Resumen Tema 3. Comunicación de riesgos y gestión de crisis (2013)

Resumen Español
Universidad Universidad Internacional de Cataluña (UIC)
Grado Administración y Dirección de Empresas (ADE) English Programme - 3º curso
Asignatura Comunicación Empresarial
Año del apunte 2013
Páginas 8
Fecha de subida 08/06/2014
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Tema  3:  COMUNICACIÓN  DE  RIESGOS  Y  GESTION  DE  CRISIS   1. Aclaraciones  conceptuales:   a. Crisis:  hace  referencia  a  un  cambio  brusco  en  el  curso  de  una  enfermedad,  ya  sea  para  mejorarse,  ya  sea  para   agravarse  el  enfermo   i. Características   1. Es  un  momento  decisivo  y  repentino  de  un  negocio  y  de  consecuencias  importantes   a. Una  compañía  pone  en  juego  su  reputación,  estando  bajo  la  presión  de  la  explicación   pública.   2. Expresa  un  estado  de  malestar,  un  momento  difícil  de  pasar  y  al  que  no  se  sabe  si  se  podrá  resistir   3. “Una  crisis  es  un  hecho  específico,  inesperado  y  sorprendente  que  crea  altos  niveles  de   incertidumbre  y  amenaza,  o  es  percibido  como  una  amenaza  a  las  metas  de  la  organización”   4. No  todas  significan  la  perdición    significan  un  momento  de  cambio   a. No  necesariamente  cargado  de  negatividad,  pero  si  caracterizado  por:   i. Un  grado  de  riesgo   ii. Incertidumbre   b. Es  posible  para  una  organización  dar  un  giro  para  mejor  en  una  crisis   ii. Consecuencias    puede  tener  efectos  negativos  sobre:   1. El  prestigio   2. La  rentabilidad   3. La  supervivencia  en  el  entorno  social   iii. Importancia:  la  importancia  de  una  crisis  no  depende  de  sus  características  objetivas  como  de  la   percepción  que  tenga  la  opinión  pública.   b. ¿Cómo  saber  que  estamos  ante  un  caso  de  comunicación  de  crisis?   i. Incidente  de  carácter  negativo  que  perturba  el  discurso  corporativo   ii. Surge  de  forma  repentina,  inesperado    NO  significa  que  no  se  pudiera  prevenir  ni  prepararse  para  ello   iii. Adquiere  trascendencia  pública    el  problema  pasa  a  ser  de  dominio  público   iv. Aunque  el  origen  sea  ajeno  a  la  comunicación,  precisa  de  un  tratamiento  informativo.   c. Generalización  de  la  comunicación  de  crisis:   i. Atención  creciente  de  los  medios  a  las  catástrofes,  a  los  desastres,  a  los  riesgos,  etc.   ii. Aumento  de  las  demandas  que  las  empresas  afrontan  por  defectos  y  negligencias  en  los  bienes  y  servicios   que  ofrecen  en  el  mercado   iii. El  impacto  que  algunos  errores  de  empresarios  y  directivos  han  tenido  sobre  la  consideración  social  del   mundo  de  los  negocios   2. Tipología  de  Crisis   a. Sectores  más  sensibles  a  las  crisis:   i. Industria  peligrosa/  contaminante   ii. Farmacéutico   iii. Transporte   iv. Alimentación   b. Tipos  de  crisis:   i. Catástrofes  naturales:  inundaciones,  terremotos,  olas  de  calor,  etc.   ii. Fallos  funcionales  graves:  crisis  debidas  a  la  gestión  (ej.  Ausencia  de  controles  de  calidad  debidos,  defectos   en  quipos  técnicos,  fallos  del  personal  que  trabaja)   iii. Crisis  de  carácter  social:  crisis  debidas  a  conductas  desviadas  de  la  legalidad,  tendencias  sociales  o  nuevas   corrientes  de  opinión.   c. Dimensión  pública  de  estas  crisis:   i. Atribución  de  responsabilidades:   1. Responsabilidad  de  causa   2. Responsabilidad  de  tratamiento   3. Factores  Propios   a. Factor  Temporal   i. La  celeridad  en  estas  situaciones  es  vital   ii. El  comité  de  crisis  debe  tomar  la  iniciativa  en  los  primeros  momentos   iii. Minimizar  los  daños  en  la  reputación  depende  de  la  velocidad  de  reacción   iv. Las  primeras  impresiones  se  materializan  en  el  cerebro  de  las  personas  con  muchísima  rapidez   b. Factor  Emocional   i. “La  comunicación  es  una  relación  que  se  establece  entre  personas,  no  un  mecanismo  anónimo  de  difusión   de  ideas”   ii. Se  debe  entender  el  punto  de  vista  de  los  afectados,  manifestando  preocupación  e  interés  por  su   situación.   iii. Hay  que  aproximarse  con  delicadeza  al  dolor  físico  y  al  dolor  moral    esto  implica  empatía.  En  la  sociedad   actual  convencen  las  respuestas  llenas  de  sentido  y  humanidad.   iv. Cuando  se  habla  de  modo  frío,  se  amplía  la  distancia  que  separada  del  interlocutor.   1. La  madurez  de  una  persona  está  en  su  capacidad  de  descubrir  que  puede  “herir”  a  los  demás  y  de   obrar  en  consecuencia.   v. Fases  por  las  que  pasan  los  afectados  al  conocer  un  hecho  crítico   1. Sorpresa,  estupor  y  enfado   2. Negociación  y  aceptación   vi. Comunicación  simbólica:  se  debe  recurrir  a  ella  para  expresar  nuestro  mensaje  de  una  forma  emocional   1. Es  difícil  de  implementar  por  los  directivos  de  la  gran  industria,  que  no  se  encuentran  a  gusto  con   las  dimensiones  emocionales  de  los  eventos  y  prefieren  convencer  a  sus  públicos  usando  sólo   argumentaciones  técnicas  y  racionales.   c. Estos  dos  factores  ponen  de  manifiesto  que  la  comunicación  no  es  lo  que  el  emisor  explica,  sino  lo  que  el   destinatario  entiende.   d. Regla  de  las  4  R’s:     i. Regret  (Repudiar):  expresar  dolor  por  lo  ocurrido,  aunque  no  exista  ninguna  culpa  ni  responsabilidad  legal   ii. Resolution  (Resolver):  manifestar  la  voluntad  de  solucionar  el  problema   iii. Reform  (Reformar):  afirmar  que  se  tomarán  medidas  para  que  el  hecho  no  se  repita   iv. Restitution  (Reparar):  reparar  el  mal  producido   4. Plan  preventivo:  los  expertos  en  comunicación  no  deben  esperar  a  que  se  produzcan  hechos  alarmantes,  sino   que  deben  prever  los  escenarios  posibles   a. Tipología  en  función  del  grado  de  previsibilidad:   i. Crisis  Previsibles:  fusiones,  huelgas  despidos,  retrasos,  etc.   ii. Crisis  Imprevisibles:  accidentes  laborales,  incendios,  explosiones,  etc.   b. Cada  empresa  debe  establecer  su  propio  medidor  de  crisis   c. Pasos  a  seguir  en  el  plan  de  prevención:   i. Auditoría  de  riesgos  posibles  (“mapa  de  riesgos”):  consiste  en  identificar  situaciones  que  podrían  derivar   en  una  crisis    se  analizan  puntos  vulnerables  de  la  organización   1. Conocer  los  puntos  críticos  en  vida  de  la  compañía:  procedimientos,  instalaciones,  puntos  de  venta,   entrevistas  internas,  etc.   2. Probabilidad  y  Gravedad:  identificar  las  prioridades    aquella  incidencias  más  probables  y  que   presenten  una  mayor  gravedad   3. Valor  de  impacto  de  la  crisis:  indica  lo  dañina  que  es  o  puede  llegar  a  ser  una  incógnita   a. ¿Puede  aumentar  la  crisis  en  intensidad?   b. ¿Puede  caer  la  crisis  bajo  el  escrutinio  de  los  medio  s  de  comunicación  y  de  las   administraciones  públicas?   c. ¿Puede  interferir  en  la  situación  normal  del  negocio?   d. ¿Perturbará  la  imagen  positiva  de  la  organización?   e. ¿Puede  la  crisis  perjudicar  a  las  bases  de  la  empresa?     ii. Identificación  de  los  públicos  “susceptibles”  de  entrar  como  público  en  la  crisis  (“mapa  de  audiencia”)   1. Grado  de  amistad/hostilidad  con  respecto  a  la  compañía   2. Grado  de  beligerancia/pasividad  de  sus  actuaciones   3. El  equipo  de  crisis  se  centrará  en  las  audiencias  más  activas  y  afines  con  respecto  a  la  organización.     iii. Diseño  del  plan  de  acciones  para  cada  escenario:  las  crisis  requieren  siempre  actuaciones  ágiles  y  rápidas   1. La  improvisación  resulta  casi  siempre  nefasta   2. Es  crucial  haber  realizado  una  planificación  de  las  acciones  de  comunicación.   iv. Se  selecciona  al  personal  adecuado:  se  selecciona  quiénes  serán  nuestros  interlocutores,  quién  asumirá  la   función  de  portavocía,  entre  otras  funciones.   v. Se  comunica  el  plan  y  se  ensaya:  si  no  se  ensaya,  puede  que  no  resulte  operativo.   5. Estrategia  Informativa:   a. Primero:  Hay  que  plantearse  la  solución  de  la  crisis   i. La  comunicación  no  resolverá  la  crisis   ii. La  crisis  necesita  una  resolución  técnica,  profesional  o  empresarial.   b. Segundo:  el  comunicador  ha  de  tener  como  objetivo  prioritario  restaurar  y  reparar  lo  antes  posible  la   reputación  de  la  organización.   i. Se  ha  de  tener  claro  la  cuota  de  imagen  de  la  compañía  en  función  de  su  objetivo  social  y  de  su  actividad   de  negocio   c. Tipos  de  estrategias:  se  debe  trabajar  en  gestionar  la  crisis  en  sentido  estricto  y  la  gestión  de  la  comunicación.   i. Estrategia  proactiva:  la  compañía  asume  la  iniciativa  de  informar   ii. Estrategia  reactiva:  la  compañía  sólo  informa  a  quienes  lo  solicitan  con  la  finalidad  de  evitar  la   trascendencia.   iii. Estrategia  del  silencio:  prevalece  el  “no  comment”   1. En  el  caso  de  rumores  infundados:  el  silencio  contribuye  a  secar  una  fuente  de  crisis  poco  violenta   2. En  el  caso  de  crisis  de  gravedad:  esta  estrategia  estará  mal  vista.   iv. Estrategia  de  la  negación:  la  compañía  niega  sistemáticamente  el  incidente   1. Si  la  información  es  infundada  o  errónea:  frena  la  evolución  de  la  crisis   2. Si  las  causas  o  razones  están  justificadas:  la  empresa  queda  desacreditada  ante  cualquier  respuesta   v. Estrategia  de  la  confesión:  se  trata  de  reconocer  las  propias  responsabilidades  y  de  estrechar  lazos  con  los   medios  de  comunicación   1. Decir  la  verdad  siempre  representa  un  valor  positivo  para  la  opinión  pública,  pero  debe  ir   acompañada  de  argumentaciones  y  explicaciones  sólidas   6. Plan  de  Actuación    hay  dos  pasos   a. Elección  de  un  comité:   i. Comité  de  gestión:  los  que  gestionarán  la  crisis    equipo  de  crisis   1. Composición  del  comité   a. Número  reducido  (3  a  7  personas)   b. Coordinado  por  el  responsable  de  comunicación   c. Carácter  multidisciplinar   d. Capacidad  de  Decisión;  equilibrio  entre  conocimiento  y  capacidad  de  decisión   e. Asesoramiento  externo   f. Representante  del  primer  nivel  organizacional   g. Perfiles  psicológicos  que  deberían  estar  presentes:   i. El  estratega:  analiza  el  escenario  y  marca   ii. El  resolutivo:  asegura  la  ejecución   iii. El  creativo:  soluciones  con  gran  rapidez   iv. El  pesimista:  capacidad  para  ver  lo  peor   v. El  táctico:  concreta  y  detalla  al  máximo   vi. El  líder:  cohesiona  y  eleva  el  nivel   2. Principales  funciones  del  comité:   a. Manual  de  comunicación  de  crisis:  documento  que  recoge  una  información  que  se  precisa   consultar  de  forma  rápida  y  fáçil  en  una  situación  crítica.  Contiene  lo  siguiente:   i. Listados  actualizados  y  completos  de  contenido  externo   ii. Documentación  básica  con  referencia  interna   iii. Conjunto  de  “comunicados  modelo”   iv. Argumentos  elaborados  para  cada  escenario   v. Planes  de  comunicación  ya  elaborados:   1. Disminuye  grado  de  presión   a. Favorece  la  eficacia   b. Minimiza  el  caos   c. Asegura  un  mayor  control  de  la  información   b. Analizar  la  situación,  evaluar  los  escenarios  y  definir  el  posicionamiento  institucional   i. El  comité  de  crisis  es  el  encargado  de  tomar  las  decisiones   ii. Ventaja  de  la  preparación  para  la  crisis:  pensar   iii. Unidad  de  acción  =  unidad  de  decisión  =  unidad  de  visión   c. Centralizar  la  información:   i. El  principal  actor  debe  ser  la  compañía   ii. El  comité  de  crisis  debe  ofrecerse  como  la  fuente  de  información  y  debe  aportar   explicaciones  convincentes   iii. A  veces  es  suficiente  reconocer  el  error  y  pedir  disculpas.  EN  otras  hay  que  realizar   concesiones  difíciles  y  costosas.   d. Anticiparse  a  situaciones  alarmantes  para  la  compañía:   i. La  mayoría  de  los  programas  de  relaciones  públicas  se  desarrollan  tanto  para  prevenir   una  crisis  como  para  recuperarse  de  ella   ii. Los  directivos  son  cada  vez  más  conscientes  de  la  importancia  de  proteger  a  sus   compañías  de  un  gran  número  y  una  mayor  magnitud  de  amenazas.   3. Logística  del  comité  de  crisis    principales  rasgos  del  lugar  del  comité  de  crisis   a. Aislamiento:  apartado  del  ritmo  diario   b. Conectividad,  recursos  y  capacidades  técnicas  para  trabajar   c. Seguridad,  asegurar  que  no  se  interfiera  en  su  trabajo   d. Comodidad   b. Nombramiento  de  un  portavoz:   i. Portavoz:  es  la  persona  que  transmite  el  mensaje  a  públicos  distintos   1. Se  designa  a  una  única  persona  de  la  compañía  cuyo  principal  cometido  es  canalizar  el  flujo  de   información   ii. Formación  del  portavoz:   1. Debe  conocer  el  funcionamiento  de  los  medios  y  del  trabajo  de  los  periodistas   2. Domina  las  técnicas  de  expresión  para  elaborar  eficazmente  un  mensaje   3. Tiene  versatilidad  para  adaptarse  a  los  géneros  específicos  de  cada  tipo  de  intervención   4. Posee  experiencia  práctica   iii. Aciertos  del  portavoz:   1. Se  muestra  sincero   2. Mensajes  claros  y  concisos   3. Ofrece  una  disponibilidad  absoluta   4. Identifica  al  periodista  y  a  su  medio   5. Se  muestra  dialogante   6. Enfatiza  lo  positivo   7. Evita  las  controversias  con  el  periodista   8. Lanza  los  argumentos  corporativos   9. Si  le  formulan  preguntas  que  no  debe  contestar,  da  las  razones   10. No  responde  a  hipótesis   11. Cuida  el  aspecto  físico   12. Prudente  con  el  off  the  record   7. Medios  de  Comunicación   a. La  función  de  los  medios  de  comunicación   i. La  característica  fundamental  de  una  crisis  es  que  el  hecho  provocador  de  la  misma  puede  trascender  y   tener  interés  para  la  opinión  pública,  razón  por  la  cual  los  medios  de  comunicación  recaban  información   sobre  el  asunto   ii. Es  la  mera  existencia  de  los  medios  de  comunicación  la  que  hace  que  existan  crisis  o,  mejor  dicho,  la  que   hace  que  pierdan  su  privacidad,  se  hagan  públicas  y  se  magnifiquen  sus  efectos  negativos  sobre  la  imagen   de  la  organización   iii. Se  debe  estar  preparado  para  reportajes  confusos  que  llegan  a  considerarse  hechos,  que  ”expertos”  den  su   teoría  sobre  lo  ocurrido  e,  inevitablemente,  el  “ya  habíamos  avisado  que…”   iv. Sin  medios  de  información  –  o  con  información  censurada  o  controlada-­‐  no  habría  crisis  que  temer   b. Muchos  profesionales  ven  a  los  medios  como  un  público    mal!  Los  medios  son  un  camino  para  alcanzar  a   los  públicos  estratégicos   i. Accionistas   ii. Victimas   iii. Organizaciones  de  consumidores   iv. Clientes   v. Poderes  Públicos   vi. Empleados   c. Qué  le  interesa  a  los  medios  de  comunicación?   i. ¿Qué  ha  ocurrido?   ii. ¿Qué  se  ha  hecho  mal?   iii. ¿Por  qué?   iv. ¿Quién  es  el  responsable?   v. ¿Qué  medidas  se  están  tomando?   vi. ¿Qué  se  va  a  hacer  para  que  esto  no  se  repita?   d. Es  una  relación  de  desconfianza:   i. Las  compañías  piensan  que  el  periodista:   1. Busca  noticias  sensacionalistas   2. No  entiende  los  aspectos  técnicos  o  científicos   3. Escribe  lo  primero  que  le  apetece,  es  incontrolable   4. Es  manipulado  por  los  activistas   ii. La  prensa  cree  que  las  empresas   1. No  comparten  todos  los  datos,  esconden  la  verdad   2. Buscan  un  tratamiento  favorable   3. No  les  gustan  los  periodistas   e. La  cobertura  de  los  MCS  depende  de  diversos  factores   i. La  naturaleza  del  accidente,  su  tamaño  y  su  origen   ii. E  momento  en  el  que  ocurre   iii. El  número  y  tipo  de  víctimas   iv. Dónde  ha  ocurrido   v. La  reputación  de  la  compañía   f. Poseer  buenas  imágenes  puede  ser  crucial   g. Acciones  en  los  medios   i. Comunicado  escrito   ii. Declaración   iii. Entrevista   iv. Dossier  informativo  (perfil  de  la  compañía,  cifras  de  negocio  e  informe  técnico)   v. Rueda  de  prensa   vi. Inserción  publicitaria   8. El  papel  del  Internet:     a. Internet  ha  generado  un  diálogo  abierto  con  los  públicos   b. Aumentando  por  tanto  los  focos  de  crisis   c. Mejorando  la  resolución  de  una  situación  crítica.   d. Facilita  la  planificación  de  la  prevención  a  las  empresas  e  instituciones.   e. Ha  aportado  operatividad  a  la  gestión  de  los  manuales  de  crisis  existentes   i. Se  pueden  destacar  tres  avances:   1. Se  dan  respuestas  a  tiempo  real   2. El  comité  de  crisis  no  tiene  que  ser  un  ente  físico  que  está  en  un  único  punto   3. Se  mejora  la  comunicación  con  los  distintos  públicos.   f. Ante  un  mismo  hecho  los  públicos  tienen  percepciones  diferentes  (Accionistas,  victimas,  clientes,  etc.)   g. Teoría  situacional  de  los  públicos   i. No  Públicos   ii. Publico  Latente:   1. Navega  por  la  red   2. Usa  el  correo  electrónico   3. La  red  suele  ser  un  instrumento  de  trabajo   iii. Público  Consciente   1. Navega   2. Usa  el  email   3. Interviene  en  Newsgroups   4. Participa  en  chats   5. La  red  no  es  sólo  un  instrumento  de  trabajo   iv. Público  Activo   1. Navega  y  usa  el  email   2. Participa  en  newsgroups  y  chats   3. Crea  contrapáginas   4. Difunde  e-­‐rumores   5. Características:   a. Se  agrupan  cuando  reconocen  las  consecuencias  del  problema   b. Se  organizan  con  facilidad  y  rapidez   c. Tienen  un  gran  conocimiento  del  medio  y  disponen  de  muchos  recursos  que  ofrece  la  red   h. En  caso  de  crisis:  los  MCS  acuden  a  la  web  de  la  empresa  que  provoca  la  crisis   i. Acciones  en  la  red:   i. Página  web  guardada  en  la  intranet  corporativa   ii. Gabinete  de  prensa  online   1. Abierta  las  24  horas  del  día   2. No  hay  fronteras   3. Inmediatez   4. Permite  Feedback   5. Contiene:   a. Comunicados  de  prensa   b. Dossieres  de  prensa   c. Declaraciones  de  portavoces   d. Discursos  de  los  directivos   e. Testimonios  de  usuarios   f. Publicaciones  de  la  organización   g. Suscripciones   h. Eventos  on  line  (ruedas  de  prensa)   i. Lugares  interesantes  para  los  especializados  (newsgroups,  listas  de  distribución,  webs,  etc.)   iii. Monitorización  de  ciber-­‐rumores,  newsgroups,  contrapáginas  web,  hits  en  la  web,  etc.   1. Es  fundamental  en  un  caso  de  crisis  el  chequeo  constante  y  la  actualización  de  contenidos.   2. La  inversión  en  un  plan  de  crisis  es  muy  pequeña  en  comparación  con  los  efectos  que  produce  el   boicot  de  los  internautas.   9. Marco  teórico:   a. La  comunicación  de  crisis  se  ha  desarrollado  a  partir  de  los  80’s  y  es  de  los  campos  de  la  comunicación   institucional  que  ha  experimentado  una  mayor  atención  teórica.   b. Concepto  de  crisis    procede  de  la  teoría  de  administración  de  empresas   c. Aportaciones  al  concepto  de  crisis  por  HERMANN   i. Sostenía  que  los  directivos  debían  tener  presentes  las  amenazas  del  entorno  social  y  la  posibilidad  de  que   dichas  amenazas  obstaculizaran  la  marcha  de  la  entidad   ii. Características  de  la  gestión  de  crisis  y  su  comunicación   1. Crisis  management  es  la  planificación  estratégica  para  prevenir  y  responder  durante  una  crisis  o  un   suceso  negativo,  un  proceso  que  elimina  alguno  de  los  riesgos  e  incertidumbres  de  modo  que  la   organización  puede  controlar  mejor  su  destino   2. El  proceso  de  comunicación  de  crisis  es  la  interacción  verbal,  visual  y  escrita  entre  la  organización  y   sus  públicos  –  a  menudo  a  través  de  los  medios  –  antes,  durante  y  después  de  que  haya  sucedido   el  hecho  negativo   d. Visión  holística    mayoría  de  la  investigación  actual:  sugiere  que  el  binomio  “crisis  y  negocio”  están   presentes  en  el  ciclo  de  vida  organizacional.   i. Los  profesionales  han  de     1. Antes:  monitorizar  los  asuntos,  prevenir  riesgos  y  planificar     2. Después:  gestionar  la  fase  posterior  a  la  crisis  y  restaurar  la  imagen  corporativa   ii.    5  fases  de  una  crisis:   1. Detección:  cuando  la  organización  se  preocupa  por  detectar  posibles  peligros   2. Preparación/  Prevención:  al  ver  los  signos  alarmantes  se  planifica  para  evitarlos   3. Contención:  se  trata  de  limitar  la  duración  o  gravedad  del  hecho   4. Recuperación:  el  esfuerzo  realizado  para  reestablecer  la  normalidad   5. Aprendizaje:  la  evaluación  de  los  sucedido   iii. Política  Preventiva:  comporta  desarrollar  una  estrategia  de  comunicación  a  largo  plazo  bidireccional   situando  a  la  empresa  en  el  plano  de  la  excelencia   1. ¿Cómo  mantener  una  política  preventiva?   a. El  profesional  de  la  prevención  está  en  el  máximo  nivel  directivo   b. Los  programas  de  relaciones  públicas  se  diseñan  para  construir  relaciones  con  los   stakeholders   c. Mediante  la  investigación  el  experto  en  prevención  identifica  los  stakeholders,  los  segmenta  y   los  jerarquiza   d. Se  desarrolla  un  plan  de  prevención  de  forma  progresiva  para  cada  público   e. Los  profesionales  de  las  prevenciones  desarrollan  fuertes  relaciones  con  los  medios.   f. Issues  management:  es  parte  del  programa  bidireccional  simétricos   g. Como  respuesta  a  una  crisis,  se  desarrolla  un  plan  de  comunicación  de  crisis  que  sigue  el   modelo  bidireccional  simétrico.   h. Se  trabaja  en  una  práctica  de  actividades  de  comunicación  de  riesgo.   i. La  organización  apoya  y  alienta  la  gestión  de  comunicación  de  crisis  preventiva.   j. La  compañía,  a  través  de  un  inventario  de  crisis,  anticipa  el  tipo  de  crisis  que  es  probable  que   sufra.   k. La  organización  conserva  una  reputación  por  mantener  una  política  continua  de  apertura  y   honestidad  con  los  públicos.   ...