Trabajo Final Ética Iberdrola vs Endesa - Parte I (2011)

Trabajo Español
Universidad Instituto Químico de Sarriá (IQS)
Grado Administración y Dirección de Empresas - 3º curso
Asignatura Ética y RSC
Año del apunte 2011
Páginas 6
Fecha de subida 22/05/2014
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INTRODUCCIÓN: El trabajo que tenemos a continuación nos explica y valora como dos empresas del sector energético, IBERDROLA y ENDESA, se relacionan con todos los grupos de interés que forman su entorno empresarial e incluso su relación con este entorno (Stakeholders).
Cuando hablamos de la relación con los grupos de interés nos referimos a: - Relación con Clientes / Consumidores - Proveedores - Empleados - Sociedad / Entorno / Comunidad - Medio ambiente - Propietarios y Accionistas - Alta dirección.
- Competencia - Administraciones Públicas Desde hace muchos años las empresas han empezado a tener en cuenta la relación de su actividad con los grupos de interés o stakeholders y el trabajo que encontramos a continuación trata de valorar y comparar la gestión que hacen de éstos dos de los gigantes empresariales del sector energético a nivel mundial.
  1   IBERDROLA CLIENTES/CONSUMIDORES: a) Realizar valoraciones sobre la satisfacción del cliente La empresa cumple con este criterio como podemos leer en la pagina 141 de la memoria de sostenibilidad de IBERDROLA adjuntada. Para conocer la satisfacción del cliente dispone de: puntos presenciales de atención de consultas, agentes comerciales, oficinas móviles, teléfonos específicos, páginas web, oficinas virtuales o correos electrónicos. Para conocer la evolución de la satisfacción de los clientes con los servicios recibidos, en la mayoría de las empresas que comercializan electricidad y gas se realizan estudios de satisfacción, con la finalidad de detectar los puntos más débiles de la relación empresa-cliente y adoptar medidas de mejora.
b) Tener un responsable de atención al cliente LA empresa dispone de un servicio de atención al cliente formado por una red de profesionales que se encargan de la gestión de todas las reclamaciones por parte de los clientes. Además, la empresa se ha adherido al Sistema Arbitral de Consumo en varias Comunidades Autónomas (final página 141). A través de este sistema, IBERDROLA acepta someterse al arbitraje de un órgano imparcial e independiente en reclamaciones relacionadas con asuntos propios de las compañías comercializadoras, de cara a agilizar su resolución amistosa de una forma eficaz, rápida y gratuita, lo que ratifica el compromiso de la Compañía con la mejora del servicio a sus clientes.
No queda del todo claro que exista la figura del responsable de atención al cliente pero sí que existe un servicio de atención al cliente que se sobreentiende que debe de tener algún tipo de responsable al cargo.
c) Facilitar un contacto en el envasado/ producto/ servicio por si el cliente/consumidor quiere hacer una sugerencia o reclamación.
Al tratarse de un servicio intangible (energía), la empresa presenta un contacto en las facturas y en la web corporativa de IBERDROLA.
d) En caso de sugerencia o reclamación, responder siempre al cliente/consumidor La empresa cumple con este criterio como hemos podido leer en el apartado a de nuestro análisis de la memoria de sostenibilidad de 2010. Como hemos   2   mencionado la empresa cuenta con puntos presenciales de atención de consultas, agentes comerciales, oficinas móviles, teléfonos específicos, páginas web, oficinas virtuales o correos electrónicos desde los que se gestionan las posibles sugerencias y reclamaciones de consumidores.
e) La empresa colabora con los accionistas de consumidores de su entorno La empresa cumple con este criterio como podemos observar en distingos puntos del informe:(Página 138) "En España, el cliente recibe información al respecto a través de la factura y en la web corporativa y se llevan a cabo numerosas acciones formativas e informativas para el público en general, asociaciones de consumidores y colectivos especiales, como discapacitados y personas de la tercera edad, ofreciéndose a los clientes productos y servicios que proporcionan una seguridad adicional en el hogar y en la empresa." // (página 140) "IBERDROLA otorga especial importancia a la información relacionada con la eficiencia energética y la protección del medioambiente, para lo cual utiliza medios como la información en factura y en la web, así como acciones formativas e informativas con el público en general y con asociaciones de consumidores, asociaciones empresariales e instituciones." f) La empresa investiga nuevas demandas de los clientes (Página 141) "La satisfacción del cliente puede considerarse un objetivo para cualquier empresa, del que depende su propia supervivencia. IBERDROLA es consciente de ello y dispone de diversos mecanismos para medir el nivel de satisfacción y para recoger las opiniones de los clientes." / "Para conocer la evolución de la satisfacción de los clientes con los servicios recibidos, en la mayoría de las empresas que comercializan electricidad y gas se realizan estudios de satisfacción, con la finalidad de detectar los puntos más débiles de la relación empresa-cliente y adoptar medidas de mejora." g) La empresa tiene previsto algún protocolo en caso de que tenga que retirar un lote de productos del mercado que haya salido defectuoso En la memoria de sostenibilidad no se mencionan acciones que respondan a este criterio.
  3   h) La empresa hace publicidad responsable (no engañosa) Como podemos leer en la página 142 la empresa cumple con el criterio de publicidad responsable. Para ver todavía de forma más clara podemos observar que la empresa forma parte de diversas asociaciones que fomentan la publicidad responsable: "En España, IBERDROLA es miembro de la Asociación para la Autorregulación Comercial (Autocontrol), de la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM), de la Asociación Española de Anunciantes (AEA) y de la Asociación de Marketing de España, con los que ha suscrito sus respectivos códigos éticos de conducta. Esto supone asumir el compromiso de ofrecer a la sociedad una publicidad responsable, que cumpla con los códigos de conducta y acepte las resoluciones del Jurado de la Publicidad sobre las reclamaciones que puedan presentar consumidores o competidores ante este organismo. También ha suscrito el Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad en Internet, que ha dado a conocer mediante la inserción en su página web del Sello de Confianza On Line y, finalmente, se ha firmado con el Ministerio de Autorregulación Medio Ambiente, sobre Medio Argumentos Rural y Marino, Ambientales en un código de Comunicaciones Comerciales.". Como se puede leer a continuación en la página 142 la empresa cumple también con todos estos requisitos en todos los países en los que está presente.
  4   ENDESA CLIENTES/CONSUMIDORES: a) Realizar valoraciones sobre la satisfacción del cliente: Dentro del apartado de “Compromiso con la calidad del servicio”, habla sobre la calidad de sus servicios y la valoración que estos le dan en una escala del 1 al 10, respecto al suministro eléctrico Página 41. Si nos referimos a la satisfacción del cliente de ENDESA con la lectura, la facturación y el cobro se sitúa en un 6,38 sobre 10.
Página 53.
También se publican algunos resultados de los índices de satisfacción del cliente, obtenidos mediante encuestas, de países como Perú o Brasil.
b) Tener un responsable de atención al cliente: Dispone de un número de teléfono, para cualquier pregunta y también un sistema de Oficina on-line para ayudar a navegar por la red a los consumidores. Página 234.
En la página 5 también podemos observar que se toman enserio este tema, pero tampoco detalla muy bien cuáles son exactamente las medidas adoptadas para ello (más adelante si se comentarán): “En 2009, ENDESA ha seguido trabajando por acercarse aún más a sus clientes y adaptarse al máximo a sus necesidades y expectativas; ha modernizado y ampliado sus infraestructuras, mejorado sus servicios de atención al cliente y creado nuevos canales para estrechar su relación con ellos.
Este esfuerzo se ha visto recompensado, dado que Endesa ha superado a sus competidores en España en el índice de satisfacción global a los clientes”.
Creemos que si que hacen esfuerzos reales respecto a la atención al cliente, porque podemos observar que hay una directora de Atención al Cliente, con unas metas y unos subordinados, es decir, un equipo especializado para ello. Página 27. En la página 51 podemos encontrar algunas medidas dirigidas a mejorar la atención al cliente, como por ejemplo: “En el Centro de Atención Telefónica (CAT), tres plataformas de atención telefónica han atendido casi 20 millones de llamadas relacionadas con temas de gestión comercial e incidencias en la red durante 2009”.
  5   c) Facilitar un contacto en el envasado/ producto/ servicio por si el cliente/consumidor quiere hacer una sugerencia o reclamación: Es muy fácil para el consumidor o cliente encontrar números de antención al cliente o reclamación, tanto por internet, como en los contratos que cada cliente tiene en su casa o cualquier factura, salen teléfonos de contacto y sitios web donde poder consultar las dudas.
d) En caso de sugerencia o reclamación, responder siempre al cliente/consumidor: Para ello dispone de “La Unidad Corporativa de Reclamaciones (UCR) de ENDESA, dividida en seis centros regionales, tiene como objetivo detectar las causas que perturban la actividad comercial habitual, definir las medidas para solventarlas y concretar las mejoras en los sistemas de gestión. Su papel también es el de interlocutor con entidades públicas o privadas de defensa de los consumidores.” Página 53.
e) La empresa colabora con las asociaciones de consumidores de su entorno: “Reuniones, conferencias telefónicas, canales electrónicos, etc. El Director de Relaciones con los Consumidores asegura, con sus contactos periódicos con Asociaciones de Consumidores y Organismos Públicos a nivel regional y nacional, la comunicación con estas entidades. Focus groups realizados de manera puntual (ej.: para analizar los cambios regulatorios).” Página 27.
f) La empresa investiga nuevas demandas de los clientes: “Para responder a estas nuevas demandas de los clientes, desde Endesa online se ha lanzado una nueva iniciativa, EnergiaProxima donde los clientes pueden encontrar las novedades regulatorias, explicación detallada de las facturas, enviar sus dudas, etc. Además, dicha iniciativa incorpora otras funcionalidades más avanzadas de Internet como vídeos, encuestas y posibilidad de valorar y compartir contenidos.” Página 53.
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