Tema 8 y 9. Visión de la empresa como conjunto de proceso / Oportunidades para la mejora (2011)

Apunte Español
Universidad Instituto Químico de Sarriá (IQS)
Grado Administración y Dirección de Empresas - 3º curso
Asignatura Gestión de Calidad
Año del apunte 2011
Páginas 3
Fecha de subida 22/05/2014
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6)   ¿Qué   es   un   proceso?   ¿Qué   características   identifican   un   proceso?   ¿Qué   ventajas   presenta   la   organización  basada  en  procesos  frente  a  la  organización  funcional?  ¿A  qué  necesidades  responde  cada   una  de  ellas?  Indicar  las  fases  del  análisis  de  un  proceso,  describiendo  brevemente  cada  una  de  ellas.     TEMA  8:  VISIÓN  DE  LA  EMPRESA  COMO  CONJUNTO  DE  PROCESOS     Las  empresas  suelen  estar  organizadas  en  departamentos  funcionales  con  una  estructura  vertical  “de  arriba   hacia  abajo”.  Es  la  denominada  organización  departamental:         La  división  funcional  es  una  forma  de  reunir  a  las  personas  que  realizan  un  trabajo  similar,  bajo  un  mandato   jerárquico.  Esta  forma  de  organización,  que  es  idónea  para  controlar  a  las  personas,  no  refleja  la  manera   como   fluye   el   trabajo   a   través   de   la   organización.   Los   procesos   de   trabajo   fluyen   de   forma   horizontal,   a   través  de  distintos  departamentos.   Los  problemas  de  las  empresas  organizadas  por  departamentos  suelen  ser:   • • • • • • Desgaste  de  energía  en  competencia  y  lucha  interna.   Comunicación  exclusivamente  a  niveles  superiores.   Interés  centrado  en  el  departamento,  en  algunos  casos  en  detrimento  del  interés  global  de  la  empresa.   Vacíos  de  responsabilidad  en  las  actividades  interdepartamentales.   Desconocimiento  del  cliente  interno  y  sus  expectativas  y  de  la  visión  global  del  proceso.   Aislamiento  frente  a  las  expectativas  de  los  clientes  externos  y  escasa  implicación  de  los  proveedores  externos.     Puntos  candentes  del  proceso.   Se  producen  vacíos  de  responsabilidad  en   los  puntos  interdepartamentales  y  se  crean   muchas  complicaciones.       La   organización   departamental   responde   a   las   necesidades   propias   de   la   revolución   industrial   de   crear   productos  estandarizados,  con  economías  de  escala,  con  demanda  abundante  y  poco  diferenciada  y  usando   mano  de  obra  poco  formada  con  tareas  sencillas  que  se  pudieran  controlar  fácilmente.   Pero  el  entorno  actual  es  fuertemente  competitivo,  la  oferta  supera  a  la  demanda  y  hay  que  responder  con   productos   a   medida   específicos   para   cada   cliente,   por   lo   que   la   rapidez   de   respuesta   y   la   flexibilidad,   basadas  en  la  comunicación  entre  las  distintas  etapas  de  un  proceso,  tiene  una  importancia  fundamental.     Ello   ha   conducido   a   que   las   organizaciones   claramente   preocupadas   por   la   calidad,   hayan   desarrollado   la   visión  de  proceso  como  nexo  de  unión  de  cuantos  intervienen  en  proporcionar  un  producto  o  prestar  un   servicio.   Cada   persona   es   considerada   como   proveedor   interno   de   unos   bienes   o   servicios   a   un   cliente   interno  que  a  su  vez  le  proporciona  información  sobre  los  bienes  o  servicios  requeridos.  En  los  extremos  de   la  cadena  suelen  estar  el  proveedor  y  cliente  externos.     1           Definiremos  proceso  como  una  secuencia  de  actividades  que  generan  un  producto  o  un  servicio  para  un   cliente.     Para  poder  mejorar  un  proceso,  es  preciso  que  las  actividades  que  lo  componen  sean   • Definibles:  que  se  puedan  enumerar  etapas  con  principio  y  fin.   • Repetibles:  que  se  repitan,  se  vayan  realizando  siempre  de  la  misma  forma.   • Predictibles:  que  podamos  predecir  el  resultado  al  empezar.   Sólo  así,  se  pueden  comparar  y  medir  los  resultados  de  un  proceso.       El   primer   paso   suele   ser   poner   el   proceso   bajo   control   de   forma   que   se   efectúa   de   una   forma   estandarizada.   Para   ello,   debe   documentarse   el   proceso,   lo   que   ofrece   la   oportunidad   de   clarificar   las   necesidades  y  expectativas  de  cliente  y  proveedores.   Además,   se   evidencia   que   los   problemas   tienen   su   origen   en   las   fases   del   proceso   y   no   dependen   de   su   forma   de   aplicación   o   de   factores   aleatorios   ajenos   al   mismo.   Tratar   de   ajustar   un   proceso   sometido   a   variables  aleatorias  suele  producir  un  deterioro  de  los  resultados.     TEMA  9:  OPORTUNIDADES  PARA  LA  MEJORA:  ANÁLISIS  DE  PROCESOS.     Sabemos  que  las  fases  para  crear  un  buen  proceso  son:   1. Estandarizar  (definibles,  predictibles  y  repetibles).   2. Mejorar   3. Innovar     Para   el   segundo   paso,   no   es   encontramos   que   al   estandarizar   aparecen   redundancias   y   complicaciones   que   es  posible  eliminar  o  reducir.  El  análisis  de  procesos  puede  ayudarnos  en  ello.     Está  compuesto  por  las  siguientes  fases:     a)  Descripción  del  proceso:  el  objetivo  de  esta  frase  es:   • Determinar  los  puntos  de  inicio  y  término  del  proceso.   • Representar  el  proceso  mediante  un  diagrama  para  analizarlo.   • Elegir  una  perspectiva  adecuada  a  la  complejidad  del  proceso  (reducir  o  ampliar).     b)  Determinación  de  las  expectativas  de  los  clientes:  durante  esta  fase  se  debe:   • Enumerar  todos  los  clientes  que  aparecen  en  el  proceso  (tanto  clientes  internos  como  externos).   • Consultar  a  los  clientes  para  identificar  sus  expectativas.     2     c)  Revisión  del  proceso  y  comparación  de  sus  resultados  con  las  expectativas  de  los  clientes:  los  objetivos   de  esta  fase  son:   • Determinar  indicadores  cuantificables  sobre  el  cumplimiento  de  cada  expectativa.   • Determinar  los  medios  para  recoger  información.   • Recoger  información  sobre  los  resultados  del  proceso.   • Comparar  los  resultados  con  las  expectativas  de  los  clientes.     d)  Enumeración  de  oportunidades  de  mejora:  los  objetivos  de  esta  fase  son:   • Enumerar  las  expectativas  no  satisfechas  (ineficacia).   • Enumerar   las   redundancias,   complejidades,   incoherencias,   indefiniciones,   recursos   mal   aprovechados,…  (ineficiencia).     En  resumen,  podemos  concluir  que  el  análisis  de  procesos  es  una  técnica  útil  para:   • Orientar  todas  las  actividades  a  la  satisfacción  del  cliente.   • Descubrir  que  la  mayoría  de  problemas  (80%  según  Juran)  tiene  su  origen  en  los  procesos  y  no  en   las  personas.   • Ser  conscientes  de  las  etapas  que  intervienen  en  la  elaboración  de  un  producto  o  servicio.   • Servir  de  base  para  la  mejora  estructurada  de  la  empresa.   • Establecer  objetivos  de  mejora  realistas  y  cuantificables.   • Desarrollar  la  creatividad  e  innovación,  basada  en  una  mayor  información  y  una  visión  de  conjunto.   • Reducir  costes  y  mejorar  el  resultado.           3     ...