Tema 13. Organización para la mejora (2011)

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9)  Citar  las  funciones  del  equipo  guía  y  los  requisitos  para  la  selección  de  los  componentes  de  equipos   operativos,  en  una  organización  para  la  mejora  continua  de  la  calidad.     10)   ¿En   qué   consiste   la   enumeración   y   formulación   de   temas   que   constituyan   oportunidades   de   mejora?   Indicar  los  criterios  para  seleccionar  y  priorizar  dichos  temas.     TEMA  13:  ORGANIZACIÓN  PARA  LA  MEJORA     Distinguiremos  cuatro  elementos  básicos  para  esta  organización:   1. El   equipo   guía:   busca   los   temas   en   que   se   podría   aplicar   una   mejora   y   designa   los   equipos   operativos.   2. Los  equipos  operativos:  realizan  la  diagnosis.   3. Los  temas:  entre  2  o  4  por  sistema  operativo.   4. El  calendario:  más  o  menos  unos  6  meses  para  el  análisis  y  otros  6  para  la  aplicación.     El  equipo  guía:   Si  la  dirección  no  tiene  unos  objetivos  claros  o  no  está  comprometida  con  la  calidad  (dedicando  recursos,   tiempo,…),  es  inútil  y  contraproducente  cualquier  tipo  de  acción  destinada  a  mejorarla.  La  mejora  es  una   acción  de  arriba  a  abajo  en  la  organización.     Sus  funciones  son:   • Orientar  indicando  y  priorizando  los  objetivos  a  alcanzar.   • Soportar  asignando  recursos,  ayudando  a  superar  obstáculos  y  facilitando  la  formación  necesaria.   • Reconocer   el   esfuerzo   y   premiar   los   resultados   alcanzados,   promoviendo   la   continuidad   de   la   mejora,  ya  que  si  no,  no  se  conseguirá  abrir  nuevos  ciclos.     Para  ello  tiene  distintos  instrumentos:   • La  política  de  calidad  es  un  breve  documento  de  no  más  de  una  página  que  contiene  la  visión  de  la   empresa  en  cuanto  a  la  calidad  y  los  objetivos  básicos  a  alcanzar.   • La   mejora   continua   son   actividades   realizadas   en   equipo   con   el   objetivo   de   aprender   a   percibir   problemas  y  emprender  acciones  orientadas  a  su  resolución.   • El  plan  anual  de  mejora  consiste  en  sistematizar  las  actividades  de  mejora  estableciendo  objetivos   periódicamente.     El   equipo   guía   estará   compuesto   por   un   grupo   de   cuatro   a   seis   personas   a   nivel   directivo   del   que   necesariamente  formarán  parte:   • El  director  general  o  máximo  responsable  del  centro.   • El  director  de  calidad.   • El  director  de  recursos  humanos.   • El  asesor  externo  (consulto)  si  lo  hubiere.   En  definitiva,  el  primer  nivel  directivo.  También  suelen  formar  parte  otros  directores  funcionales  como:   • El  director  de  producción.   • El  director  de  marketing/comercial.   • El  director  administrativo-­‐financiero.   Conviene   designar   un   miembro   del   equipo   guía,   para   que   actúe   como   coordinador   permanente   de   los   equipos  operativos.     Son  funciones  de  detalle  o  actividades  del  equipo  guía:   • Designar  los  temas  sobre  los  que  van  a  trabajar  los  equipos  operativos.   • Designar  los  componentes  de  los  equipos  operativos.   1     • • • • • • Establecer  el  calendario  para  la  formación  de  los  componentes  y  para  las  sesiones  de  seguimiento   (sesiones  de  monitoraje  y  reconocimiento).   Asistir  y  orientar  en  las  sesiones  de  monitoraje,  para  ver  y  comentar  los  resultados  obtenidos.   Resolver  los  conflictos  y  facilitar  la  actuación  de  los  equipos  operativos.   Decidir  sobre  las  distintas  alternativas  de  mejora.   Asistir  a  la  sesión  de  reconocimiento  del  esfuerzo.   Asegurar  la  implantación  de  soluciones  y  el  seguimiento  de  indicadores  de  calidad.     Los   equipos   operativos:   son   equipos   temporales,   formados   por   cuatro   o   cinco   personas,   designados   por   el   equipo  guía  para  mejorar  el  tema  que  se  les  ha  asignado.     Componentes:   • Pueden   tener   distintos   niveles   jerárquicos,   siempre   que   tengan   cierta   libertad   para   gestionar   el   tiempo   dedicado   a   cada   actividad.   Suelen   estar   compuestos   por   directivos,   mandos   o   personal   indirecto.   • Es   conveniente   que   los   primeros   involucrados   sean   elegidos   entre   los   niveles   jerárquicos   superiores,   descendiendo   progresivamente   a   medida   que   se   realizan   nuevos   ciclos   de   mejora   (implantación   top-­‐down)   para   seguir   con   el   flujo   de   la   información.   No   conviene   mezclar   niveles   muy  dispares  pero  tampoco  que  todos  tengan  el  mismo  nivel.   • Debe  evitarse  que  en  un  mismo  equipo  coincidan  el  jefe  con  alguno  de  sus  subordinados  (produce   inhibiciones).   • Es   muy   aconsejable   que   el   equipo   operativo   lo   compongan   personas   procedentes   de   distintos   departamentos.   • Alguno  debe  conocer  bien  el  proceso  a  mejorar  para  que  no  se  hagan  las  cosas  mal,  pero  evitando   formar   un   equipo   de   especialistas,   ya   que   suelen   desembocar   en   las   mismas   soluciones   ya   experimentadas.  Los  no  expertos  nos  dan  nuevas  ideas  porque  nunca  han  estado  pensando  en  ello,   y  llegan  a  soluciones  distintas  a  las  de  siempre.   • Conviene  que  en  el  equipo  haya  algún  cliente  interno  sufridor  de  las  consecuencias  del  proceso.     Los  temas  sobre  los  que  va  a  centrarse  la  mejora,  deben  estar  definidos  como  un  síntoma  de  insatisfacción   o  una  oportunidad  de  mejorar  la  satisfacción  percibida  por  parte  de  algún  cliente  (interno  o  externo).   Los  temas  deben  ser:   • Enumerados:  buscando  las  ineficiencias  que  se  producen  como  consecuencia  de:   − Desaprovechamiento  de  materiales  que  no  incrementan  el  valor  añadido  para  el  cliente.   − Desaprovechamiento  de  tiempo  que  no  incorpora  valor  al  producto  final.   − Errores  que  generan  productos  o  servicios  que  deben  ser  modificados  o  desechados.   • Formulados:  de  forma  amplia  (muy  concreto  no  sirve)  para  que  el  equipo  operativo  pueda  definir   el  problema  relacionado  con  el  tema  y  realizar  una  diagnosis  de  las  causas  en  profundidad,  llegando   a  diversas  alternativas  de  mejora.   • Seleccionados  y  priorizados:  usando  los  siguientes  criterios:   − *Cronicidad:  que  el  síntoma  aparece  de  forma  repetitiva  y  no  están  previstos  cambios  que   hagan  prever  que  pueda  desaparecer  en  el  futuro  sin  necesidad  de  intervenir.   − *Abordabilidad:   que   el   problema   puede   ser   sensiblemente   mejorado   con   los   recursos   y   en   el  tiempo  que  dispone  el  equipo  operativo.   − *Mensurabilidad:  que  hemos  de  ser  capaces  de  definir  un  indicador  que  refleje  de  forma   cuantitativa  la  mejora  alcanzada.     − Incidencia  económica:  efecto  que  la  mejora  produce  en  la  cuenta  de  resultados,  de  modo   que  se  ahorre  una  vez  mejorado.   − Interdepartamentalidad:  que  el  tema  afecta  a  más  de  un  departamento.   2     Ejemplaridad:   que   los   resultados   son   claramente   visibles   en   la   organización   y   por   tanto   representa  un  estímulo  importante  para  la  implantación  de  la  mejora.   *   =   imprescindibles:   una   valoración   muy   baja   en   uno   de   los   tres   debe   conducir   a   descartar   el   tema,   pese  a  que  las  puntuaciones  obtenidas  en  los  otros  criterios  sean  altas.   −   El   equipo   guía   puntúa   cada   tema   propuesto,   valorando   los   criterios   expuestos.   Los   temas   con   mayor   puntuación  se  consideran  prioritarios,  aunque  es  responsabilidad  de  la  dirección  la  selección  y  adjudicación   definitiva  de  temas  a  los  equipos.     El  calendario:     -­‐  Planteamiento,  donde  asiste  sólo  el  equipo  guía.   -­‐  Formación  de  los  componentes  de  los  equipos  operativos,   que  deben  recibir  una  formación  previa  en  habilidades  para   trabajar   en   equipo   y   técnicas   y   herramientas   necesarias   para  la  mejora.   -­‐  Sesiones  de  monitoraje,  donde  se  presentan  los  resultados   correspondientes   a   cada   una   de   las   fases:   problema,   fallo,   causas,  alternativas,  plan  de  acción.  En  ellas,  el  equipo  guía   debe   decir   cuales   son   las   operativas   para   seguir   adelante.   En  las  semanas  intermedias,  los  equipos  van  preparando  el   trabajo  para  la  siguiente  reunión.   -­‐   Sesiones   de   reconocimiento   y   de   presentación   de   los   resultados   finales.   Acaba   normalmente   con   comidas,   obsequios,…     (Mientras  se  implantan  unas  medidas,  vuelve  a  empezar  el  primer  ciclo  de  6  meses  para  las  siguientes)     -­‐   Seguimiento   mensual   de   aplicación   del   plan   y   evolución   de   los   indicadores   durante   los   6   meses   siguientes.       3     ...