Comunicación profesional tema 2 (2016)

Apunte Español
Universidad Universidad de Valencia (UV)
Grado Trabajo Social - 2º curso
Asignatura comunicación profesional
Año del apunte 2016
Páginas 9
Fecha de subida 03/05/2016
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Comunicación profesional. 2º trabajo social. 2º cuatrimestre. temas del 1 al 4

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TEMA 2. LOS INTERLOCUTORES E INTERLOCUTORAS CON LOS QUE COMUNICA EL TRABAJO SOCIAL 2.1 LOS INTERLOCUTORES E INTERLOCUTORAS DEL TRABAJO SOCIAL: OBJETIVOS, CANALES Y RUIDOS ¿CON QUIÉNES SE COMUNICA EL/LA TS? - CON USUARIOS/AS: individuos, familias, grupos, otros colectivos… CON OTROS/AS PROFESIONALES: otros/as TS u otros/as profesionales.
CON LA ENTIDAD EN LA QUE TRABAJA: Ayuntamientos y otras entidades públicas, ONGs, empresas privadas… CON LA SOCIEDAD: opinión pública, medios de comunicación, entidades financiadoras… CONSIGO MISMO/A Y SU PRÁCTICA PROFESIONAL: a través de la producción teórica, de los colegios y asociaciones profesionales… OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN PROFESIONAL EMISOR TS Usuario TS Otros profesionales TS Su entidad TS Sociedad TS OBJETIVO COMUNICACION Entender bien la demanda, queja o sugerencia y asegurarse de que entiende la propuesta de intervención y se establecen los acuerdos necesarios. Establecer un clima de confianza.
Hacerse entender, sentirse escuchado, sentirse acogido Coordinar el trabajo para dar un buen servicio al usuario/a. Mejorar el trabajo del equipo. Delimitar el espacio profesional.
Coordinar el trabajo para dar un buen servicio al usuario/a. Mejorar el trabajo del equipo. Delimitar el espacio profesional.
Delimitar espacio profesional, proponer mejoras, participar de la toma decisiones que le afecten.
Que sea eficaz, que participe, que sea propositivo/a.
Sensibilizar acerca de las situaciones injustas. Movilizar y elevar propuestas.
Que solucione los problemas, que sea transparente, que sea ético y justo Supervisión, resolución dilemas éticos, identidad profesional, reflexión teóricopráctica, cuidado mutuo.
RECEPTOR Usuario TS Otros profesionales TS Su entidad TS Sociedad TS TS OBJETIVOS CANALES Y RUIDOS OBJETIVOS, CANALES Y RUIDOS: TS-USUARIOS/AS EMISOR OBJETIVOS CANALES Trabajador/a Entender bien la Entrevista, visitas a domicilio, notificaciones, Social demanda, resoluciones de ayudas prestaciones, informes sugerencia, queja.
sociales, escalas de valoración social proyectos sociales. Trabajo de grupo.
Usuario/a Hacerse entender, Entrevistas, visitas a domicilio, encuestas de Usuarios/as Sentirse evaluación, hoja de reclamaciones. Trabajo de escuchado/a, ser grupo.
bien atendido/a.
RUIDOS Prejuicios, inseguridad, de tiempo… Ansiedad, dificultades expresión… RECEPTOR Usuario/a falta Usuarios/as Trabajador/a de Social LOS RUIDOS DEL PROFESIONAL EN LA COMUNICACIÓN ENTRE TS Y DEMANDANTE El profesional del TS, como herramienta del trabajo que es en sí mismo, es poseedor de una serie de características que entran en juego durante la comunicación con el demandante.
El/la profesional de TS ha de ser consciente de todos estos elementos para manejarlos de forma eficaz para que no produzcan ruidos en la comunicación y así establecer una mejor relación de ayuda.
Hay elementos de la apariencia física que obviamente no podemos controlar, como el sexo y la edad, pero sí debemos ser conscientes de que nuestra apariencia física debe transmitir una serie de valores que generen confianza y que al mismo tiempo sean educativos: Higiene, orden, autocuidado, vestir adecuadamente… Nuestras posturas y movimientos deben transmitir seguridad, profesionalidad, confianza, saber estar… Si no estamos atentos a este elemento, podemos haber generado tanto ruido (sin haber dicho aún nada) que mediatice la intervención y nos lleve mucho tiempo salvar esta primera mala impresión.
La formación profesional y los conocimientos teóricos nos tienen que aportar seguridad. Para comenzar a realizar entrevistas, hay que ser franco con el demandante; reconocer lo que no se sabe y comprometerse a buscar la información y completarla más adelante o realizar las averiguaciones necesarias.
No importa no saberlo todo, lo peligroso es que no nos importe en absoluto buscar la respuesta.
La falta de conocimientos se manifiesta con la inseguridad en el momento de enfrentarse al problema, pero tenemos posibilidades para superar esto: Consultar a colegas más especializados, trabajar en equipo, coordinarse con otros, delegar.
El ruido más importante que nos genera la falta de conocimientos es que se rebaja nuestro autoconcepto como profesional y nuestra autoestima, no lo sabemos todo, no somos buenos… que no se me note!!! Pero también es muy peligroso pensar que lo sabemos ya todo… Las cualidades personales de cada uno son herramientas fundamentales que hay que saber manejar y sacarles provecho, pero en su justa medida, la medida la da el usuario, hay que estar atentos a las reacciones que provoca el uso de nuestras características personales.
Nunca debemos olvidar que ante todo, somos profesionales que establecemos relaciones profesionales con usuarios. La distancia afectiva y emocional son la prevención más eficaz ante los ruidos que podemos generar (nos). Ser profesional no está reñido con ser cercano. Pero no por más cercanía ni intimidad, se es más profesional.
Nuestros valores y creencias están presentes en nuestra comunicación y en ocasiones nos juegan malas pasadas, porque pueden manifestarse en forma de prejuicios que distorsionan (meten ruido) en nuestra cabeza y no nos dejan ser objetivos.
La mejor arma para luchar contra los prejuicios es ser honestos con nosotros mismos y reconocerlos, para así poder anularnos y darnos oportunidad de cambiar. Negarlos de forma racional, como si no existieran o no someterlos a crítica, nos hace limitados en nuestra intervención. De nuevo, la autorrevisión y el trabajo en equipo son muy importantes.
En ocasiones, poco podemos hacer con el entorno donde trabajamos… aunque a veces sí que hay elementos que podemos controlar; el orden en nuestra mesa, la decoración del despacho, la organización del tiempo.
Debemos ser conscientes además de la imagen social que proyecta nuestro centro de trabajo y de las expectativas que genera para poder ajustarlas y en ocasiones, desmontarlas.
La imagen de nuestro lugar de trabajo proyecta mucha información que puede producir mucho ruido. Un despacho desordenado puede provocar inseguridad ya que los documentos se pueden perder… Un despacho compartido generará que el usuario no encuentre intimidad para contar sus problemas, etc…Una institución burocratizada generará desánimo antes de iniciar nada… Pensad qué sensaciones tenéis cuando vais al médico… y veis su consulta. O cuando vais a una entidad bancaria, o cuando vais a una tutoría o a alguna oficina o servicio público y oficial. O a algún juzgado. O cuando vais al Ayuntamiento o a Conselleria.
La imagen mental que tenemos de la institución y del trabajo que allí se realiza mediatiza como nos relacionamos con las personas que trabajan allí. Y si esto nos pasa a nosotros… Los tiempos de espera, la sensación de pérdida de tiempo, las prisas cuando atendemos, la sensación de agobio, la acumulación de tareas, la falta de orden y metodología para trabajar, las interrupciones, no encontrar las cosas cuando las buscamos… todo ello genera también ruidos en la comunicación que establecemos con el usuario… Por esta razón, debemos estar atentos y cuidar estos detalles.
OBJETIVOS, CANALES Y RUIDOS: TS-USUARIOS ¿EVALUACIÓN COMUNICACIÓN USUSARIO/AS - TS? - ¿Establecemos y ofrecemos la oportunidad de que existan canales en la dirección inversa? - ¿Escuchamos los que los usuarios tienen que decirnos más allá de su demanda? - ¿Le preguntamos al usuario si está satisfecho con nuestra intervención? - ¿Dejamos que nos haga llegar propuestas para mejorar nuestro trabajo? - ¿Existen cauces para que los usuarios hagan llegar sus quejas sobre nuestro trabajo con ellos? ¿QUÉ DEBERÍAMOS HACER PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN USUSARIO/AS - TS? - Reconocer al usuario como un igual que puede evaluar nuestro trabajo. Reconocer su derecho a opinar.
- Tener ganas de mejorar.
- Saber encajar y relativizar las críticas.
- Reconocer las cosas que no hacemos bien.
- Estar dispuesto a cambiar las cosas que hacemos mal.
- Comprometerse realmente a cambiar.
¿COMO LO PODRÍAMOS HACER? - Hacer evaluación de la intervención con los usuarios una vez finalizada.
- Realizar encuestas de satisfacción a los usuarios Crear grupos de evaluación de las intervenciones con ellos, no individualmente.
Crear un sistema de quejas y sugerencias en el que sus aportaciones tengan la seguridad de ser tenidas en cuenta.
Pero esto significa, ponernos a tiro, aceptar con humildad que quizás no lo hacemos tan bien como pensamos OBJETIVOS, CANALES Y RUIDOS: TS-USUARIOS/AS - CÓDIGO DEONTOLÓGICO TRABAJO SOCIAL 2012 Instrumentos específicos del trabajo social: - Informe Social. Dictamen técnico que sirve de instrumento documental que elabora y firma con carácter exclusivo el profesional del trabajo social. Su contenido se deriva del estudio, a través de la observación y la entrevista, donde queda reflejada en síntesis la situación objeto, valoración, un dictamen técnico y una propuesta de intervención profesional.
- Escalas de valoración social. Instrumento científico que sirve para identificar situaciones sociales en un momento dado. Permite elaborar un diagnóstico social - Proyecto de intervención social. Diseño de intervención social que comprende una evaluación-diagnóstico de la situación y personas con quienes actuar, una determinación de objetivos operativos, actividades y tareas, utilización de recursos, temporalización y criterios de evaluación.
Artículo 18.- El/la profesional del trabajo social tiene el deber de proporcionar, basándose en las características y capacidades de comprensión de la persona usuaria, la información necesaria sobre las disposiciones legislativas y administrativas y sobre los derechos, deberes, ventajas, desventajas, recursos y programas pertinentes. Desde estos conocimientos establece la relación profesional con la persona usuaria, el proceso, los resultados previstos y la posible finalización de la intervención.
Artículo 25.- El/la profesional del trabajo social debe recabar el consentimiento de la persona usuaria para la presencia de terceras personas ajenas al acto de intervención profesional, tales como alumnado en prácticas, profesionales en formación, estudio o investigación, voluntariado, etc.… Artículo 48.- La confidencialidad constituye una obligación en la actuación del/la trabajador/a social y un derecho de la persona usuaria, y abarca a todas las informaciones que el/la profesional reciba en su intervención social por cualquier medio.
Artículo 49.- Están sujetos/as al secreto profesional: a. Los/las profesionales del trabajo social cualquiera que sea su titulación, ámbito de actuación y modalidad de su ejercicio profesional.
b. Los/las profesionales que trabajan en equipo con el/la profesional del trabajo social y que, por su intervención y con independencia de su profesión, tengan conocimiento de cualquier información confidencial.
c. El alumnado de trabajo social en prácticas y el voluntariado que ocasionalmente intervengan junto al/la trabajador/a social.
Artículo 50.- El secreto profesional de los/las trabajadores/as sociales se extiende a toda información confidencial cualquiera que sea la manera en la que se haya recabado Se entiende por información confidencial aquella que es de carácter personal y que la persona usuaria no quiere que se revele. En caso de duda sobre la naturaleza de la información, el/la profesional podrá solicitar la confirmación de tal extremo a la persona usuaria, preferentemente por escrito, o pedir asesoramiento a la Comisión Deontológica del órgano competente o de la estructura colegial.
Artículo 51.- El/la profesional del trabajo social informará a la persona usuaria durante las intervenciones sociales significativas de su derecho a la confidencialidad de la información obtenida y de los límites del secreto profesional.
OBJETIVOS, CANALES Y RUIDOS: TS-OTROS/AS PROFESIONALES EMISOR Trabajador social Otros profesionales OBJETIVOS Lograr una buena coordinación.
Conseguir mejorar el trabajo. Dar un buen servicio al usuario.
CANALES Llamadas telefónicas, reuniones de equipo, derivaciones, informes sociales.
RUIDOS Falta de tiempo, demasiadas reuniones ineficaces, experiencias negativas previas, falta de claridad Lograr una buena Llamadas telefónicas, Desconocer el servicio al coordinación.
Conseguir reuniones de equipo, que se deriva, incumplir mejorar el trabajo. Dar un derivaciones, informes acuerdos.
buen servicio al usuario.
sociales.
RECEPTOR Otros profesionales Trabajador social OBJETIVOS, CANALES Y RUIDOS: TS-OTROS/AS PROFESIONALES - CÓDIGO DEONTOLÓGICO TRABAJO SOCIAL 2012 Artículo 20.- En los casos en que sea necesario derivar la atención de la persona usuaria a otro servicio, el/la profesional del trabajo social lo hará de la manera más favorable para aquella, procurando la continuidad de la intervención.
Artículo 24.- En los casos en los que exista una intervención simultánea con otros profesionales, el/la profesional del trabajo social debe procurar la coordinación necesaria para que aquella sea adecuada desde el ámbito de sus competencias en el marco de la institución u organización en la que ejerza su actividad.
Artículo 26.- El/la profesional del trabajo social promueve el intercambio de conocimientos, experiencias e ideas con los/las colegas y profesionales de otras disciplinas a fin de enriquecerse mutuamente y mejorar la intervención social.
Artículo 27.- El/la profesional del trabajo social preste desinteresadamente orientación y guía, así como atención a las demandas, con la máxima diligencia a los/as colegas que lo soliciten.
Artículo 32.- En las peritaciones el/la profesional del trabajo social mantendrá el más absoluto respeto personal al colega) de la parte contraria o al autor/a del trabajo profesional al que se refiera la peritación, evitando cualquier tipo de descalificación subjetiva y ciñéndose a los aspectos técnicos de la cuestión controvertida. Deberá limitarse a emitir contenidos de estricta índole técnica-profesional.
OBJETIVOS, CANALES Y RUIDOS: TS-DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN EMISOR Trabajador social OBJETIVOS Hacerse respetar, proponer nuevas ideas de mejora establecer los límites profesionales CANALES Programaciones, memorias, cuadros de mando, entrevistas con superiores y subordinados, liderazgo de equipos Dentro de la Que el trabajador social Reuniones de supervisión del organización trabaje bien, cumpla de trabajo, reciclaje profesional, los objetivos formación RUIDOS Falta de claridad en los objetivos, falta de recursos, falta de creatividad o de actitudes propositivas Desmotivación, falta de supervisión RECEPTOR Dentro de la organización Trabajador social OBJETIVOS, CANALES Y RUIDOS: TS-DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN – CODIGO DEONTOLOGICO TRABAJO SOCIAL 2012 Artículo 35.- El/la profesional del trabajo social asumirá los principios de este Código y la promoción de derechos y deberes sociales en las organizaciones y entidades en las que ejerza su actividad, apoyando responsablemente y de manera activa, en la medida de sus posibilidades, los procesos orientados a la mejora de la calidad de los servicios sociales.
Artículo 36.- El/la profesional del trabajo social ha de conocer la normativa, la organización y el funcionamiento de la entidad en la que trabaja, respetando sus objetivos. En caso de que aquellos sean contrarios total o parcialmente a los principios básicos de la profesión, el/la profesional actúe en conformidad con lo establecido en el presente Código. En caso de conflicto entre la dependencia laboral y el respeto a los principios de la profesión que pudieran generar acciones incompatibles con los principios éticos o la calidad o eficiencia profesional en beneficio de la persona usuaria, el/a profesional podrá recabar el apoyo y en su caso el amparo del Colegio Profesional.
Artículo 38.- El/la profesional del trabajo social, al informar con regularidad de su actividad a los responsables de la entidad donde preste sus servicios, hágalo dentro de los límites compatibles con la confidencialidad, el secreto profesional y los principios básicos de la profesión, tal y como se desprende de este Código.
Artículo 39.- El/la profesional del trabajo social debe dar a conocer a los/las responsables o directivos/as de la institución u organismo donde presta sus servicios, las condiciones y los medios indispensables para llevar a cabo la intervención social que le ha sido confiada, así como todo aquello que obstaculice su labor profesional.
Artículo 46- El/la profesional del trabajo social desde su responsabilidad principal hacia la persona usuaria proponga los necesarios cambios de política, procedimientos y actuaciones mediante los canales apropiados con los que cuentan las entidades y organizaciones. En el caso de que éstas limitaran la responsabilidad en su actuación y persistan lesiones y vulneración grave de los derechos de la persona usuaria, si se agotan las vías de soluciones adecuadas, recúrrase a instancias superiores o a la más amplia comunidad de intereses.
OBJETIVOS, CANALES Y RUIDOS: TS-SOCIEDAD EMISOR OBJETIVOS Trabajador Sensibilizar a la sociedad de las social problemáticas sociales. Ejercer denuncia social. Proponer alternativas Sociedad Que realicen bien el trabajo, que sean transparentes, que cumplan su función social, que encuentren soluciones a los problemas CANALES Informes de actividad, ruedas de prensa, artículos de opinión, investigaciones RUIDOS Falta de tiempo, falta de pericia, poco acceso a los medios de comunicación social Subvenciones, donaciones, Falta de transparencia y adscripciones, convenios, confianza, desconocimiento Responsabilidad Social de las problemáticas, Corporativa prejuicios, falta de tiempo...
RECEPTOR Sociedad Trabajador social OBJETIVOS, CANALES Y RUIDOS: TS-PRACTICA PROFESIONAL, CON UNO MISMO Y OTROS EMISOR OBJETIVOS Trabajador/a Social Autoevaluarse y revisar su Colegios profesionales, No existe la figura del práctica profesional, asociaciones profesionales, supervisor, falta de prevenir el Burnout.
producción teórica, I+D+I.
reciclaje, la rutina lo invade todo… Identidad colectiva, Colegios profesionales, Falta de identidad, de espacios de reflexión, de asociaciones profesionales, hábitos de investigación, supervisión, dignificación y producción teórica, I+D+I.
escasez de medios reconocimiento de la económicos y humanos… profesión.
La práctica profesional, con uno/a mismo/a y otros/as TS CANALES RUIDOS RECEPTOR La práctica profesional, con uno/a mismo/a y otros/as TS Trabajador/a Social OBJETIVOS, CANALES Y RUIDOS: TS-PRACTICA PROFESIONAL – CODIGO DEONTOLOGICO TRABAJO SOCIAL 2012 Artículo 45.- Ante prácticas no éticas de alguna organización o entidad, que lesionen los derechos y/o la dignidad de la persona usuaria, el/la profesional del trabajo social comunicará la situación a la Comisión Deontológica de la respectiva organización colegial.
CONCLUSIONES - Que existen multitud de interlocutores/as.
- Que el/la TS es emisor/a y receptor/a y en cada situación juega papeles diferentes.
- Que es imposible no comunicar y que siempre existe un objetivo (intención, finalidad) en la comunicación.
- Que puesto que hay diferentes interlocutores/as y objetivos, podremos utilizar canales de comunicación diferentes - Que ya conocemos, por la experiencia, los ruidos (dificultades) en la comunicación.
- Que nos hace falta aprender herramientas, técnicas para mejorar los canales de comunicación y eliminar ruidos.
- Que también debemos supervisar nuestra actitud cuando somos receptores/as… ¿facilitamos la comunicación? 2.2 ASPECTOS A CONSIDERAR PARA REALIZAR UNA COMUNICACIÓN INCLUSIVA ASPECTOS A CONSIDERAR - - La comunicación ha de ser accesible y entendible por todas las personas con las que nos comunicamos.
Es importante adaptarla a las posibles diferencias en cuanto a la:  Competencia visual  Competencia auditiva  Diferente cultura  Diferente edad Además debemos siempre tener presente la perspectiva de género y utilizar adecuadamente un lenguaje no discriminatorio por razón de sexo.
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