8. Gestión de peticiones (2015)

Resumen Español
Universidad Universidad Autónoma de Barcelona (UAB)
Grado Ingeniería Informática - 3º curso
Asignatura Models de qualitat en la Gestió de les TIC
Año del apunte 2015
Páginas 2
Fecha de subida 03/04/2016
Descargas 18
Subido por

Vista previa del texto

ITIL versió 3 Gestió de Peticions 1. Visió general La Gestió de Peticions, és l'encarregada d'atendre les peticions dels usuaris proporcionant informació i accés ràpid als serveis estàndards de l'organització TI.
Petició de servei, engloba les sol·licituds que els usuaris poden plantejar al departament de TI:  Sol·licituds d'informació o consell.
 Peticions de canvis estàndard.
 Peticions d'accés a serveis IT.
La Gestió de Peticions rep les següents entrades per poder iniciar la seva tasca:  Peticions de servei, plantejades pels usuaris.
 RFCs , també de la mateixa font.
 Descripció detallada del servei, proporcionada pel Portfoli de Serveis .
 Polítiques de Seguretat, de la gestió de seguretat .
Avantatges de Gestió de Peticions en l'organització TI:  Proporciona al departament comercial un accés ràpid i efectiu a serveis estàndard.
Això millora la seva productivitat, la qualitat dels serveis comercials i els propis productes.
 Redueix la burocràcia associada al procés de petició d'accés a serveis nous o ja existents, reduint així mateix els costos.
 Incrementa el nivell de control sobre els serveis al centralitzar la concessió d'accés als mateixos.
 Redueix costos en centralitzar la negociació amb proveïdors fa a l'accés als serveis, i també en reduir el cost del suport.
2. Introducció y objectius Els objectius de la Gestió de Peticions inclouen:  Proporcionar un canal de comunicació a través del qual els usuaris puguin sol·licitar i rebre serveis estàndard per què hi ha una aprovació prèvia.
 Proporcionar informació als usuaris i clients sobre la disponibilitat dels serveis i el procediment per obtenir-los.
 Localitzar i distribuir els components de serveis estàndard sol·licitats.
 Ajudar a resoldre queixes o comentaris oferint informació general.
Les dificultats i desafiaments als quals es pot enfrontar la Gestió de Peticions són:  A l'hora de documentar i definir el tipus de peticions que seran gestionades.
 En establir funcionalitats d'autoajuda.
 Si l'abast del procés de Gestió de Peticions no està ben definit, les persones implicades no tindran una idea clara sobre com es desenvoluparà.
 Si les interfícies d'enviament de peticions tenen un disseny pobre o la implementació no és correcta, resultarà molt complicat als usuaris remetre punts de vista.
ITIL versió 3  Si les aplicacions de gestió interna no són adequades, la Gestió de Peticions pot veure disminuïda la seva capacitat per assumir gran quantitat de treball.
 Una monitorització insuficient o ineficaç.
3. Procés Les activitats incloses en el procés de Gestió de Peticions són: Selecció de peticions --> Aprovació financera de la petició --> Tramitació Tancament.
La Gestió de Peticions fa possible que els propis usuaris emetin les seves peticions de servei a través d'una interfície web. el client escull entre peticions tipus definides.
Això es pot combinar amb altres eines destinades a enviar la petició directament a l'equip back-end .
La majoria de les peticions comporten una despesa, independentment dels acords financers en vigor. Per això, abans d'autoritzar una petició el principal és determinar primer els costos que aquesta comportarà.
Per a peticions estàndards, uns preus fixos que ajudin a gestionar amb rapidesa els casos més freqüents.
Accions a exercir dependran de la naturalesa de la mateixa. El Centre de Serveis pot encarregar-se de les més simples, mentre que d'altres necessitaran una intervenció especialitzada. Algunes organitzacions disposen de grups d'experts per a cursar a cada tipus de petició, o deriven activitats a proveïdors externs. Monitoritza tot el procés i persegueix nous progressos. Un cop resolta la petició, es notifica al Centre de Serveis per a que comprovi si l'usuari està satisfet amb el resultat i procedeixi al seu tancament.
4. Control de procés        -Nombre total de peticions de servei.
Ruptura de peticions de servei en cada etapa.
Mida de la còpia de seguretat de les peticions més destacades.
Temps mig que dura la gestió de cada tipus de petició de servei.
Nombre i percentatge de peticions de servei completades en els temps acordats.
Cost mitjà de cada tipus de petició de servei.
Nivell de satisfacció del client amb la gestió de les peticions de servei.
Definicions addicionals: Portfoli de serveis: Proporciona ala gestió de serveis una descripció del servei, imprescindible per a l'aprovació financera i la seva tramitació.
Gestió de la seguretat: tramitació de peticions associades a l'accés de serveis fa que es consultin les polítiques de seguretat aplicables. si es produeixen dubtes, aquesta activitat les resol.
Centre de serveis: Responsable d'atenció al client que monitoritza el procés. Pot o no haver-hi personal especialitzat.
...