TEMAS 1, 3, 4 y 5 (AAVV) (2014)

Apunte Español
Universidad Universidad Autónoma de Barcelona (UAB)
Grado Turismo - 1º curso
Asignatura Agencies de Viatges
Año del apunte 2014
Páginas 6
Fecha de subida 08/02/2015
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AGENCIES I TRANSPORTS TEMA 1: ORGANIZACIONES TURÍSTICAS Y LOS PRODUCTOS TURÍSTICOS Introducción Las 3 AAVV más importantes: Viajes el Corte Inglés – Viajes Halcón – Barceló Viatges Antes la ley no permitía ser Agente de viaje mayorista y no vender, hoy en día si. (A nivel legal no existe la clasificación). * Cualquier negocio (farmacia) podría vender billetes, habs,etc, lo que no pueden hacer es vender viajes combinados.
10 10 10 Viaje Combinado Paquete turístico 10 30 € 20 € Cuando el cliente sabe el precio de los dos servicios ya no es un viaje combinado.
Las AAVV genéricas han ido cayendo, las que permanecen son las AAVV especializadas. El futuro de las AAVV no es incierto.
OTA: Agencias Online. Para mayor seguridad les ponen cara.
NUEVO CONSUMIDOR TURÍSTICO Antes de ofrecer Conocer al cliente.
1) 2) Enganchar al cliente. Ex: niños con caramelos 3) Vender tarjetas de transporte LA SOCIEDAD 2.0 (EL CLIENTE POR INTERNET) El cliente ya está informado, experimentado, conectado. Hemos de mostrar empatía.
 El cliente está experimentado, hoy en día la gente ha viajado mucho (no solo busca info, sino, que la ha vivido). No podemos engañarlo esta actualizado.
 Actitud abierta en la configuración del producto: El cliente participa en el producto.
 Cercador de experiencia: Siempre buscamos algo que los demás no hayan hecho.
 Centro de las estrategias de marketing: El que manda es el cliente.
 No es un usuario, es una persona.
 Turista responsable  Presupuestos reducidos, estadas reducidas.
o Babyboomers i sèniors(gente mayor, jubilados. No vamos a darles Imserso).
Quieren turismo activo.
 Participación activa: El turista quiere hacer cosas nuevas.
 Nuevos hábitos  QE : Calidad Emocional.
 Gestores de experiencia: Muchos turistas en blogs, boca oreja, redes sociales comentan/informan sus experiencias y eso aporta publicidad(gratuita y beneficiosa).
 Servicios express: Viene hoy y lo quiere mañana.
 Advergaming: Jugar con el cliente, que al final consigue algún tipo de premio.
 Desaparecerán las ferias, pero las grandes (FITUR) hacen falta.
 Lovemarks: Aquellos turistas enamorados de un destino.
 Publicidad cada vez más sincera, humor herramienta de creatividad.
 Compañías en micromedias.
 Ha bajado el precio de la publicidad.
 Companyies d’idees envers d’agències de publicitat  Slow-travel...
QUÉ SON LAS AGENCIAS DE VIAJES? Son EMPRESAS DE SERVICIO que facilitan la realización y promueven viajes. Prestan servicios, no compran, solo venden.
Nacen como pequeñas empresas y van creciendo (MinoristaMayorista). Diseñan servicios(una ruta) y organizan viajes.
1920-195 NACEN Y CRECEN. Donde hay más agencias emisoras y receptoras es Europa. Es la cuna.
 Canalizan las corrientes turísticas: Un destino no es destino si una empresa o AAVV Como? no pone los medios (De recurso turístico a producto turístico).
Creando viajes  Contribuyen a desarrollar nuevos espacios turísticos: De los 3000 castillos que hay combinados en Catalunya solo se venden turísticamente 400.
Las AAVV están muy próximas al cliente.
APROVECHAN: - La proximidad que tienen con el cliente. Ya sean AAVV por internet o en local.
- Contacto con el consumidor para crear cosas apetecibles según la demanda.
SE CONVIERTEN EN FUENTES DE INFORMACIÓN: En base de las tendencias y necesidades se crean ofertas. Ex: Minusválidos, hay oferta para ellos.
QUÉ HACEN LAS AAVV?  Informan y asesoran.
 Diseñan, organizan, comercializan y distribuyen.
 Estimulan la inquietud viajera.
 Configuran una amplia red mundial de ventas de servicios y productos turísticos: Ya pueden vender cualquier destino. Están abiertas a cualquier configuración o nivel geográfico.
Las AAVV las encontramos integradas en 2 empresas: INTEGRACIÓN VERTICAL: Unión con cadenas hoteleras, com. aerias INTEGRACIÓN HORIZONTAL: Cuando AAVV se unen del mismo tipo (av. Mino y mayo se unen para conseguir mejores precios).
Muchos proveedores (AAVV minorista, aviones, etc) Si existen diferentes empresas.
Ex: farmacia que tiene un propio laboratorio A PARTIR DE LA RELACIÓN CON LAS DESTINACIONES, LOS PROVEEDORES TURÍSTICOS Y LOS VIAJEROS PODEMOS DEDUCIR QUE LAS AGENCIAS...
1- Ocupan una posición intermèdia : están siempre en el medio 2- La complejidad de los viajes necesita agentes de viajes : Necesidad de AAVV porque 3- Se necesitan transportistas 4. Hay diferentes clases de agencias, diferente público 5- Hon empresas internacionales 6- Han visto crecer nuevos canales de intermediación: Amenaza internet.
FUNCIONES DE LAS AAVV 1.ASESORAMIENTO 2.INTERMEDIACIÓN 3.PRODUCCIÓN 1)Las que están en contacto con el público. Asesora la minorista como las mayoristas. *No cobran por asesorar y cada vez las comisiones son más bajas.
Para hacer esta función las AAVV necesitan: - Amplias fuentes de información: Los agentes de viajes a veces elaboran dosieres con información, los podrían cobrar sino compran el viaje. Los dosieres se quedan en la base de datos, la info es la misma, menos precios, aviones, etc.
o De donde pueden sacar la información?  Catálogos de los mayoristas Experiencia, conocimientos propios.
 Guías de viajes, revistas, libros,folletos Las bases de datos de los dosieres ya elaborados.
 GDS y CRS (Internet) - Desarrollar una buena comunicación con todos los actores siendo simpático, don de gente, bien hablados.
- Ser suficiente hábiles para ofrecer alternativas para clientes.
- Ubicación: Para dar un buen asesoramiento me tienen que encontrar.
- Equipamiento: Tener buenos equipos informáticos.
- FUNCIÓN GESTORA DE CUENTAS DE VIAJES: Clientes importantes fidelizados(conocen bien al cliente y saben lo que quiere) 2) Las mayoristas no hacen intermediación. Todo lo que según la ley puede vender una agencia: - Servicios ofrecidos de forma aislada: TRANSPORTE: 90% avión, 5% tren, 2% bus.
Crucero fuera de transporte(formaría parte ya de viaje combinado). ALOJAMIENTO, ALQUILER DE VEHÍCULOS, ASISTENCIA, POLIZAS DE SEGURO, SERVICIOS DE RESTAURACIÓN, RESERVA/ADQUISICIÓN DE ENTRADAS, SALAS PARA REUNIONES, BANQUETES, etc, CHARTER o FLETAR(desde una bici hasta un transatlántico), VENDA DE MATERIAL ASOCIADO A LOS VIAJES( guías…) - Ventas de viajes combinados con comisión.
- Servicios subsidiarios - Representación o corresponsalía PROBLEMA CON LA INTERMEDIACIÓN Selección de los proveedores: Aunque el culpable sea otro, siempre iran a reclamar al intermediario PRINCIPIOS GENERALES MERCANTILES El proveedor -Subministrar la información y documentación -Abonar una comisión *Service free Más vulnerable AAVV Intermediarias -Conocer y promover los servicios ofertados -Guardar los importes cobrados CRS Centrales de Reserva: Sistema de almacenamiento de datos de varios proveedores de un solo sector. Ex: Hotel. Cuando a parte de hotel, encontramos transporte, restauración, etc, se llama GDS: Estos sistemas solo lo tienen las AAVV.
Luego tenemos internet Cosas en internet que facilitan la intermediación: - Codigos QR : Els codis QR permiten conectar el mundo offline y el online para mostrar vídeos, webs, cupones descuento... Su utilización en campañas de márqueting cada vez será más habitual.
- - Canales de venta las 24h todos los días.
Conexión total: Hay algunas webs que con la tablet no deja verlas, con ordenador si, etc. Es mejor no tener web, que tener una web que no se accede desde el móvil, por ejemplo. Redes sociales y la gente está conectada.
Evolución social de los call centers : Buena atención al cliente.
Control de rendibilidad / metricas roe soe : Controlar la gente que entra, cuanto tardan en salir, donde clican etc.
Mobile márqueting Apps corporativas Media mix integrado : La multiplicación de nuevos medios, soportes y canales, tanto online como offline nos han cambiado la tradicional manera de planificar los medios.
Publicidad integrada: Cambiará la manera de comunicar y especialmente la manera como los consumidores interactuaran con la publicidad. La tendencia es que sea Bidireccional y no Unidireccional como hasta ahora.
3) Es por donde más se puede ganar dinero.
1. Investigación permanente de mercado CALIDAD = seguridad, servicio, confianza, profesionalidad, relación precio. / Cubrir las expectativas.
2. Grandes dosis de creatividad y de imaginación para diseñar , diferenciar y ofertar productos nuevos 3. Preocupación para la calidad del servicio y del producto 4. Adecuada gestión de costes Que podemos producir? :  La organización de servicios y actividades diversas en el marco de los viajes y reuniones profesionales  Organización de estancias en diferentes tipos de alojamientos  Organización de actividades deportivas  Organización de reuniones sociales  Producción propia y venta de material informativo en diferentes format os asi como equipos relacionados con la práctica de actividades deportivas Entonces, Asesoramiento, Información y Producción se culmina con la comunicación, y la venta y los servicios post-venta.
CLASIFICACIÓN DE LAS AAVV 1. Según la legislación española** La última ley que salió define lo que es un viaje combinado. En turismo se controla por CCAA.
El agente de viajes solo puede vender él los bonos. Un viaje combinado es t+a.
1.MAYORISTAS 2.MINORISTAS 3.MAYORISTAS-MINORISTAS ( MIXTAS ) 2.Según el tráfico de viajeros ( Corriente que provoca ) 1.EMISORAS  Son minoristas. La mayoría de las AAVV de España son emisoras, siendo un país receptor. Montadas en las ciudades. Cuanto más grande el municipio más AAVV. Emiten o envían viajeros. Ofrecen transporte y servicios en otros países.
2.RECEPTORAS En islas (Canarias) Bcn Madrid, Sevilla. Atienden sobre todo turistas de negocios. Reciben los turistas en destino. Ubicadas en zonas urbanas y costeras. No solo atienden sino que provocan que lleguen más clientes (Generando nuevos tipos de turismo) 3.MIX Emisoras-receptoras.
3. Según los productos 1.Especializadas en… ( turismo rural, nieve…) 4. Denominación técnica turística según la dimensión 1.TOUROPERADORES Es siempre un mayorista, pero un mayorista no siempre es un touroperador. Este es propietario o socio de una de las dos partes del viaje combinado y tiene mucha más fuerza.
Utilizan transportistas y/o alojamientos propios. Crean diferentes marcas. Operan internacionalmente . Mueven altas cifras de clientes y de ventas. Grandes grupos empresariales.
TUI Travel, Thomas Cook, Kuoni, MyTravel, Rewe Group 2.MAYORISTAS Producción de viajes a la oferta. Contratan servicios turísticos en grandes cantidades y negocian tarifas reducidas. Ofrecen programas especializados por destinaciones. Tienen una estructura empresarial compleja ( para diseñar, organizar y comercializar ). Asumen grandes riesgos. Mueven altas cifras de clientes y de ventas.
3.MINORISTAS Llegan entre 700/800 catálogos de mayoristas a las AAVV. Cada catálogo tiene un conste de ¾ €. Tb pueden crear productos. Las OTAS cada vez tienen más protagonismo en el sector. Ranking Hosteltur Grandes Agencias de Viajes presenciales y online. Realizan las 3 funciones : A – I – P 4.MIXTAS 5. Denominación según el canal de distribución 1.INPLANT Los trabajadores de una empresa viajan mucho, estas AAVV gestionan estos viajes. AAVV montada dentro de la empresa y desde allí gestionan solo los viajes de esa empresa. Tienen informáticas de GDS. (1 empleado de media) 2.FRANQUICIA 1.Franquiciadora 2.Franquiciada. Opción de montar una agencia. Una manera de trabajar, productos, contratos con mayorista y me pongo en el mercado con un posicionamiento pq ya me conocen. A cambio, normalmente de dinero. Cada franquicia tiene sus condiciones.
Por tanto es ser titular de una marca, producto, sistema de comercialización…Derecho de explotación del negocio según técnicas comerciales pactadas: - Marca e imagen corporativa - Know-how - Servicios y productos propios. (Rapel: tanto por cierto de comisión sobre ventas) - Formación.
- Gestión de compras.
- Plan de comercialización: Nos indica que tenemos que vender para que la AAVV sea viable.
3.VIRTUAL ( que no ONLINE ) Tienen lugar/local físico. Ofrecen sus productos a través de la WEB(redes sociales…) Reservan y emiten bonos. Presentan problemas de pago y envío de datos.
MANERAS DE ESTAR EN EL MUNDO DE LAS AAVV  SUCURSALISMO Propietario de una agencia de la misma cadena en otro país.
 CORRESPONSALISMOUna persona que trabaja para una o más agencias, pero mercantilmente(si vienen turistas cobro)  AGRUPACIÓNGrupos de AAVV pequeñas que se agrupan para conseguir mejores precios de los proveedores. *Integración horizontal.
***En la web para ver si una agencia es online: Abajo: Dirección fiscal + licencia de AAVV + Iniciales de CCAA (GC:Generalitat de Catalunya).
THOMAS COOK – PRIMER AGENTE DE VIAJE 1841 Viaje en tren entre Leicester y Loughborough. 540 pax. Congreso antialcohólicos.
22 millas 1845 Comienzan sus actividades de organizar viajes. Excursión al puerto de Liverpool y Gales desde Leicester. Handbook of the trip / precios especiales.
1846 Primer tour con guías turísticos. 350 pax por Escocia. Él ya se considera un guía turístico.
1850 Vende 500 billetes para la great eastern railway. Acepta comisión Primera comisión ( 30% ) 1851 Exposición universal de Londres. 6 millones de pax. 16.500 pax viajan a través de Thomas.c.
1855 Primer grupo turístico por tres paises Holanda, Bélgica, Alemania y Francia 1863 Primera ruta por Suiza(que no era muy conocida)... Inicio de la industria turística 1874 Primer cupón de hotel....voucher / bono ( circular note ) 1872 Organiza la vuelta al mundo en 222 dias para 9 pax. Julio Verne se basa en esto.
1892 Muere Thomas Cook heredando su hijo el negocio...250 agencias 1931 Wagons-lits y Cook & Sons Crean WLV. Hoy en dia 1600 oficinas ( hoy thomas cook ) HENRY WELLS Inventó los Cheques que los admiten en muchos sitios.
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