Hoteles resumen examen (2014)

Apunte Español
Universidad Universidad Autónoma de Barcelona (UAB)
Grado Turismo - 1º curso
Asignatura Hoteles
Año del apunte 2014
Páginas 18
Fecha de subida 08/02/2015
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TEMA 1: EL ORGRANIGRAMA 1. EL ORGANIGRAMA Es una representación gráfica y esquemática de la estructura organizativa de una empresa. Dirección, recepción, niveles, relación entre ellos.. * Si hay mismo nivel de responsabilidad, mismo nivel de altura.
CARACTERÍSTICAS 1) Tiene que ser exacto y real hay que actualizar el organigrama.
2) Claro y sencillo Se pone menos información para que se entienda.
3) Es un mecanismo informativo Dirección (director) Medio (Jefes) 4) Se compone de 3 niveles Operativos (trabajadores) Dentro de cada nivel pueden haber unidades organizativas con diferentes categorías profesionales (subniveles) CLASIFICACIÓN INFORMATIVO: Si quiero informar solo incluyo las grandes unidades.
POR EL FIN CONSEGUIDO: Según el objetivo DE ANALISI: Si quiero analizar incluyo todas las unidades existentes y sus relaciones.
DEPARTAMENTAL: Esqueleto (unidades y sus relaciones) POR EL CONTENIDO: FUNCIONALES: Funciones DE PERSONALES: Categorías profesionales POR LA FORMA VERTICAL: El + común HORIZONTAL: De izquierda a derecha RADIAL ESCALAR AFNOR: Francés, para saber el nº de personal 2. MANUAL DE LA ORGANIZACIÓN Un manual es un texto detallado que describe el puesto de trabajo, mis funciones, tareas, responsabilidades, información general de la empresa DATOS DE LA ORGANIZACIÓN, organigramas CONTENIDOS(tipos) En función de lo que contenga el manual.
 MANUAL DE ACOGIDA: Presentación del hotel, objetivos, etc.
 MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE PUESTO DE TRABAJO  MANUAL DE ORGANIGRAMAS También se puede poner mapas. Si el hotel es grande es muy importante el manual.
OBJETIVOS 1) Que el empleado obtenga información de la empresa y de su puesto de trabajo.
2) Conocer mis relaciones e información Saber a quién me tengo que dirigir 3) Conocer la estructura genérica o detallada de la empresa.
4) Es un MEDIO DE COORDINACIÓN: Saber mi autoridad, responsabilidades, etc.
5) Facilitar un poco el control *Si no hay directores de área no hay director general.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO DE TRABAJO EJEMPLO: Categoría, reporta a, supervisa a, responsabilidades (cosas que tiene que hacer que otros hagan, yo soy responsable si algo sale mal), funciones (lo que tengo que hacer yo diariamente).
Categoría Reporta a Supervisa a Responsabilidades Funciones TEMA 2: DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Es uno de los departamentos más importantes = Es comparable con el órgano corazón. Otro importante podría ser el dep. de pisos porque se encargan del objetivo base de un hotel. Es la TARJETA DE PRESENTACIÓN DEL HOTEL: Según como sea la recepción, tendremos nuestra opinión del hotel, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación directa o indirecta(teléfono, telex,fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada) teniendo en cuenta también:  Prestación de la recepción (trabajadoresuniforme, buen trato…)Es imprescindible.
 Relaciones interdepartamentales (transmite los deseos de los clientes) CUESTIONES A TENER EN CUENTA - ORGANIZACIÓN (FACTORES QUE SE CUMPLEN PARA TODOS LOS HOTELES IGUAL) 1) TIPO DE ESTABLECIMIENTO: Dependerá de la tipología de servicios y saber que tengo que ofrecer. EX: en un HR no hay restaurante ( si no disponemos de un servicio se ha de dar una alternativa al cliente) 2) CATEGORÍA: + servicios mejor categoría. En categorías mayores hay varias personas en recepción con funciones delimitadas, en cambio en categorías inferiores el personal es polivalente.
3) UBICACIÓN Y TIPO DE CLIENTE: No es lo mismo un hotel de ciudad que un hotel de playa. El hotel de ocio suele tener + pernoctaciones que un hotel de negocios (1/2 noches). Dependiendo del tipo, cantidad de cliente la recepción será mayor o menor.
4) GRADO DE MECANIZACIÓN/AUTOMATIZACIÓN: Cuanto + soporte mecánico tenga, menos personal en recepción.
SITUACIÓN FÍSICA DE LA RECEPCIÓN Tiene que estar ubicada de manera que sea lo primero que el cliente vea al llegar.
- Antiguamente (70’s) recepción/conserjería debían estar separadas. Así que se unificaron aunque seguían estando separadas.
- Recepción tiene backs offices.
- Es importante que la puerta de un hotel se abra sola por tal de que el cliente sea autónomo, pero aparte de esta tecnología debe haber una puerta manual por si se estropea.
SUBDEPARTAMENTOS Reservas Mostrador RECEPCIÓN Facturación PISOS Caja CONSERJERÍA MANTENIMIENTO DEP. DE RECEPCIÓN: La relación con el cliente es directa FRON OFFICE HORARIOS: Según las necesidades del hotel se confeccionan los horarios.
2 tipos de clientes INTERNO: No quemar al personal si no, no ofrecen el mismo servicio.
EXTERNO: El que pernocta Se necesitara el CUADRE que se formula al final.
Los turnos de mañana, tarde y noche para los recepcionistas, y para el jefe de recepción, cuando este deba suplir a alguno de ellos, serán los siguientes: Horario de mañana: De 7:30 de la mañana a 3:30 de la tarde.
Horario de tarde: De 3:30 de la tarde a 11:30 de la noche.
Horario de noche: De 11:30 de la noche a 7:30 de la mañana.
El horario habitual del jefe de recepción se dividirá en dos turnos, que cubrirán las horas de la mañana y la tarde, en las que consideramos que hay mayor trabajo, la variabilidad de este horario nos permite evitar el tener que contratar más personal: Horario de mañana: De 10:00 de la mañana a 14:00 de la tarde.
Horario de tarde: De 16:00 a 20:00 de la tarde.
QUE DEBE SABER UN EMPLEADO DE RECEPCIÓN? Saber donde se puede buscar información (no se dice: No lo sé).
 HABITACIONES: – Numero de habitaciones existentes A: HB – Localización (piso, acceso, ubicación) PAX: personas – Dotaciones (baño, terraza, balcón, vista mar, wifi,…) AD: Alojamiento + desayuno – Tipo de acomodación (doble, individual, matrimonial, junior MP: Aloj + desayuno + A/C suite, suite,….) PC: Aloj + desayuno + A + C = Aloj + PA – Capacidad de personas y posibilidad de camas supletorias y A + C: Pensión alimenticia cunas (se cobran o no) – Estado de la habitación (nueva, reformada, tipo de muebles,…)  TARIFAS / PRECIOS POR PERSONA Y DÍA: [Diferencia entre tarifa/precio? La tarifa es el conjunto de precios establecidos a priori por toda una serie de servicios. Y el precio es el bien de un servicio expresado en dinero, es una unidad de valor.] – Alojamiento, AD, MP y PC (lo que vale cada hab.) – Temporada media, baja, alta : Hay épocas en que nos interesa que no se nos pete el hotel y subimos precio.
– Fin de semana y especiales – Empresa / ADV (contratos y acuerdos de colaboración aplicables) : Tengo a alguien de Nestlé, tengo que establecer que contrato de colaboración usamos. En recepción suele haber un carpesano con todo tipo de contratos de colaboración para empresas.
– Descuentos y comisiones aplicables  % IVA A APLICAR  CANTIDAD DE DEPÓSITO NECESARIO EN CONCEPTO DE RESERVA : Si hay que pagar por ejemplo la mitad y al iros la otra mitad.
 PRECIOS Y HORARIOS DE TODOS LOS SERVICIOS ADICIONALES (lavandería, restaurante,…)  ACEPTACIÓN O NO DE MASCOTAS  EXISTENCIA DE APARCAMIENTO Y CONDICIONES  SISTEMAS DE PAGO ACEPTADOS Y CONDICIONES (VISA, Master Card, American Express, Eurocheques, cheque bancario, moneda extranjera,…)  INSTALACIONES COMUNES DEL ESTABLECIMIENTO Y EXTERIORES (sala juegos, discoteca, bingo, sauna, piscina, gimnasio, solarium, peluquería, tiendas, playa, tenis, golf,…) FUNCIONES/OBJETIVOS  Las reservas de plazas, no solo de las habs.
 Atender la entrada -check in- y salida -check out- de los clientes del día tanto individuales como de grupos.
 Mantenimiento de las relaciones con el cliente durante su estancia en el hotel.
 Coordinación departamental para los servicios que deben prestarse al cliente: Esto es una relación interdepartamental, hay que pasar al resto de departamentos toda la info (quejas, felicitaciones) del cliente.
 La facturación y la contabilización de los servicios del cliente en la mano corriente “Main Courrante”. Cargo a diario de servicios prestados.
 Caja (cobro de las facturas de los clientes, cambio moneda, etc.).
 Cuadre / Comprobación caja: suele haber turnos.
 Servicio de cajas de seguridad para los clientes: estas cajas pueden cobrarse o no. En las habs., el hotel no se responsabiliza de lo que se deje.
 Teléfonos (recibir y pasar llamadas ; control de llamadas ; avisos y mensajes ; expedir vales de cargo cuando las llamadas no sean automáticas). : Ho en día esta función esta minimizada.
 Recibir / Pasar la información de las incidencias del turno anterior cuando este se va.
 Revisión de los clientes que no han formalizado su entrada (NO SHOWS), a pesar de tener reserva.
o 1. Ver si esta pagada dejar la habitación vacía.
o 2. Si no lo está venderla (aunque no se almacene)  CONFECCIÓN DE TARJETAS DE REGISTRO.
 Revisión de las habitaciones con salidas previstas (M)  Comprobación de las llegadas previstas, identificando a cada cliente a través del cardex con especial atención a los clientes VIPS y las condiciones de la reserva (precios, grupos, bonos, faxes, mensajes para clientes,  etc.) (M)  Atender los posibles “early check in’s” (M) y “late check out’s” (T)  Comprobar con la gobernanta que todas las habitaciones ya están limpias antes de la “entrega” al cliente.
 Cuadre con la gobernanta de todas y cada una de las habitaciones del hotel, así como número de personas en cada una de las ocupadas y/o incidencias (T).
 Últimos check in’s (N)  Cuadre con todos los departamentos (N)  Cierre y cuadre final e impresión de listados de producción del día (N)  Copia de seguridad o back up por si nos falla el sistema (N) PERSONAL ADSCRITO Diferentes categorías personales. Descripción de lo que se pretende de cada categoría profesional.
- Nivel Medio: jefe de recepción. 2º jefe de recepción.
- Nivel Operativo: recepcionistas, ayudantes y auxiliares de recepción, facturistas, cajero, telefonistas, etc.
Jefe de recepción: Es el encargado y responsable de este departamento y por tanto, del personal integrante del mismo.
2º jefe de recepción: Con conocimiento semejantes al anterior, y a las ordenes de éste, le ayuda o sustituye en caso de ausencia.
Recepcionista: secundan al segundo jefe de recepción en caso de existir. Se les exige idiomas en los hoteles de máxima categoría.
Ayudante de recepción: actúa como auxiliar del recepcionista, aunque a las ordenes inmediatas del jefe de recepción.
Auxiliar de recepción: son los trabajadores que se inician en el conocimiento de las materias propias de este departamento para adquirir la destreza y capacitación suficiente para la correspondiente clasificación laboral.
Facturista: es el encargado de la elaboración de facturas y la contabilización de todos los servicios consumidos por el cliente durante su estancia.
Cajero: es el encargado del cobro de las facturas de los clientes. Caja y créditos.
OTRAS DENOMINACIONES PARA EL PERSONAL: EL SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS Canalizar, organizar todas las reservas de cualquier tipo.
Reserva La acción(mail, sms, teléfono…) mediante la cual una persona o empresa en su nombre o ajeno solicita: - El alquiler de 1 o + habs.
- Fechas determinadas contadas por módulos de 24 h.
- Habs. Con características concretas - Con unos servicios adicionales o no que estarán en función del tipo de establecimiento.
Y todo esto bajo el precio determinado o fijado de antemano.
Hay diferentes tipos de reserva: INDIVIDUALES: Empresas, agencias, individuos/particulares GRUPO/CONTINGENTE: Empresas, agencias, raramente particulares VARIOS: Si además pido salones, restaurantes, etc *No es lo mismo ninguna de ellas, el precio varía y la gestión tb.
ORGANIZACIÓN (HORARIOS/TURNOS/PERSONAL) El horario será el más parecido al de una oficina (un horario comercial) Mayormente de 8-20 h.
2 personas al tiempo: 1) teléfono, fax, etc 2)se dedica al planning.
PRINCIPALES FUNCIONES = Extras Incluye el cliente que quiere por ejemplo que se reserve una mesa en un restaurante, un ramo de flores por la mañana, etc.
OBJETIVOS  Conocimiento de nuestra oferta.
 Dominio de las condiciones de los contratos.(Siempre por ESCRITO)  Determinación exacta de las tarifas y en qué condiciones se acepta cada una de ellas.
 Conocimiento de las fuentes y sistemas de reservas.
 Venta correcta de habitaciones.
 Toma efectiva e instantánea de datos y comprobación de la información dada o recibida. Reconfirmar con el cliente los datos más importantes por escrito.
 Atender la correspondencia.
 Confeccionar los plannings y demás impresos.
 Control de la disponibilidad, ventas realizadas.
 Archivar la documentación a priori y después de la llegada.
 Facilitar la documentación al mostrador de los futuros clientes con un día de adelanto, como mínimo, sobre la llegada prevista.
 Comunicaciones, información y coordinación hacia el interior(con el resto de departamentos).
 Contratar servicios adicionales.
IMPRESOS/DOCUMENTOS  HOJA DE RESERVAS: (Individual) Puede ser una hoja, una web. Hay una serie de datos que se tienen que solicitar para que la reserva pueda ser realizada: 1. Fecha en la que se efectua en la reserva Si yo estoy en el mostrador y no me han pagado la reserva, llega el día de hoy, es un particular y no llega y resulta que la reserva fue hace 2 años. Es probable que NO venga, es más probable si se ha hecho la reserva ayer.
2. Fecha y hora de la llegada del cliente EX: Imaginemos que el cliente dice que aparecerá a las 7h y por la mañana un hombre quiere una hab. Para ducharse y dormir la siesta. La hab. La he vendido dos veces. Si el cliente llega antes puede que la hab este vacia o no.
3. Fecha y hora de salida.
4. Cantidad y tipo de habitación.
5. Los servicios (PC,MP…) Esta información la necesita el dep. de restauración.
6. Nombre y apellidos/ Nombre y dirección del cliente + Nombre Empresa 7. La forma de pago     8. Siempre poner un apartado de observaciones (para poner cliente VIP, no abonar, etc) 9. *Opcional*Situación de la reserva (Cada hotel tiene su manera) 10. Nombre y dirección del Reservador(el trabajador) ACUERDO DE COLABORACIÓN: Un contrato con las AAVV o empresas.
RECIBO DE DEPÓSITO: Recibo conforme el hotel tiene esa cantidad de dinero sobre la factura final (dinero a cuenta). Quién hace la entrega y la cantidad.Cuando el cliente nos deja dinero a cuenta. Recibo  Original y copia.
PLANNING DE RESERVAS: En soporte papel y electrónico. Indica el estado de las reservas(habs.) En este planning yo tengo que ver en un vistazo que es lo que me queda.
1. Parte de arriba días del año/mes.
2. Número y tipo de habitaciones LISTA DE LLEGADAS PREVISTAS: Una vez tenga las reservas pasadas, se hará la lista con todos los datos que yo he introducido haciendo la reserva. Esta lista de reserva va a MOSTRADOR con toda la documentación (archivos de reserva). Porque?  cuando llega el cliente a recepción y ha pedido algo distinto a lo que tenía reservado, pues así vemos lo que había realmente.
Una vez se hace la hoja de reservas va a FACTURACIÓN  CAJA  ARCHIVOS A POSTERIORI Hay 2 tipos de archivo de reserva  A PRIORI: Ordenados por la fecha de entrada/llegada. Guardo la reserva que luego tendré que recuperar para la lista de llegadas previstas, ordenándolo por la fecha de llegada. Se pasa a mostrador la hoja de reserva, así cuando llega el cliente a la recepción y pide una cosa poder comprobarlo.
A POSTERIORI: Clientes llegados – No shows – clientes nulos. Una vez el cliente paga. Orden alfabético.
Se archivan los clientes llegados, los no shows (no pasan por mostrador) y los clientes nulos.
CÁRDEX/FICHA DE CLIENTE: Como se llama, cuantas veces ha venido, si necesita una almohada especial,etc.
Con fin de que el cliente no me tenga que repetir datos y así saga más satisfecho.
SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR Otro subdepartamento de recepción.
ORGANIZACIÓN (HORARIOS/TURNOS/PERSONAL) Este departamento está abierto las 24h. Normalmente en hotel de negocios, los turnos serán de 7-15/23-7.
Mayor volumen de trabajo en el hotel El correturnos estará en aquellas horas que hay mas movimiento (primeras horas y de 8-23 OBJETIVOS  Control de salidas de habitaciones (check-out) (M) y partes departamentos(N).
 Despedida de huéspedes y salida de equipajes. (M)  Planificación de la ocupación del día o Control de las habitaciones: ocupadas (habitaciones y personas),libres, bloqueadas y no-show del día anterior. (M) o Supervisar reservas y demás documentación de las llegadas previstas. (M) o Parte de la gobernanta para el siguiente día y relación de pensión alimenticia contratada. (N)  Seguimiento de la disponibilidad de las habitaciones con la gobernanta. (M)  Control de la ocupación del día y cuadre con al gobernanta. (T)  Acogida y registro de clientes (check-in). (T)  Otorgar la habitación según la petición del cliente.
 Información de la llegada del cliente de paso (Walk-in: La reserva no estaba prevista y me solicita algo que tenga que ver con pisos, tendre que avisar a pisos) así como también cambios reservas previstas a todos los departamentos de servicios.
Contratación de servicios de manutención al registro del cliente.
 Cumplimentar la documentación pertinente (Cambio de habitaciones; Atenciones especiales y descuentos; Ficha de policía firma cliente  Conserjería).
 Ampliación de estancias  RRPP con los clientes.
PASOS A SEGUIR CUANDO ENTRA UN CLIENTE: LLEGADA DEL CLIENTE SIN RESERVA CON RESERVA ROOM RACK (para ver si la gobernanta tiene la hab.limpia) NO HAY SI HAY Comprobación de estado habs.
NO CUADRA LA RESERVA? Modificar y comunicar a RESTAURACIÓN/PISOS Lista de llegadas y comprobar si esa reserva existe.
ROOM RACK Se le otorga la hab Alternativa Registro Registro   IMPRESOS/DOCUMENTOS LIBRO DE RECEPCIÓN/RESERVAS (LISTA DE SALIDAS PREVISTAS):+ Hojas de reservas. Le viene del dep.de reservas.
Mostrador confeccionará la lista. La lista de llegadas/salidas van a pisos, comedor… Una de las tareas de mostrador es averiguar cuantas personas han dormido, etc. con pisos y el room rack. El listado de llegadas junto con el de salidas pasan a pisos y restauración.
TARJETA DE REGISTRO O DE BIENVENIDA(MUY IMPORTANTE): Es un documento que se extiende cuando llega al cliente. Importante porque es el ‘’contrato’’ que se establece entre el hotel y el cliente alojado. En este contrato quedan recogidos todos los datos de él. Nos quedamos con la original y el cliente con una copia.
DATOS IMPORTANTES QUE DEBEN APARECER: o Nombre( cliente o si viene x AAVV o empresa) o Fecha de entrada/salida o Nº de personas alojadas o Nº de habs. Ocupadas o Precio que se le va aplicar por noche o Régimen al cual se acoge el cliente (PC,MP…) o FIRMA!!! *En el caso que el cliente no nos vaya a pagar directamente en el establecimiento No se debe poner el precio porque el cliente nada tiene que ver con el precio que yo he pactado con esa empresa/AAVV.
(Previamente se pedirá el BONO al cliente).
Pone lo que el cliente ha contratado. No nos pagarán las facturas sin bono.
Los servicios extras: se abrirá otra factura a nombre de la persona, no de la empresa/AAVV. Entonces en la factura pondré nºXBIS(2 facturas).
1)El cliente llega y firma la tarjeta de registro.
2)Tengo el ‘’bono’’, la tarjeta y la documentación del cliente y va a FACTURACIÓN.
 ROOM RACK: En mostrador en vez de tener planning como en reservas, tienen el Room rack.Se trata de que yo tengo un documento, normalmente de filas y columnas, con todas las habs y unas filas. Arriba no hay días. Se trata de saber si las habs. están ocupadas. En soporte papel (tarjetitas). El room rack has de ir actualizándolo en cada momento. Hace el listado de salidas.
 SOLICITUD DE CAMA SUPLETORIA: Hay unas bandejas de entrada y de salida. En soporte papel. Para cuando des del dep. de mostrador no nos cogen el telef. en pisos, sirve esto.
 Listado de pensiones para el comedor.
 Desayunos.
 HOJA DE RECLAMACIONES: Si hay cambios, por ejemplo un cliente se trae a su esposa. Esto nos lo otorgará la admn.
pública que computa la zona. Es obligación tenerla y facilitarlas, si noSANCIÓN. Una copia se la queda el hotel y otra la administración.
1) Comunico a pisos. 2) Al comedor. 3) Facturación. 4) Corregir el room rack.
*Si viene de una empresa/AAVV, se abrirá otra factura a nombre de la persona.
SUBDEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN O MANOCORRIENTE Se le dice manocorriente pq antiguamente el impreso en el que se anotaba el consumo del cliente se llamaba mano-corriente. Tb CCC Cuenta Corriente de Clientes.
La facturación Es el punto de enlace de la recepción con el resto de departamentos donde haya alguna venta de servicios que consume el cliente. Puede ser: manual – medio mecanizada – mecanizada 100%.
FUNCIONAMIENTO CCC: se ha de hacer diariamente. Lo que se produce al día no es beneficio porque hay que tener en cuenta los costes.
Una hab, un menú… EJEMPLO: Proceso que se inicia cuando el cliente quiere un servicio.
1)Coger todas las facturas de clientes llegados y de los que se han marchado.
2)Recoger los vales de los diferentes departamentos.
3)Se va a la máquina y va apretando teclas y sale todo lo que se ha vendido.
4)Sale la producción diaria.
Automáticamente, cuando por ejemplo el metre ha pasado los vales y demás a facturación, pone la máquina a 0.
Se le tiene que dar un precio a ese servicio Se pide que firme el vale Al final de cada día, los vales que el cliente ha firmado de diferentes departamentos, le llegan al facturista y él lo carga en factura Los vales, la tarjeta de registro, los bonos, lo tiene el facturista.
CAJA-CONTADOS: Cuidado con la moneda extranjera. Sólo 3 posibilidades de pago dentro de los contados: o METÁLICO: Moneda Nacional – Sólo billetes extranjeros.
o CHEQUES: De viaje – Personales o Travellerscheques (considerados divisas) FACTURISTA contabiliza los contados para llevar la contabilidad y calcular la producción diaria.
CAJA-CRÉDITOS: El crédito de una factura general o el crédito en el departamento de MC se puede producir en los siguientes casos: o TARJETAS DE CRÉDITO o CREDITOS PERSONALES o BONOS DE AVVV: Normalmente cuando en un hotel hay un grupo, se les cobra la bebida.
FACTURISTA carga todos los vales a crédito que deberían ir firmados.
Para comprobar si facturación está bien, se comprueba y se cuadra con el ROOM RACK las habitaciones y personas.
El concepto de habitaciones y personas y desayunos se cuadra con el libro de llegadas/salidas.
ORGANIZACIÓN (HORARIOS/TURNOS/PERSONAL) *Vales : servicios consumidos por el cliente.
1) La facturación está más activa durante el día.
2) Tengo menos facturas y facturación se suele hacer por la noche 1 2 Que es cuando el cliente llega OBJETIVOS          Apertura (T) y cierre de facturas (M).
 Preparación de facturas de las habitaciones que son salida prevista, realizando los últimos cargos en factura antes de la salida del cliente (M)  Cargar en factura los importes de los servicios consumidos por los clientes y abonos en factura (si los hubiera).
 Cálculo, confección y control de liquidaciones de deducciones, comisiones y varios mediante los partes correspondientes.
 Cumplimentar la documentación pertinente.
 Cuadrar la cuenta de habitaciones con el mostrador (tendrá que coincidir con el rack).
 Cuadre y arqueo de dinero.
 Totalización del datáfono para posterior cuadre de todas las tarjetas de crédito.
 Comprobación de las facturas a crédito (bonos, cartas de empresas, créditos personales).
 Cuadre y control de las liquidaciones de los departamentos de servicios (otros puntos de venta servicios hotel)  Realizar cierre administrativo del día (control diario de la producción, ocupación y ventas).
 Control de facturas (revisión de saldos) / facturas semanales.
 Informe mensual, trimestral,… (control de producción por departamentos).
IMPRESOS/DOCUMENTACIÓN UTILIZADA EN FACTURACIÓN A parte de la factura: Libro de llegadas y salidas Tarifas aplicar y contratos Vales de comanda o servicios Vale de varios Liquidación de varios Cierre de varios Parte de producción Parte de: o Abonos y cargos por traspaso.
o Deducciones (clientes asiduos, VIP o de empresas, Grupos, Cupos, Errores días anteriores detectados en el día).
o Comisiones (ADV, Tarjetas de Crédito y pago, Grupos).
o Correcciones de Abono y de Cargo.
 HOJA DE MANO CORRIENTE: Teclas que debe tener la máquina de facturación: Datos del cliente Todos los servicios que el cliente puede consumir y pagar(es el que + fluctúa) Grupo de los totales (IVA, si es efectivo, alguna devolución,etc) Observaciones SUBDEPARTAMENTO DE CAJA Es el último escalón dentro de los servicios que se ofrecen al cliente. Él paga y se va.
ORGANIZACIÓN (HORARIOS/TURNOS/PERSONAL) Si el hotel esta informatizado y no tiene muchas habitaciones, cobra Mostrador y Caja queda inexistente. El que esta de personal de recepción por la noche, uno es encargado de los demás subdepartamentos.
Depende del tipo de establecimiento.
- Hoteles que aun siendo de 400 habs. y donde el cliente viene por AAVV y no paga (salvo los extras). La caja se convierte  CAJA GENERAL DEL HOTEL. (si la gobernanta necesita algo, el metre vino…) - En otros establecimientos como de negocios, la caja solo es  Para atención al cliente.
- Tb puede pasar que según el tipo de establecimiento: Tienen 2 jefes de recepción y funciones agrupadas.
 1. (Reservas – Mostrador)  2. (Facturación – Caja) *Cuando uno está de responsable de caja y la caja no cuadra, se descuenta del sueldo. Por eso, normalmente no se deja tocar el dinero de caja. (Porque cualquier dinero que salga de caja tiene que ir con su correspondiente vale).
OBJETIVOS  Cobro de facturas: o Contado (facturas cobradas en efectivo) o Crédito (facturas canceladas a crédito)  Control de Cajas fuertes(las que están en las habs No) o Cofres de Seguridad (apertura y cierre)  Cambio de moneda extranjera (divisas)  Confección de liquidación de caja: o Facturas cobradas en efectivo o Recaudación del día o Divisas o Comisiones o Deducciones  Confección de liquidación facturas a crédito  Recogida de contados de otros departamentos(ex: El dinero que se ha hecho en cafetería)  Pago de anticipos a personal  Pago de impuestos  Pago a proveedores Dependerá de si la caja es general o de atención al cliente.
 Pago de comisiones  Cobro de créditos  Autorizar salida de equipajes (Una vez el cliente ha pagado se pregunta si tiene equipaje, coche… y se avisa a conserjería.
 MODALIDADES DE PAGO:  Al contado: o Metálico o Cheques de viaje y personales o Travellercheques  A crédito: o Tarjetas de crédito y pago o débito o Créditos personales o Bonos de agencias  IMPRESOS/ DOCUMENTOS UTILTZADOS:  Control de cajas fuertes: datos de los clientes, garantías que ofrece el hotel, fecha y firma del cliente cada vez que se saque algo.
 Hoja de cambio aplicable a las operaciones de cambio de divisas.
 Liquidación de moneda: contar el fondo de caja y cuadrar el dinero que ha salido y entrado.
TEMA 3: EL DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA Hay hoteles que aun conservan la conserjería separada de recepción. Normalmente las normativas dice que si el hotel es antiguo, no cal que reformen.
La conserjería debe estar al lado de la puerta de acceso al hotel.(Hay hoteles que la tenían separada pq la normativa lo obligaba. Con el paso del tiempo la normativa no era tan estricta y lo pusieron al lado de la puerta y recepción, se unifican). En algunos hoteles es inexistente el departamento de conserjería, pero las funciones las lleva a cabo recepción.
El dep. de conserjería no es un departamento productivo pq su objetivo priomordial es satisfacer al máximo al cliente en sus necesidades(botones,etc). *Al cliente no le puedes decir que no es posible, intentas lo que sea y buscas alternativas.
ORGANIGRAMA DEPARTAMENTO Han dejado de existir ORGANIZACIÓN Como va muy ligado a recepción, su espacio físico es bastante . A parte del mostrador: Acceso PORTEROS Coche MOSTRADOR CONSERJERÍA EQUIPAJE ASCENSORES VIGILANTES HALL Botones Ordenanzas HORARIOS Las 24 h del día. Si bien, durante la noche, las funciones quedan absorbidas por el mostrador de recepción.
PERSONAL ADSCRITO Categorías profesionales:  Nivel Medio: Jefe de conserjería. 2º jefe de conserjería.
 Nivel Operativo: conserjes, ayudantes de conserje, botones, vigilantes de noche, porteros de accesos, porteros de parking, mozos de equipaje, ascensoristas, ordenanzas de salón,etc.
PERSONAL QUE LO INTEGRA: DENOMINACIONES Y CATEGORÍAS.
PRIMER CONSERGE: Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con la máxima cordialidad. Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden público. Mensaje, correspondencia e información al huésped. Debe saber otros idiomas CONSERJES: Secundan al Primer Conserje.
INTERPRETES: Traductores de idiomas. Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicación fluida y clara entre el hotel y el huésped cuando es necesario. Pero también, cuando el huésped lo requiere, sirven de guías y acompañante a este.
CAPITAN PORTERO: Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel. Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide.
BOTONES / BELLBOYS: Acompaña al huésped hasta la habitación. Le lleva el equipaje, consulta si desea que le abra el equipaje, verifica que todo en la habitación funcione a la perfección, etc.
MALETERO: Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitación.
GARAGISTA: Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos, orden, seguridad.
CAMARERO: Traen pedidos de los huéspedes: periódicos, compras, etc. Hace de mensajero.
ASCENSORISTA: Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huéspedes al piso correspondiente.
FUNCIONES Y OBJETIVOS Entre las funciones que realiza la conserjería y partiendo de la base de que se complementa con las de recepción, destacan como más importantes las siguientes:  Atención al cliente a su llegada indicándole las zonas de aparcamiento y acompañándolo hasta recepción.(Las puertas del hotel deben abrirse solas). La gente ya suele ser más autónoma.
 Acompañar a los clientes a las habitaciones, a su llegada al hotel.
 Recogida, control y entrega de equipajes.
 Llevar la consigna de equipajes.
 Custodia, entrega, recogida y control de llaves.
 Recepción y distribución de correspondencia, giros, telegramas, avisos, mensajes, paquetes, etc, para los clientes y resto del hotel.(Cartas de clientes o del personal del hotel).
 Cumplimentar y tramitar las fichas y libro de policía.
 Información, ayuda y asesoramiento a clientes (internos y externos).
 Venta de pequeño material.(Mecheros, postales…)  Encargos de clientes (entradas espectáculos, excursiones, alquiler de coches, visitas ciudad, billetes medios de transporte, prensa, etc.).
 Vigilancia de los accesos y control de la clientela.
 Servicio de despertador.
 Confección de partes de estadísticas (oficiales y privadas).
 Relación con informadores turísticos, transferistas y animadores.
IMPRESOS  TICKET DE EQUIPAJE: Es importante que el equipaje esté perfectamente identificado. Consta de tres partes normalmente. Se debe especificar el número de habitación, el número de bultos total y el bulto específico y si es entrada o salida en las tres partes del tique. Se engancha el tique a la maleta, con una cuerda o similar. La parte inferior del tique se entrega al cliente, y se le recogerá cuando se le entregue la maleta. El segundo tique se le entregara a la salida, y se seguirá el mismo procedimiento.
 LISTAS DESPERTADOS: Hay que ser especialmente responsable con las horas. Cuando llamemos hay que asegurar que el cliente ha respondido. Si no nos responden hay que subir a la hab.
 ESTADÍSTICAS: Se anota el total de plazas ocupadas, clasificando por nacionalidad, edad u otros criterios.
 FICHA DE POLICÍA: Solicitado por la autoridad de la zona cuando llega el cliente se le hace firmar en función de si es español o extranjero. El hotel se queda una parte y la poli otra.
RELACIÓN CON INFORMADORES TURÍSTICOS, TRANSFERISTAS Y ANIMADORES INFORMADORES TURISITCOS Guía acompañante/Interprete - AAVV ‘’guía’’ en destino (corresponsal) - ‘’ JEFE DE GRUPO - GUÍA INTERPRETE TRANSFERISTAS ANIMADOR TURÍSTICO La conserjería tiene una relación muy estrecha con estas 3 figuras: INFORMADORES TURÍSTICOS:  AAVV: o 1) Acompaña al grupo desde el primer día al último hasta el aeropuerto. Este guía interprete no se separa.
o 2)Corresponsal: Durante la época de verano hay una serie de teleoperadores y grandes mayoristas que emiten turistas al exterior y los turistas a veces no saben el idioma. El ‘’guía’’ corresponsal es la persona que atiende tus problemas. *En un hotel hay un apartado, plafones donde puedes ver donde se encuentra ese corresponsal.
 JEFE DE GRUPO: Es el interlocutor. Ex: quien hace un poco de grupo y se pone en contacto con conserjería… en vez de ir todos los del grupo.
 GUÍA INTERPRETE: El cliente que solicita un guía por un dia que se pide en conserjería. (Conserjería tiene una comisión.) La relación con conserjería es que cualquier problema que tenga el cliente, conserjería lo deriva. Al revés tb pasa, cualquier problema que tenga que comentar al grupo, conserjería habla con el interlocutor.
TRANSFERISTAS: Un servicio adicional que puede estar o no incluido en el paquete turístico. El transferista se encarga de recoger al cliente en el punto de llegada y trasladarlo al lugar donde se va a alojar y viceversa.
Tampoco es personal del hotel.
La relación es que cuando el transferista (los guías tb lo hacen) llega se va a conserjería y dice: vengo a buscar al cliente X. Y puede ser que el conserje diga si ahora mismo los aviso pero dígales que les falta x factura.
ANIMADOR TURÍSTICO: Es una figura que en según qué hoteles forma parte de la plantilla del hotel. Su cometido principal es organizar actividades para el cliente teniendo en cuenta las edades para el goce y disfrute. Así que si se montan actividades en el hotel, el cliente se queda en el hotel y gasta en el hotel (come, consume,etc).
La relación es que el conserje comenta al cliente las diferentes actividades de los animadores.
TEMA 4: EL DEPARTAMENTO DE PISOS Dentro del producto global hotelero, es el que más(junto con recepción) importante del hotel. Es el departamento encargado de tener preparado lo que el cliente pide.
DEPARTAMENTO ROOM SERVICE Donde están los mini-bares es departamento de restauración. La camarera es la que acaba limpiando y recogiendo los restos de comida que en teoría se encarga restauración.
PISOS 1) Área HB 2) Área de zonas nobles e interiores 3) Área lencería-lavandería FUNCIONES BÁSICAS DEL DEPARTAMENTO DE PISOS  Limpieza y preparación de las habitaciones(poner toallas,etc)  Limpieza de pasillos, salones y zonas comunes  Conservación del mobiliario y otros bienes muebles. Decoración.
 Atención al cliente en cuanto a la puesta a punto de la habitación y de la limpieza de las prendas de la ropa personal. (de no existir Lenc-Lav.)  Ayuda, a petición del cliente, para hacer y deshacer el equipaje con la asistencia del valet  El servicio de cobertura: preparación de la hab. en la noche.
PERSONAL ADSCRITO a) ÁREA DE HABITACIONES: Área o pasillo donde se encuentran las habitaciones.
 Responsable: Gobernanta.(no es jefe de pisos)  Nivel Medio: Subgobernanta.
 Nivel Operativo: camareras de pisos, ayudantes de camareras, valets o mozo de habitaciones, etc.
b) ÁREAS DE ZONAS NOBLES O INTERIORES ZONAS INTERIORESEl conjunto de instalaciones destinadas a ofrecer al cliente aquel servicio que solicita. Son de uso exclusivo del personal del hotel.
ZONAS NOBLES - Uso común: A disposición del cliente por el mero hecho de estar en el hotel. Puede tener restricciones (hamacas alquiler). Hall, pasillos, piscina, terraza… - Salones Alquiler: Al servicio del cliente que nos lo alquile.
 Responsable: Gobernanta.
 Nivel Medio: Encargada de limpieza.
 Nivel Operativo: limpiadoras, ayudantes de limpiadoras, valetso, mozo de limpieza, etc.
SUBDEPARTAMENTO DE LENCERÍA Y LAVANDERÍA La ropa del hotel: Hb, Baños(toallas, alfombrines..),Salones, Restaurantes. La ropa del cliente. La ropa del personal (uniformes) FUNCIONES BÁSICAS  Proporcionar a todos los departamentos del hotel a ropa necesaria para la realización de sus actividades.
 Conservación y puesta a punto de lavado, planchado y costura de la ropa del hotel (lencería de habitación, comedor, cocina,etc.) y de la ropa del personal del hotel (uniformes, etc.).
 Ofrecer un servicio de puesta a punto de lavado, planchado y costura de la ropa entregada por los clientes, dando a la ropa el tratamiento solicitado por éstos.
 Control de los stocks e inventarios de la ropa de habitaciones, cocina, y comedor: Recuento de todo lo que se tiene, que tiene un valor.
La ropa del hotel puede ser propia o de alquiler. Cuando la ropa se lava fuera del hotel puedes establecer un precio por prendra o por kg + el tipo de doblado que yo quiera.
PERSONAL ADSCRITO  Responsable: Gobernanta  Nivel Medio: Encargado de lencería y lavandería.
 Nivel Operativo: lavanderas, lenceras, planchadoras costureras, zurcidoras, etc.
2.SISTEMA DE ORGANIZACIÓN: ORGANIZACIÓN FUNCIONAL: La gobernanta delega la gestión de cada área en otras personas. La gestión es indirecta.
ORGANIZACIÓN LINEAL: La gobernanta gestiona directamente las responsabilidades que les son propias. Mayor centralización. Directamente cometerá todas las funciones.
ORGRANIGRAMA REGIDURÍA/REGINGLÍA DE PISOS (PERSONAL) HORARIOS Des de primerísimas horas de la mañana (5.30/6 la gobernanta llegará) hasta media tarde(16/17). Prioridad en horario matutino(mayor volumen de trabajo por las mañanas). Algunas camareras se quedaran hasta las 21 o así.
IMPRESOS UTILIZADOS Se mueven mucho en soporte papel y llamadas telefónicas.
 CUADRO EN EL QUE SE LIBRA POR ROTACIÓN: Dar como mínimo un fin de semana al mes.
 CONTROL DEL PERSONAL. ‘’Máquina de fichar’’.
 CONTROL DEL ESTADO DE LAS HAB: Un control que lleva la gobernanta, diario de las hb o de las áreas públicas. E todas las habs, confecciona un listado de todo lo que tiene que revisar.
 CONTROL MENSUAL DE REVISIONES: En función de cuando se revisaron, ella volverá a pasar la revisión. Habs o áreas públicas.
 IMPRESO ENTREGA OBJETOS OLVIDADOS: Cualquier personal que encuentre algún objetodel hotel ha de ir a la gobernanta, ella dispone de una estantería. COMO SE IDENTIFICARÍA ESE OBJETO? 1) Nº de hb, salón (el lugar donde se encontró) 2) El supuesto propietario 3) Clase de objeto 4) Fecha/hora de cuando se encontró 5) Nombre de la persona que lo encontró 6) Observaciones Se pone un nº de registro LIBRO DE REGISTRO , para identificar ese objeto para cuando el cliente vaya a reclamar.
Cuando la gobernanta ya sabe que objeto es, el cliente ha de venir a buscarlo o bien, se envía al cliente. (Se encargaría conserjería)  CONTROL DE GASTO DE PRODUCTOS DE LIMPIEZA: Que no solo sirve a nivel de presupuesto, sino de controlar que las camareras gasten lo que deben.
 CONTROL DE MINI-BARES: El cliente debe estar informado de todo que paga, así que listado de las consumiciones y precios.
 INVENTARIOS: Productos de limpieza – Ropa del hotel – Mobiliario. Control de todo lo que tiene, sale y entra.
 CONTROL DE AVERÍAS: Primero hay que ver si hay avería y después limpiar.
 IMPRESOS CAMBIO DE HABITACIÓN: El cambio lo solicita el hotel, no el cliente. Cuando hay objetos pesados botones, pertenencias camarera, objetos de valorgobernanta.
Si el cliente tenía el cepillo sobre la mesa en la otra ha, lo mismo.
CAMARERA:  CAMBIO DE ROPA: Control de tanta ropa te doy, tanta me has de devolver.
*La ropa se cambia cuando salida/entrada. Hoteles de categoría superior cada día, los otros cada 2/3 días. Pero por temas medioambientales, han decidido cambiar las sábanas cada día a petición del cliente.
PROCESO QUE SIGUE LA ROPA DE CLIENTES Lista Ropa LENCERÍA Factura Ropa Factura LENCERÍA LENCERÍA Recepción La camarera de tarde hace la cobertura(abrir la cama, cerrar cortinas y a gusto del hotel, flores, bombones… + revisa, cavia papeleras… FUNCIONES GOBERNANTA A parte de la máxima responsable de la limpieza, también:  Organización y distribución del trabajo diario y periódico.: En el menor tiempo y forma posible.
 Confección de turnos y horarios de trabajo, distribución de días libres y vacaciones.
 Control del personal a su cargo. Planificación de la plantilla en función de las necesidades del hotel. Contratación.
 Revisión de habitaciones; Control de habitaciones y su ocupación; Revisión y Control partes comunes.
 Control de objetos olvidados y en depósito.
 Control de materiales, útiles, maquinaria, productos de limpieza y dotaciones. Presupuestos.
 Control de mini-bares.: Es difícil el control. Original-> mano corriente. Copia1->Queda en la hab. Copia2->Para economato.
 Inventarios.
 Control de Averías.: Dependiendo de la avería, alomejor es necesario bloquear la habitación.
 Bloqueo y desbloqueos de habitaciones. BLOQUEOS: -Corto plazo – Largo’’(+ 24h. El arreglo no se puede hacer el mismo día) – Correlativos(para introducir mejoras).
 Cambio de habitaciones.
 Decoración.
 Relación con recepción y otras relaciones interdepartamentales.
Carácterísticas de la gobernanta: - Pulcra, limpia, metódica, observadora.
- Idiomas - Nivel de educación - Discreta(famosos) La gobernanta entra por la entrada de personal, pasa por recepción y mira la lista de llegadas/salidas, ella se va al despacho organiza el trabajo. Se reúne con sus camareras y les asigna que es lo que tienen que hacer compensadamente.
LA CAMARERA DE PISOS  Limpieza diaria de pasillos, salones, zonas comunes / nobles, pisos y habitaciones (preparación previa a la llegada delcliente).
 Conservación del mobiliario.
 Carro de la camarera.(Nunca puede estar desantendido. Siempre que entre un cliente hay que salir de la hab  El office de pisos.
 Cambio y control de ropa de las habitaciones (sábanas,toallas, etc.) y transporte al lavadero.
 Ropa de clientes. (Servicios de lavandería y plancha a petición del cliente).
 Turno de tarde y cobertura.
 Amenities. Control de productos de aseo (jabón, gel, champú, etc.) Bajo las ordenes de la gobernanta, se ocupa de mantener limpia las habs.
2 tipos de uniforme El de h.mañana: para limpiar El de h.tarde: más visual Llega por la mañana, se reúne con la gobernanta, si las camareras necesitan productos, piden. Empiezan limpiando en altas horas de la mañana, el hall(que no suele haber clientes).
Llave maestra: una el director, otra la gobernanta. Las camareras llevan llaves que luego serán guardadas en un lugar vigilado.
COMO SE ORGANIZAN?(Normalmente) 1.Hab salida/entrada al tiempo igual con los salones.
2.’’ Pero no se sabe si el cliente llega pronto.
3.Que aun tienen clientes 4.las habs.libres Entonces la camarera va al office y carga el carro con el material necesario.
OFFICE: Suele ser un cuarto ciego(zulo) cuarto sin ventanas. Es el cuarto de operaciones de la camarera.
QUE TIENE QUE HABER? - El carro - En principio, una mesa y una silla (para el papeleo) - Armario o Estante para guardar material y utensilios de limpieza.
- Fregadero - Botiquín - Camas supletorias y cunas. (a veces no están en el office, sino, las tiene la gobernanta) - Teléfono para comunicarse con los demás departamentos - Amenities(esponja, jabones,etc): son todas las cosas que están en la hab, ya sea desde el punto de vista de papelería o aseo. Hoy en día se pone lo mínimo imprescindible y si falta algo, se le sube.
- Tolvas(si el hotel es nuevo) son unas tuberías donde arrojan la ropa sucia y va a parar a lavandería.
- Un lugar donde la camarera tenga su inventario.
TEMA 5: SERVICIOS TÉCNICOS Es un departamento que suele estar abajo o arriba del todo, cerca de un montacargas. Hay una serie de funciones que les son propias para que el hotel funcione.
Todo lo que sería: - Maquinaria - Averías - Consumos - Climatización Hay diferentes tipos de mantenimiento:  PREVENTIVO: Revisión antes de que se estropease.
A reglamento (hay una serie de instalaciones o Instalaciones sujetas( que por normativa tiene que llevar un control, o Instalaciones no sujetas(llevan el control desde el hotel) extintor)  CORRECTIVO: Reparar. No es el más adecuado porque se pierde tiempo del personal. Es mejor no esperar a que se estropee. Puede existir efecto dominó.
 MIXTO: Se realizan tareas de mantenimiento correctivo detectadas al hacer el mantenimiento preventivo.
SISTEMA DE ORGANIZACIÓN: ORGANIZACIÓN FUNCIONAL: al haber especialistas, no se requiere contratar a una empresa externa.
ORGANIZACIÓN LINEAL: En este caso sí que se necesita más intervención de empresas externas.
HORARIOS Turno diurno. Si por la noche sucede algo se hace cargo el recepcionista y se le cambia de hab. El servicio es 24 h por la mañana se encarga el departamento y por la noche recepción.
FUNCIONES  Mantenimiento(Hay hoteles que lo tienen muy informatizado y ven cuando algo falla), perfecto estado de funcionamiento, máximo rendimiento y duración de: inmueble, instalaciones, mobiliario, maquinaria, etc.
 Cumplimiento de las normativas de seguridad establecidas para los establecimientos hoteleros.
 Minimizar los posibles trastornos ocasionados a los clientes, como consecuencia de las operaciones propias de mantenimiento y reparación de averías. : Si molesto al cliente lo cambio de hab o lo hago cuando no esté.
 Formación del personal del departamento.
 Supervisar consumos de energía de la maquinaria y minimizarlos al máximo. : Con un consumo correcto evito averías.
 Asesorar al resto de departamentos y a dirección en la compra de maquinaria (consumos, fiabilidad, calidad, facilidad de mantenimiento, piezas-averías).
 Contratación con autorización de dirección de empresas de mantenimiento para según que tipo de instalaciones PERSONAL ADSCRITO  Nivel Medio: jefe de servicio técnico. 2º jefe de servicio técnico. Encargados por áreas.
 Nivel Operativo: albañiles, fontaneros, electricistas, carpinteros, mecánicos, pintores, ayudantes, etc.
(Normalmente no existe, hay 2 o 3 que hacen de todo.) Suele haber 1 o 2 personas que se ocupan de todo y cuando se pide mayor perfección es cuando se pide presupuesto a una empresa externa.
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