Hoteles - Pisos (2014)

Apunte Español
Universidad Universidad Autónoma de Barcelona (UAB)
Grado Turismo - 1º curso
Asignatura Hoteles
Año del apunte 2014
Páginas 6
Fecha de subida 03/02/2015
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Descripción

Apuntes de la organización de un hotel. Temas:
1. Organigrama
2. Recepción
3. Conserjeria
4. Pisos
5. Servicios técnicos

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TEMA 4 – PISOS Dentro de todos los servicios que puede ofrecer un hotel a un cliente, es el que más importancia tiene (junto con la recepción). Es el departamento encargado de que el principal servicio que nos solicita el cliente esté en perfecto estado y en las condiciones que nos solicita.
Añadimos a pisos el departamento de Room Service. Es el departamento de alimentos y bebidas, restauración o F&B (el mini bar lo comprueban las camareras, así como la retirada de bandejas de comida).
El departamento de pisos consta de:    Área de Habitaciones. Área o pasillo donde se encuentran las habitaciones.
Área de zonas nobles e interiores. Las zonas interiores son el conjunto de instalaciones destinadas u ofrecer al cliente aquellos servicios que nos solicita. Son de uso exclusivo para el personal del hotel. Las zonas nobles se dividen en 2 tipos: o De uso común. Hall, pasillos, piscina, terraza… o Salones de alquiler. Están única y exclusivamente al servicio del cliente que nos lo alquile.
Área de lencería/lavandería.
1.1 Funciones básicas     Limpieza y preparación de las habitaciones.
Limpieza de pasillos, salones y zonas comunes.
Conservación del mobiliario y otros bienes muebles. Decoración.
Atención al cliente en cuanto a la puesta a punto de la habitación y de la limpieza de las prendas de la ropa personal (en caso de no existir Lenc-Lav.).
 Ayuda, a petición del cliente, para hacer y deshacer el equipaje con la asistencia del valet.
 El servicio de cobertura (puesta a punto de la habitación para la noche).
1.2 Personal Adscrito a) Área de Habitaciones  Responsable: Gobernanta.
 Nivel Medio: Subgobernanta.
 Nivel Operativo: Camareras de pisos, ayudantes de camareras, valets o mozo de habitaciones, etc.
b) Área de Zonas Nobles o Interiores  Responsable: Gobernanta.
 Nivel Medio: Encargada de limpieza.
 Nivel Operativo: Limpiadoras, ayudantes de limpiadoras, valets o mozo de limpieza, etc.
LENCERIA Y LAVANDERÍA Se encargan de: a) La ropa del hotel.
    Habitaciones.
Baños.
Salones.
Restaurantes.
b) La ropa del cliente.
c) La ropa del personal o uniformes.
1.3 Funciones básicas  Proporcionar a todos los departamentos del hotel a ropa necesaria para la realización de sus actividades.
 Conservación y puesta a punto de lavado, planchado y costura de la ropa del hotel (lencería de habitación, comedor, cocina, etc.) y de la ropa del personal del hotel (uniformes, etc.).
 Ofrecer un servicio de puesta a punto de lavado, planchado y costura de la ropa entregada por los clientes, dando a la ropa el tratamiento solicitado por éstos.
 Control de los stocks e inventarios de la ropa de habitaciones, cocina, y comedor.
1.4 Personal Adscrito  Responsable: Gobernanta  Nivel Medio: Encargado de lencería y lavandería.
 Nivel Operativo: Lavanderas, lenceras, planchadoras costureras, zurcidoras, etc.
2.1 Organización Funcional La gobernanta delega la gestión y funciones de cada área en otras personas. La gestión es indirecta. Hay una mayor descentralización.
2.2 Organización lineal La gobernanta gestiona directamente cada una de las responsabilidades que le son propias. La gestión es directa. Hay una mayor centralización.
3. Organigrama (regiduría) de pisos (personal) 5. Horarios Funciona desde primerísimas horas de la mañana hasta media tarde (4-5). La gobernanta normalmente 5-6 y las camareras poco después, teniendo el mayor índice de actividad en horario matutino. Hay hoteles que por las tardes queda alguna camarera que está hasta las 910 de la noche.
6. Impresos utilizados  Organización y distribución del trabajo.
 Control del estado de las habitaciones y partes comunes (diario y mensual); Parte de pernoctaciones.
 Notificación de llegadas y salidas previstas e imprevistas.
 Control de objetos olvidados y en depósito.
 Control de material y productos de limpieza.
 Control de mini-bares.
 Inventarios.
 Parte de averías.
 Cambio de habitación.
 Colocación de supletorias.
 Clientes VIPS.
 Lencería y ropa de clientes.
 Documentación varia (amenities).
7. Funciones específicas, control y tareas 7.1 La gobernanta La función básica de la gobernanta es la máxima responsable de la limpieza y la puesta a punto de todas las dependencias del hotel. Debe saber mínimo dos idiomas. Mejor si son tres, ya que es ella la que tendrá que comunicarse con los clientes si necesario. Tiene que hacer un buen uso de todos los productos que se utilizan y además debe minimizar los costes. Debe ser una persona discreta.
o Organización y distribución del trabajo diario y periódico. El trabajo se debe hacer en el menor tiempo posible y de la mejor forma posible. Tiene que ser una persona capaz de establecer unos metidos estandarizados de trabajo, de manera que todas las camareras, hagan la habitación que hagan, la hagan de la misma manera. Lo primero que hace la gobernanta al llegar es recoger la lista de llegadas y salidas en la recepción, con lo que puede organizar el trabajo de cada camarera.
o Confección de turnos y horarios de trabajo, distribución de días libres y vacaciones. Hay que dar como mínimo un fin de semana al mes a cada camarera. Hay una serie de días anuales no recuperables, que o bien se hacen o se pagan. Si hay turno de tarde lo ideal es que todas las camareras del turno de mañana pasen una vez por la tarde (rotación).
o Control del personal a su cargo. Planificación de la plantilla en función de las necesidades del hotel. Contratación. Personal contento es preferible.
o Revisión de habitaciones; Control de habitaciones y su ocupación; Revisión y Control partes comunes. Control diario de las habitaciones o áreas comunes. De todas las habitaciones confecciona un listado de lo que tiene que revisar. También existe un control mensual, donde pone cuando se revisó cada habitación. De esa manera sabe cada cuanto tiene que revisar cada una. Si no se hacen estos controles cuando se va a ocupar, se pide la lista de entradas para poder adelantarse y revisarlo cuando se pueda, antes de que llegue el cliente. Tiene que parecer que el cliente “estrena” la habitación.
o Control de objetos olvidados y en depósito. Ene l momento en que cualquier miembro de personal del hotel se encuentra algún objeto que ha sido olvidado tiene que ir a la gobernanta, responsable de guardia y custodia. Ella tiene unas estanterías donde guarda los objetos, los guarda, y fuera del objeto hay que identificarlo. Se tiene que poner el número de la habitación o nombre del salón (lugar donde se encontró), nombre del cliente que se le supone, la clase de objeto, fecha y hora en la que se encontró, nombre de la persona que lo encontró y observaciones. Se le da un número de registro para apuntarlo en un libro, y así tenemos todos los objetos perdidos localizados. Cuando el cliente llama para decir que ha perdido un objeto y lo tiene la gobernanta, cuando este lo recibe, se le hace firmar un escrito conforme lo ha recibido. Si el cliente no puede recogerlo, se envía un paquete con el objeto, paquete del cual se encarga conserjería.
o Control de materiales, útiles, maquinaria, productos de limpieza y dotaciones.
Presupuestos. La gobernanta tiene que tener un control de materiales y útiles de limpieza que se van a necesitar. De esa manera también puede controlar si las camareras están limpiando las habitaciones correctamente.
o Control de mini-bares. Es una cuestión de Room Service, pero se encarga pisos. El control es muy difícil, porque no se está en la habitación en el momento en el que se consume.
Debe existir un listado con el precio de cada uno de los ítems.
o Inventarios. El de materiales y productos de limpieza, el de ropa y el de mobiliario. Debe llevar el control de todo lo que entra y lo que sale.
o Control de Averías. Cualquier tipo de avería que se detecte se le debe comunicar a mantenimiento, el cual corrige el defecto. Puede pasar que depende del tipo de avería, tenga que bloquear la habitación (no se puede vender la habitación).
o Bloqueo y desbloqueos de habitaciones. Si el bloqueo dura menos de un día, es a corto plazo. Si dura más de un día, largo plazo. El bloqueo correlativo es que se hace para introducir mejoras en las diferentes instalaciones del hotel.
o Cambio de habitaciones. Bloqueo de la habitación que está actualmente ocupada por un cliente. El cambio lo solicita el hotel, no el cliente. Ese cambio de habitación hay que comunicarlo al resto de departamentos. El cambio de habitación lo realiza el cliente cuando la nueva habitación está lista. Si el cliente no puede hacer el cambio, lo hacen dos personas (evitar robos). Si hay objetos de valor una de esas dos personas será la gobernanta. Se dejará cada objeto en la nueva habitación tal cual estaba en la antigua.
o Decoración. La gobernanta se ocupa de la decoración bajo la supervisión del director general.
o Relación con recepción y otras relaciones interdepartamentales. La gobernanta cuando acaba su turno repasa todas las habitaciones, da los vales de lavandería, de mini bar o cualquier cuestión debe pasarla a recepción.
7.2 La camarera de pisos Figura que bajo la supervisión o órdenes de la gobernanta se encarga de la limpieza de las estancias que le son propias (habitaciones, pasillos, salones, suelos de cocina y paredes…).
Suele haber dos tipos de uniforme: de mañana y de tarde. El de mañana debe ser cómodo, resistente a los productos de limpieza y resistente. El de tarde suele ser más de cara al cliente.
o Limpieza diaria de pasillos, salones, zonas comunes / nobles, pisos y habitaciones (preparación previa a la llegada del cliente). Conservación del mobiliario. Cuando la camarera llega por la mañana, la gobernanta se reúne con las camareras y les da los trabajos que tienen que hacer. Si las camareras necesitan productos de limpieza los piden y empiezan limpiando el hall, la parte de recepción, despachos (donde no hay clientes) y luego hacen pasillos y habitaciones. También recoge las llaves para poder entrar a las habitaciones. Las llaves a veces son por planta. Primero se hacen las habitaciones que son salida-entrada. Luego las habitaciones de los clientes actuales y después las habitaciones que el cliente sale y no hay entrada prevista. Por encima de todas están las que el cliente pide expresamente que se hagan.
o Carro de la camarera. Va al office donde guarda el carro y en función del trabajo que tiene carga el carro con el material que va a necesitar. En la parte baja se guardan toallas, sabanas, etc. en los laterales basuras y ropa sucia, y encima amenities (jabones, bloc de notas, bombones, etc.). si la camarera está haciendo la habitación y entra el cliente, siempre ha de abandonar la habitación. Si el cliente dice que no hace falta se queda.
siempre hay que picar a la puerta aunque sepamos que está vacía.
o El office de pisos. Es un cuarto ciego (zulo, no tiene ventanas). Pequeños despachos, uno en cada planta cuarto de operaciones de la camarera. Sebe haber el carro, una mesa y una silla, armario o estantería para guardar el material (toallas, utensilios de limpieza…), fregadero, botiquín con lo más básico, camas supletorias y cunas (o la gobernanta en su despacho), teléfono para comunicarme con el interior del hotel y amenities (de perfumería y de papelería). Si el hotel es nuevo, puede ser que tengan tolvas, tubos por donde tiran la ropa las camareras y van directamente al lugar donde se lavan o se envían a lavar. También tiene que haber algo para llevar inventario.
o Cambio y control de ropa de las habitaciones (sábanas, toallas, etc.) y transporte al lavadero. Se debe seguir un control de ropa (papeles). Cuando el cliente es de salida se cambian sabanas y toallas. En hoteles de gran categoría, cuando el cliente es el mismo se cambian cada día, en hoteles de menos categoría cada 2-3 días. Por cuestiones medioambientales, algunos hoteles hacen que solo cambian las toallas que están en la bañera o en el suelo. Lo mismo con las sabanas con letreros. Solo lo cambian a petición del cliente.
o Ropa de clientes. (Servicios de lavandería y plancha a petición del cliente). El cliente puede solicitar coser, repasar, planchar, etc. En cuanto el lavado, el cliente suele tener una bolsa y ahí pone que tipos de servicios se quiere. El cliente deja la ropa en la habitación, pisos lo recoge y hace el servicio y pisos deja la ropa en la habitación con una nota con la factura, y le da otra a facturación. En las habitaciones hay un listado del precio, en varios idiomas.
o Turno de tarde y cobertura. Hoy en día no se hace. Es ir a la habitación y abrir la cama. La camarera de tarde hace la cobertura, va a las habitaciones y las repasa, así como los pasillos. La cobertura es abrir la cama, cerrar las cortinas y a veces se pone bombones o se deja una nota deseando una buena estancia, etc. puede pasar que haga la cobertura y luego esa habitación no se ocupa. La camarera de mañana se ocupa de arreglar esas habitaciones. En habitaciones con dos camas juntas la cobertura se hace por el lado por el que el cliente va a entrar. Normalmente la mesilla es la guía.
o Amenities. Control de productos de aseo (jabón, gel, champú, etc.). todas aquellas cosas que están en la habitación (papelería o aseo personal). Hoy en día hay muchos hoteles que los amenities a nivel de baño se pone lo mínimo imprescindible y se coloca una nota por si se quiere algo más. De esta manera también se economiza.
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