Tema 7. Quality Function Deployment (QFD) (2011)

Apunte Español
Universidad Instituto Químico de Sarriá (IQS)
Grado Administración y Dirección de Empresas - 3º curso
Asignatura Gestión de Calidad
Año del apunte 2011
Páginas 3
Fecha de subida 22/05/2014
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5)   ¿En   qué   consiste   el   Quality   Function   Deployment   (QFD)?   ¿En   qué   consisten   los   qués   y   los   cómos   cuando   utilizamos   esta   metodología?   Dibuja   esquemáticamente   “la   casa   de   la   Calidad”.   Citar   las   ocho   etapas  básicas  que  establece  esta  metodología.  ¿Cuál  es  la  finalidad  del  QFD?     TEMA  7:  QUALITY  FUNCTION  DEPLOYMENT  (QFD)     El   QFD   es   una   metodología   que   permite   traducir   de   forma   sistemática   las   expectativas   del   cliente   en   especificaciones   del   producto,   asegurando   que   en   el   proceso   de   diseño   (o   rediseño)   de   un   producto   (o   servicio)  se  satisfagan  los  requisitos  del  cliente.     • Las   expectativas   del   cliente   se   suelen   denominar   “la   voz   del   cliente”.   Constituyen   los   “qués”   que   el   cliente   desea   del   producto.   Ejemplo:   que   desee   determinadas   prestaciones   de   un   vehículo   como   rapidez,  comodidad,  poco  consumo,…   • Las   especificaciones   técnicas   son   la   traducción   de   la   voz   del   cliente   en   lenguaje   técnico.   Son   los   denominados   “cómos”   que   explican   las   características   del   diseño   del   producto   que   permitirán   satisfacer   las   expectativas   del   cliente.   Ejemplo:   el   fabricante   de   vehículos   traducirá   el   deseo   de   prestaciones  en  características  técnicas  como  la  potencia  del  motor,  la  ergonomía,  fiabilidad,…     Aplicación  del  QFD  à  “La  Casa  de  la  Calidad”:       Esta  matriz  de  doble  entrada  requiere  ocho  etapas  básicas:     1. Identificación   de   las   expectativas   del   cliente:   obtenemos   información   de   clientes   seleccionados   con  cualquiera  de  los  métodos  posibles.  Configuran  las  filas  de  la  matriz.     2. Jerarquizar   las   expectativas   del   cliente:   cuantificar   todo   lo   que   los   clientes   piden   teniendo   en   cuenta   la   importancia   relativa   de   cada   característica   para   el   cliente   y   la   importancia   relativa   que   cada  cliente  tiene  para  la  empresa.     3. Identificar  las  especificaciones  técnicas:  averiguar  cómo  las  especificaciones  técnicas  del  producto   o  servicio  pueden  satisfacer  las  distintas  expectativas  del  cliente.  Representan  los  encabezamientos   de  las  distintas  columnas  de  la  matriz.     4. Relacionar  las  expectativas  con  las  especificaciones:  se  distinguen  los  siguientes  casos:   -­‐ -­‐ -­‐ Una  correlación  fuerte   Una  correlación  media   Una  correlación  débil   *   #   =   :  un  factor  9.   :  un  factor  3.   :  un  factor  1.   Para   cada   columna,   se   multiplica   el   peso   relativo   de   cada   fila   por   el   factor   correspondiente   a   su   correlación.   Se   suman   todos   los   productos   por   columnas   y   se   dividen   entre   100.   Los   valores   1     ponderados   que   se   obtienen,   significan   la   importancia   que   tiene   cada   especificación   técnica   para   satisfacer  las  expectativas  del  cliente.   -­‐ Una  fila  sin  ningún  símbolo  (o  con  correlaciones  muy  débiles)  indica  una  expectativa  que  no   podemos  satisfacer  y  hay  que  analizar  más  profundamente  como  podemos  hacerlo.   -­‐ Una  columna  en  blanco  (o  con  correlaciones  muy  débiles)  es  una  característica  técnica  no   valorada  por  el  cliente  y  que  no  debemos  centrar  esfuerzos  para  mejorarla.     5. Relacionar  las  especificaciones  técnicas  entre  sí.  Se  representa  en  el  tejado  de  la  casa:   -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ Una  correlación  positiva  fuerte   Una  correlación  positiva  media   Una  correlación  negativa  fuerte   Una  correlación  negativa  media    *    #    x      &   Nos  indica,  cuando  modificas  una  especificación  técnica,  en  qué  medida  afecta  sobre  el  resto.     6. Evaluar   los   productos   de   la   competencia.   Se   refleja   al   final   de   cada   fila   como   está   nuestro   producto  o  servicio  con  relación  al  de  la  competencia  que  queremos  comparar,  representando  las   desviaciones   según   el   nuestro   sea   mejor   (+),   igual   (0)   o   peor   (-­‐)   que   el   competidor   más   fuerte.   También   sirve   para   detectar   características   que   aparentemente   no   forman   parte   de   las   expectativas   del   cliente   y   sin   embargo   marcan   ventajas   significativas   en   las   preferencias   de   un   producto  de  la  competencia.     7. Evaluar  las  especificaciones  técnicas  y  determinar  los  objetivos  (los  “cuántos”)  que  deben  cumplir   dichas   especificaciones.   Se   establecen   las   especificaciones   técnicas   que   queremos   alcanzar,   concentrando   los   recursos   en   aquellas   que   han   recibido   una   mayor   puntuación   y   que,   por   tanto,   influirán  más  en  la  satisfacción  del  cliente.  Hay  que  indicar  objetivos  cuantificables.     8. Determinar   los   componentes   y   los   procesos   productivos   que   satisfagan   los   objetivos   marcados   para  cumplir  las  especificaciones  técnicas.  Se  traducen  las  especificaciones  técnicas  del  producto   en   especificaciones   técnicas   de   los   distintos   componentes   y   se   determinan   los   procesos   productivos  que  han  de  conducir  a  la  fabricación  de  los  distintos  componentes.  Hay  que  decir  qué   vamos  a  hacer  y  cómo,  en  función  de  los  procesos  productivos  de  nuestra  empresa.           2     En  definitiva,  el  QFD  es  una  metodología  (o  herramienta)  que  permite  diseñar  un  producto  de  forma  que   los  recursos  disponibles  se  utilicen  óptimamente  para  satisfacer  las  expectativas  del  cliente.       3     ...