterior de cada País.
Oficines públiques locals (Oficina de Turisme – OT; Oficina d’Informació Turística – OIT; Visitor Information Office – VIO; Government Tourist Office – GTO): s’encarreguen de promocionar una destinació a nivell nacional i guiar als turistes que s’hi adrecin.
També hi ha altres oficines regionals de turisme de caràcter independent que uneixen esforços per promocionar-s’hi internacionalment a menys cost que si ho fessin per separat.
Les Oficines Nacionals de Turisme són organismes estatals que tenen els següents objectius principals: (1)Promocionar el país com a destinació turística a la resta del món, (2) Avaluar la importància i la repercussió econòmica que té el turisme sobre el país.
Per fer-ho, les seves principals funcions són: (1) subministrar informació als visitants potencials, als visitants i al intermediaris, (2) Promocionar i comercialitzar activitats de la destinació, (3) Recollir i analitzar dades estadístiques de visitants.
Les oficines d’informació turística són institucions amb una llarga tradició a la majoria de països europeus. Per exemple a Holanda i a Franca són centenàries i tenen reconeguda la utilitat pública des de principis de segle XX. Als Estats Units s’anomenen American Convention & Visitors Bureaus (CVB), equivalents a les oficines de turisme europees però que actuen en una gamma més amplia d’activitats per tal de facilitar el desenvolupament turístic.
2.2.2 Les oficines de turisme a Catalunya A Catalunya, la primera oficina de turisme data de 1929 i es va implantar a l’aeroport de Barcelona. És molt important que les oficines de turisme, a més de les seves funcions de suport i atenció al públic i empreses de la zona, procurin convertir-se en elements indispensables de la promoció dels recursos de la seva àrea d’influència; és a dir, en gestors a tots nivells de la informació turística.
No hem d’oblidar esmentar l’important creixement tant a nivell quantitatiu com qualitatiu de les oficines de turisme en les últimes dècades gràcies a la incorporació de noves tecnologies, nous sistemes de gestió, una major formació professional del personal de contacte... en definitiva, gràcies a una major professionalització del sector.
2.2.3 Tipologies d’oficines de turisme a Espanya Es poden classificar tipològicament segons el seu àmbit i segons la tipologia dels serveis que ofereix.
2.2.3.1 Segons l’àmbit: es poden classificar depenent el seu àmbit geogràfic d’influència i per l’entitat que n’ostenta la titularitat i es destaquen tres tipologies:  A NIVELL ESTATAL, OFICINES NACIONALS ESPANYOLES DE TURISME: normalment situades a l’estranger i depenen de la Secretaria General de Turisme del govern central (són de caràcter públic). Donen informació des dels principals països emissors de turisme cap a Espanya. A més realitzen una tasca d’anàlisis del mercat emissor. Organitzen workshops, famtrips, presentacions, fires, seminaris, i altres actes per tal d’aconseguir mantenir un nivell de coneixement i d’interès per Espanya com a destinació entre els diferent intermediaris de viatges i la premsa. Actualment tenim una trentena d’oficines de turisme repartides sobretot per Europa Central, quatre situades als Estats Units i dues situades a Sudamèrica.
  A NIVELL AUTONÒMIC, OFICINES DE TURISME DE LES COMUNITATS AUTÒNOMES: Són les que depenen del Govern de les Comunitats Autònomes. Bàsicament disposen d’informació molt exhaustiva de la seva comunitat autònoma però també dónen informació d’altres CCAA facilitada per les mateixes o per la Secretaria General de Turismo. Objectiu bàsic: promocionar un territori per dinamitzar la seva activitat turística.
Normalment estan situades a aeroports o altres terminals de mitjans de transport i en les principals capitals de província. Són de Caràcter públic.
A NIVELL LOCAL, OFICINES DE TURISME: Depenen de l’administració municipal (normalment municipis, comarques i de vegades diputacions).
Bàsicament informen del seu municipi i les seves rodalies. Poden estar molt vinculades amb les Comunitats Autònomes i fins i tot dependre d’elles. Són de caràcter públic. En alguns casos tenen una dependència directe dels Patronats Turístics i dels Centres d’iniciatives Turístiques.
2.2.3.2 Classificació segons les tipologies de serveis Depenent del tipus de servei que donen, podem classificar-les de la següent manera:    PUNTS D’INFORMACIÓ: bàsicament donen dades i, si cal, consell i ajut al visitant.
OFICINES D’INFORMACIÓ TURÍSTICA: a més a més de donar dades, consell, i ajut, també han de fer un control de la qualitat de la oferta i avaluar la intel·ligència del mercat.
PATRONATS DE TURISME: tant municipals com comarcals, regionals o nacionals, a més d’oferir informació, consell i ajut han d’aconseguir dinamitzar el sector a nivell local.
...