10 Comunicación (2016)

Apunte Español
Universidad Universidad de Barcelona (UB)
Grado Farmacia - 4º curso
Asignatura Farmàcia clínica i Atenció Farmacèutica
Año del apunte 2016
Páginas 2
Fecha de subida 26/04/2016
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Farmàcia Clínica i Atenció Farmacèutica 2015-2016 TEMA 10: COMUNICACIÓN La isla de los 5 faros, Ferran Ramon-Cortés (RBA bolsillo, 2005) Principales flujos de información del farmacéutico en el ámbito de CC de la salud: • Receptores del medicamento, familiares y cuidadores • Otros profesionales de la salud • Individuos, entidades y asociaciones • Farmacéuticos de otros niveles asistenciales La propia información va a estar condicionada por la experiencia personal.
ELEMENTOS BÁSICOS DEL MENSAJE • Entendible (ejemplo del anuncio de hamburguesas en japonés) • Credibilidad (llamar desde una cabina telefónica pero en piragua): si una parte del mensaje no es creíble, el mensaje en su totalidad deja de serlo • Asertividad: defender las propias ideas respetando las de los demás
 Claves para ser asertivo • Demuestre que escucha y entiende • Diga lo que piensa u opina • Diga lo que quiera que suceda • Ofrezca una solución razonable • Empatía: estado mental en que uno mismo se identifica con otro grupo o persona • La falta de empatía es una dificultad • El exceso de empatía puede ser un inconveniente, e incluso llegar a ser negativo • Oportunidad del mensaje (cartel de teléfono 174 km ahead) • Pertinencia: mensajes pertinentes o impertinentes (escaleras mecánicas en un gimnasio) • Claridad (prohibido girar a la derecha, izquierda, seguir adelante y hacer marcha atrás) Del 100% del mensaje, aporta a la totalidad del mismo: • 7% las palabras que utilizamos • 38% la paralingüística: forma cómo lo decimos, tono, volumen… • 55% los gestos y toda nuestra comunicación no verbal CAPACIDAD DE RETENCIÓN 35% mensaje oral 45% mensaje escrito 65% mensaje oral y escrito 95% de lo que practicamos ELEMENTOS BÁSICOS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN • Primer contacto • Confianza • Oportunidad • Proximidad física • Saber escuchar SISTEMAS COMUNICATIVOS • Comunicación verbal: sistema de comunicación que transmite el mensaje mediante palabras por canales orales o escritos • Comunicación no verbal: sistema de comunicación que transmite el mensaje mediante la expresión de nuestro cuerpo y/o nuestra voz. El 90% de la comunicación es no verbal 1 de 2 Farmàcia Clínica i Atenció Farmacèutica 2015-2016 ASPECTOS RELEVANTES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL (CNV) Cinestesia: rama de la ciencia que estudia el movimiento humano • Emblemas • Ilustradores • Muestras de afecto • Reguladores • Adaptadores Paralenguaje: señales no verbales relacionadas con el habla. Incluye tanto la forma de dar los mensajes como la matización que ello supone • Caracterizadores vocales: risas, bostezos, suspiros • Cualificadores vocales: intensidad de la voz, altura y extensión (forma de hablar). Presentan una marcada influencia cultural; ¿por qué muchos chillan al hablar? • Segregadores vocales: admiraciones, exclamaciones y onomatopeyas Proxemia: representa el espacio físico que rodea a una persona y que se considera propio. Tiene marcado componente territorial • Zona íntima: 15-45 cm • Zona personal: 46-122 cm • Zona social: 122-360 cm • Zona pública: >360 cm ¿CÓMO TIENE QUE SER LA CNV DE CARA AL PACIENTE? • Mirada directa a los ojos • Posición corporal relajada: evitar movimientos distrayentes (tics, balanceos…) • Gestos coherentes • Entorno tranquilo donde el paciente se sienta cómodo • Distancia interpersonal adecuada: 40 a 120 cm • Tono de voz tranquilo pero no monótono y adecuado al tipo de paciente • Sonrisa ¿CÓMO NO? • No desviar la mirada • Expresiones faciales escépticas • Posición corporal tensa • Estar pendiente de factores externos al diálogo • Tono de voz demasiado alto o hablar demasiado rápido • Estar demasiado cerca o demasiado lejos 2 de 2 ...