Hoteles - Recepción (2014)

Apunte Español
Universidad Universidad Autónoma de Barcelona (UAB)
Grado Turismo - 1º curso
Asignatura Hoteles
Año del apunte 2014
Páginas 10
Fecha de subida 03/02/2015
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Apuntes de la organización de un hotel. Temas:
1. Organigrama
2. Recepción
3. Conserjeria
4. Pisos
5. Servicios técnicos

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TEMA 2 – LA RECEPCIÓN 1. El departamento de recepción 1.1 Introducción La recepción es uno de los departamentos más importantes. Constituye la “tarjeta de presentación del hotel”. Tanto de forma directa e indirecta. En función de cómo se atienda al cliente, este saldrá más o menos satisfecho. La uniformidad y presencia de los trabajadores es imprescindible. La recepción toma parte en muchas de las relaciones interdepartamentales. Es el departamento que transmite los deseos del cliente al resto de departamentos.
1.2 Organización del departamento: cuestiones a tener en cuenta Tipo de establecimiento Dependerá de la cantidad y tipología de los servicios que se ofrecen.
Categoría Tiene que ver con la cantidad de Servicios que tiene el hotel. Los hoteles de categoría superior, tienen un mayor número de personas pero con menos funciones. En los de categoría inferior, tienen menos personal pero son personas más polivalentes.
Ubicación y tipo de cliente No es lo mismo un hotel vacacional que un hotel de negocios. El cliente vacacional suele pernoctar más noches que el cliente de negocios. Por eso la manera de organizar la recepción cambia.
Mecanización o automatización Cuanto más soporte mecánico tenga en el establecimiento, menos personal se necesita.
1.3 Situación física del departamento La ubicación de la recepción ha ido cambiando con los años, de acuerdo con la normativa.
Hace unos años la recepción tenía que estar totalmente desvinculada de la conserjería.
Después se “unificaron”, seguían estando separadas pero estaban al lado, mientras que antes la conserjería estaba situada al lado de la puerta. La puerta de acceso al hotel debe abrirse sola, en su caso debe ser giratoria. El cliente debe poder ser autónomo. A parte, tiene que haber otra puerta que sea manual en ambos sentidos, en caso que la maquinaria de la puerta automática no funcione.
1.4 Subdepartamentos que la integran. Organigrama.
Departamentos del área de alojamiento - Recepción → Reservas, mostrador, facturación, caja.
- Pisos → Lencería/lavandería.
- Conserjería.
- Mantenimiento.
Mostrador Relación con el cliente Actividad Horario y turnos Reservas Front office Facturación Back office Comercial Matutino 24 horas Vespertino Caja Front office Administrativa Matutino 24 horas Vespertino 1.6 ¿Qué debe conocer todo empleado de recepción? Cualquier empleado del hotel debe saber una serie de cuestiones, saber dónde buscar la información.
 Habitaciones - Número de habitaciones totales.
- Localización de esas habitaciones existentes.
- Dotaciones de la habitación.
- Tipo de acomodación.
- Capacidad de personas y posibilidad de camas supletorias y cunas.
- Estado de la habitación.
 Tarifas/precios por persona y día La tarifa es el conjunto de precios establecidos a priori por toda una serie de servicios.
El precio es el bien de un servicio expresado en dinero.
- Alojamiento, AD (alojamiento + desayuno), MP (media pensión → Aloj. + Desayuno + A/C) y PC (pensión completa → Aloj. + D + A +C). D + A + C -> pensión alimenticia.
- Temporada alta, media, baja.
- Fin de semana y especiales.
- Empresa/ADV (contratos y acuerdos de colaboración aplicables).
- Descuentos y comisiones aplicables.
       % IVA a aplicar Cantidad de depósito necesario en concepto de reserva.
Precios y horarios de todos los servicios adicionales.
Aceptación o no de perros y mascotas.
Existencia de aparcamiento y condiciones.
Sistemas de pago aceptados y condiciones.
Instalaciones comunes y exteriores del establecimiento.
1.7 Funciones/ objetivos  Las reservas de plazas tanto de las habitaciones como del resto de espacios del hotel (restaurante, salones…).
 Atender la entrada (check in) y salida (check out) de los clientes.
                   Mantenimiento de las relaciones con el cliente durante su estancia en el hotel.
Coordinación departamental para los servicios prestados al cliente.
La facturación y contabilización de los servicios del cliente.
Caja.
Cuadre / comprobación caja.
Servicio de cajas de seguridad para los clientes.
Teléfonos (recibir / pasar llamadas; control de llamadas; avisos y mensajes…) Recibir / pasar la información de las incidencias del turno anterior.
Revisión de los clientes que no han formalizado su entrada (no shows).
Confección de tarjetas de registro.
Revisión de las habitaciones con salidas previstas (M).
Comprobación de las llegadas previstas, identificando a cada cliente a través del cardex con especial atención a los clientes VIPS y las condiciones de la reserva (M).
Atender a los posibles “early check in’s” (M) y “late check out’s”(T).
Comprobar con la gobernanta que todas las habitaciones ya están limpias antes de la entrega al cliente.
Cuadre con la gobernanta de todas y cada una de las habitaciones del hotel, el número de personas en cada una de ellas o incidencias (T).
Últimos check in’s (N).
Cuadre con todos los departamentos (N).
Cierre y cuadre final e impresión de listados de producción del día (N).
Copia de seguridad o backup (N).
1.8 Personal Adscrito Diferentes categorías personales:  Nivel Medio: jefe de recepción, 2º jefe de recepción.
 Nivel Operativo: recepcionistas, ayudantes y auxiliares de recepción, facturistas, cajero, telefonistas, etc.
- Jefe de recepción. Es el encargado y responsable de este departamento y por tanto, del personal integrante del mismo.
- 2º jefe de recepción. Con conocimientos semejantes al anterior, y a las órdenes de éste, le ayuda o sustituye en caso de ausencia.
- Recepcionista. Secundan al segundo jefe de recepción en caso de existir. Se les exige idiomas en los hoteles de máxima categoría.
- Ayudante de recepción. Actúa como auxiliar del recepcionista, aunque a las órdenes inmediatas del jefe de recepción.
- Auxiliar de recepción. Son los trabajadores que se inician en el conocimiento de las materias propias de este departamento para adquirir la destreza y capacitación suficiente para la correspondiente clasificación laboral.
- Facturista. Es el encargado de la elaboración de facturas y la contabilización de todos los servicios consumidos por el cliente durante su estancia.
- Cajero. Es el encargado del cobro de las facturas de los clientes. Caja y créditos.
2. El subdepartamento de reservas 2.1 Introducción Una reserva es la acción mediante la cual una persona o empresa en su nombre o en nombre de otra solicita el alquiler de una o más habitaciones, con unas características concretas, para unas fechas determinadas, con una serie de servicios adicionales o no, servicios que estarán en función del tipo de establecimiento, todo bajo un precio determinado de antemano.
Tipos de reserva - Individuales (empresas, agencias y particulares).
- Grupo o contingente (empresas, agencias y raramente particulares).
- Varios (salones, restaurantes…).
2.2 El subdepartamento de reservas. Turnos / horarios / personal El horario del departamento de reservas es similar al de un despacho normal, ya que es un servicio comercial. Se entra entre las 8 y las 9, en hoteles de negocios a las 7. Lo de ideal es que haya otro empleado de soporte.
Principales funciones - Venta correcta de habitaciones (máximo precio – máxima ocupación).
- Conocimiento de nuestra oferta / Dominio de las condiciones de los contratos / Fuentes y sistemas de reservas.
- Control de la disponibilidad, ventas realizadas / confeccionar los plannings y demás impresos.
- Facilitar la documentación al mostrador y resto de depts. De los futuros clientes con un día de adelanto sobre la llegada prevista.
- Contratar servicios adicionales.
2.3 Funciones / Objetivos  Conocimiento de nuestra oferta.
 Dominio de las condiciones de los contratos.
 Determinación exacta de las tarifas y en qué condiciones se acepta cada una de ellas.
 Conocimiento de las fuentes y sistemas de reservas.
 Venta correcta de las habitaciones.
 Toma efectiva e instantánea de datos y comprobación de la información dad o recibida.
Reconfirmar con el cliente los datos más importantes.
 Atender la correspondencia.
 Confeccionar los plannings i demás impresos.
 Control de la disponibilidad, ventas realizadas.
 Archivar la documentación a priori y después de la llegada.
 Facilitar la documentación al mostrador de los futuros clientes con un día de adelanto sobre la llegada prevista.
 Comunicaciones, información y coordinación hacia el interior (hacia otros departamentos).
 Contratar servicios adicionales.
2.4 Impresos / Documentos  Hojas de reservas. Puede ser una hoja, una web. Hay una serie de datos que se tienen que solicitar para que la reserva pueda ser realizada: o Fecha en la que se efectúa la reserva (saber el porcentaje de viabilidad -no shows-).
o Fecha de llegada del cliente y hora. La hora es importante por si se puede aprovechar una habitación o dar un mayor servicio.
o Fecha de salida y la hora. La hora es importante por las mismas razones.
o Cantidad y tipo de habitación.
o Servicios (PC, MP, desayuno, etc.).
o Nombre de las personas que se van a alojar. Si es una empresa la que hace la reserva, el nombre del cliente que se va a alojar.
o Forma de pago.
o Observaciones (cliente VIP, dirección, etc.).
o OK reserva confirmada. WL (waiting list) reservas a confirmar. RQ (request).
o Nombre de la persona que ha tomado la reserva (trabajador).
o Acuerdo de colaboración.
 Recibo de depósito. Recibo conforme el hotel tiene esa cantidad de dinero sobre la factura final (dinero a cuenta). Quién hace la entrega y la cantidad. Tiene que haber original y copia.
 Planning de reservas. Estado de las reservas (hab. ocupadas/libres). Con un vistazo tengo que saber qué es lo que me queda. En la parte de arriba aparecerán los días del año/mes, y a la izquierda los tipos de habitaciones ofertadas (I individual / II doble / III triple / X matrimonio).
 Lista de llegadas previstas. Se confecciona el día anterior y se envía a mostrador junto con la documentación de reservas que tenga que ver con esa lista.
Tipos de archivo de reserva - A priori. Guardo la reserva que luego tendré que recuperar para la lista de llegadas previstas, ordenándolo por la fecha de llegada. Se pasa a mostrador la hoja de reserva, así cuando llega el cliente a la recepción y pide una cosa poder comprobarlo.
- A posteriori. Una vez el cliente paga. Orden alfabético. Se archivan los clientes llegados, los no shows (no pasan por mostrador) y los clientes nulos.
 Cardex. Ficha del clientes, información.
3.2 El subdepartamento de mostrador Se recibe al cliente en el momento de llegada y partida. Está junto con caja y conserjería.
Abierto las 24 horas del día. Ideal una persona por turno como mínimo, y el correturnos o turno partido (persona de refuerzo). En vez de tener un planning como reservas tiene el “room rack”.
3.3 Funciones / Objetivos  Control de salidas de habitaciones (check-out) (M) y partes departamentos (N).
 Despedida de huéspedes y salida de equipajes. (M)  Planificación de la ocupación del día o Control de las habitaciones: ocupadas (habitaciones y personas), libres, bloqueadas y no-show del día anterior. (M) o Supervisar reservas y demás documentación de las llegadas previstas. (M) o Parte de la gobernanta para el siguiente día y relación de pensión alimenticia contratada. (N)  Seguimiento de la disponibilidad de las habitaciones con la gobernanta. (M)  Control de la ocupación del día y cuadre con la gobernanta. (T)  Acogida y registro de clientes (check-in). (T)  Otorgar la habitación según la petición del cliente.
 Información de la llegada del cliente de paso (walk-in, no previstos) así como también cambios reservas previstas a todos los departamentos de servicios. Contratación de servicios de manutención al registro del cliente.
 Cumplimentar la documentación pertinente (Cambio de habitaciones; Atenciones especiales y descuentos; Ficha de policía firma cliente → Conserjería).
 Ampliación de estancias  RRPP con los clientes.
3.4 Pasos a seguir cuando entra un cliente SIN RESERVA COMPROBACIÓN ESTADO HABITACIONES LLEGADA DEL CLIENTE CON RESERVA SE COMPRUEBA LA LISTA DE LLEGADAS PREVISTAS NO HAY HABITACIONES LIBRES SE DENIEGA SI HAY HABITACIONES LIBRES REGISTRO SE COMPRUEBA EL ROOM-RACK SE LE OTROGA LA HABITACION SE HACE EL REGISTRO 3.5 Impresos / Documentos  Lista de llegadas y salidas previstas (libro) (controla el movimiento de clientes) + Hojas de reservas. Pasará a los demás departamentos: pisos, comedor, etc. Una de las tareas de mostrador es controlar cuantas personas han dormido o comido, lo hacen con pisos y el room-rack.
 Tarjeta de registro. Se extiende cuando el cliente llega, se registra y se le asigna una habitación. Contrato que se establece entre el establecimiento y el cliente que se va a alojar. Quedan recogidas todas las condiciones del cliente. La parte más importante es la firma, así el cliente se compromete a pagar lo que aparece en la tarjeta.
o Datos del hotel.
o Datos del cliente.
 Nombre y apellidos / Nombre de la agencia de viajes si viene por una.
 Fecha de entrada y fecha de salida.
 Número de personas que se van a alojar.
 Número de habitaciones que van a ocupar.
 Precio que se le va a aplicar por noche.
 Régimen al cual se acoge el cliente.
 Firma.
*En caso de que el cliente no pague directamente en el establecimiento (paga la empresa, la agencia de viajes…) no se pone el precio, porque el cliente no tiene que ver con el precio que se ha pactado con la empresa o agencia de viajes. Cuando el cliente venga de agencia de viajes, se le pide el bono (lo que el cliente ha contratado). No se pagaran las facturas si no se presenta el bono. Además aparecerán una serie de servicios que se facturaran a nombre de la empresa o agencia de viajes. Cuando hace servicios extras, se abre otra factura a nombre solo del cliente. En vez del número de habitación (ej. 205) pondrá bis (205 bis) para que en el momento de hacer la factura no haya confusiones.
 Room-rack. Documento de filas y columnas. Tengo todas las habitaciones listadas (todas las habitaciones del hotel a la venta) en una columna. Cuando una habitación se ocupa, la fila de esta habitación se bloquea (aparece el número de habitación, el nombre del cliente, número de personas, la fecha de entrada y salida). Se debe actualizar momento a momento, y se debe ver claramente qué habitaciones están ocupadas y cuáles no.
 Solicitud de cama supletoria.
 Listado de pensiones para el comedor.
 Desayunos.
 Hoja de reclamaciones. Es obligación tenerlas y facilitarlas. Si no se tiene se puede ser sancionado.
4.1 El subdepartamento de facturación El subdepartamento de facturación o de mano corriente (antes el impreso en el que se anotaba todos los consumos del cliente se llamaba mano corriente), también conocido como CCC (Cuenta Corriente de Clientes), NO es la contabilidad del hotel, es lo que el cliente debe pagar o debo pagarle.
Es considerado el punto de enlace de la recepción con el resto de departamentos o subdepartamentos donde hay una venta de algún servicio que consume el cliente.
1. Se produce una venta de servicios.
2. Se le da un valor (precio) al servicio y se hace el vale correspondiente.
3. El cliente paga: a. Al contado (paga directamente).
b. Se le carga en factura (crédito).
4. El facturista carga todos los vales de los clientes y contabiliza todo lo que ha pagado.
a. El contado pasará a la gestión del hotel b. Los vales los ira cargando diariamente 5. Cuando el cliente se va, paga directamente en caja o si viene de una empresa se envía la factura.
Lo que se produce el final del día no es beneficio porque hay que tener en cuenta los costos.
Caja-contados Dentro de los contados existen tres posibilidades de pago: - Metálico o Moneda nacional.
o Moneda extranjera: billetes y divisas (monedas no, el banco no las cambia).
- Cheques de Viaje y personales.
- Travellerscheques (considerados divisas).
Caja-créditos El crédito de una factura general o el crédito en el departamento de MC se puede producir en los siguientes casos: - Tarjetas de crédito y de pago o débito.
- Créditos personales.
- Bonos de Agencias de Viajes (servicios extras aparte).
Se cuadran las habitaciones y las personas con el room-rack. Los contados y los vales tienen que coincidir con la factura que me ha dado el maître. El concepto de habitación y desayuno se cuadra con el libro de recepción 4.2 Turnos / Horarios / Personal En los hoteles de negocios, los clientes fluctúan mucho, por lo que este subdepartamento está activo todo el día. En hoteles vacacionales, tengo menos facturas (porque vienen por AAVV) y se hacen normalmente por la noche.
4.3 Funciones y objetivos  Apertura (T) y cierre de facturas (M).
 Preparación de facturas de las habitaciones que son salida prevista, realizando los últimos cargos en factura antes de la salida del cliente (M).
 Cargar en factura los importes de los servicios consumidos por los clientes y abonos en factura (si los hubiera).
 Cálculo, confección y control de liquidaciones de deducciones, comisiones y varios mediante los partes correspondientes.
 Cumplimentar la documentación pertinente.
 Cuadrar la cuenta de habitaciones con el mostrador (tendrá que coincidir con el roomrack).
 Cuadre y arqueo de dinero.
 Totalización del datáfono para posterior cuadre de todas las tarjetas de crédito.
 Comprobación de las facturas a crédito (bonos, cartas de empresas, créditos personales).
 Cuadre y control de las liquidaciones de los departamentos de servicios (otros puntos de venta servicios hotel).
 Realizar cierre administrativo del día (control diario de la producción, ocupación y ventas).
 Control de facturas (revisión de saldos) / facturas semanales.
 Informe mensual, trimestral,… (control de producción por departamentos).
4.5 Impresos / Documentos A parte de la factura, los impresos más utilizados son:          Libro de recepción (lista de llegadas y salidas).
Tarifas a aplicar y contratos.
Vales de comanda o servicio Vale de varios.
Liquidación de varios.
Cierre diario.
Parte de producción.
Parte de: o Abonos y cargos por traspaso.
o Deducciones (clientes asiduos, VIP o de empresas, Grupos, Cupos, Errores días anteriores detectados en el día).
o Comisiones (ADV, Tarjetas de Crédito y pago, Grupos).
o Correcciones de Abono y de Cargo.
[…] La hoja de mano corriente tendrá en la columna de la izquierda diversos conceptos:    Datos del cliente (nombre, habitación y precio, día de entrada y de salida, número de personas).
Servicios que el cliente puede consumir y que nos tiene que pagar.
Totales.
Cada concepto corresponde a una tecla del ordenador.
5.1 El subdepartamento de caja Ultimo escalón de la relación con el cliente. En hoteles con poco movimiento de clientes la caja se convierte en una caja que no solo da soporte al cliente (cambio de moneda y facturas) sino que también es la caja del hotel. En hoteles donde la caja tiene más movimiento de clientes, esta es exclusiva para los clientes.
En hoteles con 2 jefes de recepción, el primero se encarga de reservas y mostrador y el segundo de facturación y caja. Cuando se está de responsable de caja, si la caja no cuadra se puede descontar del sueldo del trabajador. Por eso el personal de caja no deja tocar el dinero a nadie. Cualquier dinero que sale de caja tiene que tener su vale correspondiente.
5.2 Turnos / Horarios / Personal 5.3 Funciones y objetivos  Cobro de facturas: - Contado (facturas cobradas en efectivo).
- Crédito (facturas canceladas a crédito).
 Control de Cajas fuertes o Cofres de Seguridad (apertura y cierre). No en las habitaciones, sino las que están en recepción. Me las proporciona una empresa externa que se hace responsable en caso de que haya algún tipo de incidencia. De los objetos de cajas de las habitaciones tampoco se hace responsable el hotel.
 Cambio de moneda extranjera (divisas).
 Confección de liquidación de caja: - Facturas cobradas en efectivo.
- Recaudación del día.
- Divisas.
- Comisiones.
- Deducciones.
 Confección de liquidación facturas a crédito.
 Recogida de contados de otros departamentos. Dinero que otros departamentos han hecho de otros servicios.
 Pago de anticipos a personal.
 Pago de impuestos.
 Pago a proveedores.
Depende si la caja es general o de atención al cliente.
 Pago de comisiones.
 Cobro de créditos.
 Autorizar salida de equipajes.
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