TEMA 7 LES EMPRESES TURÍSTIQUES (4) LA QUALITAT DELS SERVEIS TURÍSTICS (2013)

Apunte Catalán
Universidad Universidad Autónoma de Barcelona (UAB)
Grado Turismo - 1º curso
Asignatura Fonaments del Turisme
Año del apunte 2013
Páginas 3
Fecha de subida 08/02/2015
Descargas 3
Subido por

Vista previa del texto

TEMA 7: LES EMPRESES TURÍSTIQUES (4) LA QUALITAT DELS SERVEIS TURÍSTICS 1.EVOLUCIÓ DE LA ESTRATÈGIA ORGANITZACIONAL 1960’s-1970’s CREACIÓ DE GRUPS DE NEGOCI Creixement del mercat, que va fer que moltes empreses s’obrissin a aquests nous mercats i creessin grups de negoci. Aquest grups de negoci tenien com a objectiu ocupar més mercat i obtenir més benefici.
1970’s-1980’s FORÇA DE LA FIRMA Aquesta economia inflacionista i que creixia de forma molt potent, va deixar de créixer, les empreses van perdre beneficis i es van despendre d’aquest model i es centraren en la força de la firma.
1980’s-1990’s PROMOCIÓ DE LA QUALITAT Moltes firmes occidentals que el mètode del model anterior no era suficient, havien de tenir una estratègia. Van decidir basar-se en la promoció de la qualitat. (ESTRATÈGIA) 2.EVOLUCIÓ DE L’ESTRATÈGIA DE LA QUALITAT 1960’s CONTROL DE LA QUALITAT Es controla que a la línia de producció no hi hagi errors, i si n’hi ha, separar-los.
1970’s TEORIA DE LA QUALITAT No esperar al control de la qualitat, sino, que on es produeix l’error s’arregli (ASSEGURAMENT DE LA QUALITAT). Assegurar que en tota la línia de producció no hi hagi cap error.
1980’s MIRACLE DE LA QUALITAT Origen japonès (ho inventà un americà, però es va imposar al Japó per primera vegada). Segueix havent errors. PQ?  La matèria primera no està controlada per ningú. S’ha d’introduir qualitat a la matèria primera. A tota la cadena productiva es controla la producció, des de matèries primeres fins l’entrega al consumidor. Major implicació dels treballadors a la línia de producció.
1990’s QUALITAT TOTAL Per aconseguir la qualitat total tb s’hauria de controlar la qualitat del servei (persones) PROBLEMA?  Definir què és la qualitat en un servei.  I és el que el client diu que és la qualitat. Quan el client té una perspectiva d’un servei i aquest compleix la perspectiva, és de qualitat.
En producció hi ha laboratoris de qualitat, on es decideix si un producte és de qualitat o no. Hi ha només de qualitat industrial, en serveis es diferent.
RESOLUCIÓ La qualitat del servei és el que el client diu que és qualitat (la perspectiva del servei : supera/defrauda les expectatives) això es qualitat.
3.IMPORTÀNCIA RELATIVA DELS CRITERIS SOBRE LA QUALITAT DEL SERVEI COMPONENT D’UN SERVEI 1) ELEMENTS TANGIBLES: Aparença de les instal·lacions físiques, equips, personal i materials de comunicació.
2) FIABILITAT: Habilitat per executar el servei promès de forma fiable i curosa.
3) CAPACITAT DE RESPOSTA: Disposició per ajudar els clients i proveir-los d’un servei ràpid.
4) PROFESSIONALITAT: Possessió de les habilitats requerides i coneixement de l’execució d’un servei ràpid.
5) CORTESIA: Atenció, consideració, respecte i amabilitat del personal de contacte.
6) CREDIBILITAT: Veracitat, creença i honestedat en el servei que es proveeix.
7) SEGURETAT: Inexistència de perills, riscos o dubtes.
8) ACCESSIBILITAT: Fer el servei accessible, fàcil de connectar.
9) COMUNICACIÓ: Mantenir els clients informats, utilitzant un llenguatge que puguin entendre, així com escoltar les seves opinions.
10) COMPRENSIÓ DEL CLIENT: Fer l’esforç de conèixer el client i les seves necessitats.
8.MODEL DE GAPS: Permet analitzar un conjunt de serveis d’un hotel.
...