Tema 8: La calidad de las operaciones (parte 2 de 2) (2016)

Apunte Español
Universidad Universidad Rey Juan Carlos (URJC)
Grado Administración y Dirección de Empresas - 2º curso
Asignatura Dirección de Producción
Año del apunte 2016
Páginas 2
Fecha de subida 20/04/2016
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Diagrama causa-efecto: Este diagrama causa-efecto, tiene como objetivo recopilar información sobre las causas que provocan una perdida de calidad. El objetivo es simplemente recabar información, analizar las causas, poner de manifiesto cuales son los problemas. Es una primera toma de contacto sobre un análisis de calidad. Es también conocido como diagrama de espina de pescado, precisamente por la forma que tiene. En este diagrama el análisis es subjetivo, no es un análisis cuantitativo, es decir, el resultado no es un número. El objetivo es al final, sentar las bases para discutir sobre los problemas de calidad. De tal forma que esta información se representa a través del diagrama causa-efecto. (No se va a exigir hacer el diagrama. Si se exigirá saber leerlo) Para elaborar un diagrama causa-efecto lo primero que hay que determinar es la variable que genera el estudio, a eso se le denomina “efecto”. Una variable de estudio (efecto) es analizar las causas de la insatisfacción de los consumidores en el servicio post-venta, por ejemplo. El efecto es insatisfacción en el servicio post-venta. Una vez tengo claro el efecto, tenemos que establecer las causas que influyen en ese efecto. La manera de conseguir esas causas es preguntando al consumidor. Se hace lo que en marketing se conoce como “la investigación de mercados” y “análisis del consumidor”. La parte directiva también puede aportar sus recomendaciones y analizarlas. Lo mas común en estos diagramas causa-efecto, al menos, como punto de partida, estas causas se pueden agrupar en cuatro grupos, que es lo que se conoce como el método de las 4 m: materiales, maquinaria, métodos y mano de obra. • Materiales: deficiencias detectadas en las materias primas, en el aprovisionamiento. • Maquinaria: causas derivadas de lo que es la tecnología o proceso productivo. • Métodos: relacionado filosofía de la empresa, la cultura, la legislación, la normativa de la directiva, la forma de trabajar y de hacer… • Mano de obra: todas las causas derivadas de los empleados. La elaboración de las causas agrupándolas en los distintos grupos, es algo subjetivo. Lo importante de la elaboración de este diagrama, es que al menos la parte directiva se ha preocupado de reunirse y estudiar las causas. Esto es consecuencia de reuniones anteriores sobre preocupación por la calidad. TEMA 8: La calidad de las operaciones Página 3 © Puedes encontrar más apuntes míos en: http://unybook.com/perfil/servenus/ Ejemplo test: El diagrama causa efecto no me indica que el director de producción este preocupado por la calidad. FALSO. => El objetivo es identificar problemas de calidad. Se dice que en este diagrama causa-efecto, la parte de las 4m, son considerados los brazos del “pescado” o las espinas, de tal forma que estas flechitas ponen de manifiesto que esas causas están interconectadas, es decir, las flechas van en dirección a la M, debido a que entre las dos hay interconexión, si falla una, fallara la otra, o al revés. Esto significa, que si están interconectadas, hay que estudiar esa interconexión, porque si averiguamos que es exactamente lo que falla, no solo daremos solución a lo que falla (ej: cajeros), si no también a lo otro (ej: red telemática), es decir, daremos solución a asociados a ese método. No se coloca a la ligera, es porque algo tienen en común que hace que eso falle. El diagrama de causa-efecto te pone de manifiesto analizar cual es esa causa central, esa interconexión que existe entre todas ellas, porque si encontramos esa causa, daremos solución al resto. Esto que a priori parece muy sencillo, es un periodo muy a largo plazo. Diagrama de Pareto. Lo que pretende es poner orden a las quejas o defectos. De tal forma que el diagrama de Pareto lo que pretende es buscar las causas de efectos o quejas que provocan pérdidas. Son causas generadas por la calidad que producen perdidas en términos económicos, es decir, el objetivo de elaborar un diagrama de Pareto es reducir costes. Valoramos el numero de veces que se repiten las quejas, cuantos clientes se quejan de un mismo error, defecto. Con el objetivo de ver a través de una representación grafica cual es la causa que provoca mayores perdidas. Se hace un chequeo y se establece el numero de veces que se repite determinadas quejas y se representa gráficamente. Pareto dice que las pérdidas pueden ser debidas o bien a causas triviales (sin mucha importancia) o bien a causas vitales (especial importancia). Para determinar las cusas triviales, establece que si una determinada queja tiene un numero de consumidores bajo, reducido, esa causa se considera trivial, es decir, si no hay muchos consumidores que se quejan de lo mismo. Teniendo claro que las quejas se dividen en, el director de producción y operaciones, tiene que hacen hincapié en las causas vitales, ya que si las elimina, reducirá el porcentaje de quejas. Lo prioritario es solucionar las quejas consideradas como vitales. Se hace un análisis de frecuencias. TEMA 8: La calidad de las operaciones © Puedes encontrar más apuntes míos en: http://unybook.com/perfil/servenus/ Página 4 ...