Tema 5. Premios y modelos de Calidad (2011)

Apunte Español
Universidad Instituto Químico de Sarriá (IQS)
Grado Administración y Dirección de Empresas - 3º curso
Asignatura Gestión de Calidad
Año del apunte 2011
Páginas 3
Fecha de subida 22/05/2014
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3)   ¿Qué   es   el   Modelo   Europeo   de   Excelencia   EFQM?   ¿Qué   utilidad   tiene   para   las   empresas?   ¿Cómo   se   agrupan   los   distintos   criterios   que   configuran   este   Modelo?   Dibujar   el   esquema   desglosando   los   distintos   criterios.   Explicar   cada   criterio,   mencionando  los  subcriterios.     TEMA  5:  PREMIOS  Y  MODELOS  DE  CALIDAD     El  Premio  Deming   • Instituido   en   Japón   a   principios   de   los   cincuenta   para   distinguir   a   las   empresas   japonesas   que   más   se   destacaran   en   sus   esfuerzos  por  la  mejora  de  la  calidad.   • En  1964  se  amplió  el  ámbito  de  aplicación  del  premio  para  valorar  distintos  aspectos  relacionados  con  la  calidad.   • El   premio   define   diez   categorías   o   criterios   que   a   la   vez   se   dividen   en   66   sub-­‐categorías,   pero   sin   establecer   prioridades   ni   asignar  coeficientes  para  ponderarlos:   − Políticas.   − Estandarización.   − Organización.   − Actividades  de  gestión  y  control.   − Desarrollo  y  utilización  de  los  recursos   − Aseguramiento  de  la  calidad.   humanos.   − Efectos.   − Información.   − Planes.   − Análisis  y  mejora.     Malcolm  Baldrige  National  Quality  Award   • En   1987   se   aprobó   por   ley   en   EEUU   el   premio   “Malcolm   Baldrige”,   al   percatarse   los   americanos   que   estaban   perdiendo   la   carrera  de  la  productividad  y  de  la  calidad,  por  tanto  de  la  competitividad,  frente  a  la  industria  japonesa.   • Los  objetivos  del  premio  son:   − Estimular  a  las  empresas  americanas  a  mejorar  la  calidad  y  productividad  mediante  el  reconocimiento,  manteniendo   un  enfoque  competitivo  de  obtener  mayores  beneficios.   − Dar  ejemplo  a  otras  empresas  reconociendo  los  logros  de  las  que  mejoran  la  calidad.   − Establecer   las   líneas   y   criterios   útiles   para   evaluar   los   esfuerzos   para   la   mejora   de   la   calidad   de   las   empresas,   industrias  y  organizaciones  públicas  o  privadas.   − Servir   como   guía   específica   para   otras   organizaciones   americanas   que   quieran   aprender   a   − gestionar  con  alta  calidad,  publicando  información  detallada  sobre  las  empresas  ganadoras.   • Para   conceder   el   premio   se   evalúan   distintos   aspectos   ponderados   relacionados   con   la   Calidad,   donde   cada   uno   tiene   una   puntuación  máxima:   − Liderazgo.  (125)   − Planificación  estratégica.  (85)   − Orientación  al  Cliente  y  al  Mercado.  (85)   − Información  y  Análisis.  (85)   − Gestión  de  los  Recursos  Humanos.  (85)   − Gestión  de  los  Procesos.  (85)   − Resultados  empresariales.  (450)     • Los  criterios  se  estructuran  con  perspectiva  de   sistemas:     1       • El   efecto   del   premio   se   basa   en   el   auto   diagnóstico   como   instrumento   de   mejora   continua   de   las   organizaciones.  Aunque  la  concesión  del  premio  exige  la  realización  de  evaluaciones  externas,  son  las  propias   entidades  las  que  buscan  mejorar  continuamente,  utilizando  el  auto  diagnóstico  como  fuente  de  aprendizaje.     EL  MODELO  EUROPEO  DE  EXCELENCIA  EFQM:     • A   partir   de   1992,   se   concedió   en   Europa   el   Premio   Europeo   a   la   Calidad   de   las   empresas   europeas   más   destacadas  según  los  criterios  establecidos.   • Pretende  crear  un  marco  que,  respetando  las  propias  peculiaridades  de  cada  organización,  permita  realizar  el   auto  diagnóstico  de  la  Calidad  de  su  Gestión.   • Permite  planificar  y  evaluar,  no  sólo  a  aquellas  empresas  que  quieran  optar  al  premio  sino  a  todas.       •   Los   criterios   facilitadores   reflejan   cómo   son   gestionadas   las   organizaciones,   y   son   necesarios   para   obtener   unos  resultados,  que  indican  qué  están  consiguiendo  las  organizaciones  con  la  gestión.     Criterios  facilitadores:  (qué  hacer  si  se  quiere  trabajar  con  calidad)     1)   Liderazgo:   comportamiento   de   todos   los   directivos   conduciendo   la   organización   hacia   la   Excelencia.   Se   evalúa   cómo   el   equipo   directivo   y   todos   los   niveles   de   mandos   estimulan,   apoyan   y   fomentan   la   Excelencia   como   el   proceso  fundamental  de  la  organización  para  su  mejora  y  desarrollo.  (10%  del  total)   − Desarrollar  la  misión,  visión,  valores  y  principios  éticos  y  actuar  como  modelo  de  referencia.   − Implicarse  personalmente  para  garantizar  que  los  sistemas  de  gestión  de  la  organización  funcionen.   − Implicarse  y  comprometerse  con  clientes,  agentes  externos  y  representantes  de  la  sociedad.   − Motivar,  apoyar  y  mostrar  su  reconocimiento  a  las  personas  de  la  organización.   − Definir  e  impulsar  el  cambio  en  la  organización.     2)  Política  y  estrategia:  conjunto  de  misión,  valores,  visión  y  objetivos  estratégicos  de  la  organización  y  los  caminos   por   los   que   los   alcanza.   Se   evalúa   cómo   las   políticas   y   la   estrategia   de   la   organización   reflejan   el   concepto   de   la   gestión  de  la  excelencia  y  cómo  los  principios  de  la  excelencia  se  usan  en  la  determinación,  despliegue,  revisión  y   mejora  de  dichas  políticas  y  la  estrategia.  (8%  del  total)   − Basarse   en   las   necesidades   presentes   y   futuras   y   en   las   expectativas   de   todos   los   agentes   relacionados  con  la  organización  (stakeholders).   − Basarse  en  todo  tipo  de  información  relevante.   − Desarrollar,  revisar  y  actualizar  la  política  y  la  estrategia.   − Comunicarse  y  desplegar  la  política  y  estrategia  mediante  un  esquema  de  procesos  clave.           2     3)  Personas:  gestión  de  las  personas  que  trabajan  en  la  organización.  Se  evalúa  cómo  la  organización  libera  todo  el   potencial  de  su  personal  para  mejorar  continuamente  su  negocio.  (9%  del  total)   − Planificar  y  mejorar  los  recursos  humanos.   − Preservar  y  desarrollar  las  capacidades  y  aptitudes  del  personal.   − Promover  el  compromiso,  la  autonomía  y  la  iniciativa  de  todos  los  miembros  de  la  organización.   − Lograr  una  comunicación  efectiva.   − Retribuir,  reconocer  y  preocuparse  de  los  empleados  de  la  organización.   −   4)  Recursos  y  alianzas:  gestión  de  los  recursos  que  utiliza  y  de  las  alianzas  que  establece  la  organización.  Se  evalúa   cómo  la  organización  planifica  y  gestiona  sus  recursos  internos  y  sus  asociaciones  externas  en  apoyo  de  las  políticas   y  la  estrategia  y  para  la  eficaz  operación  de  sus  procesos.  (9%  del  total)   − Desarrollar  y  gestionar  las  asociaciones  y  alianzas  externas.   − Gestionar  los  recursos  económicos  y  financieros.   − Gestionar  los  edificios,  equipos  y  materiales.   − Gestionar  la  tecnología.   − Gestionar  los  recursos  de  información  y  conocimiento.     5)   Procesos:   gestión   de   todas   las   expectativas   de   la   organización.   Se   evalúa   cómo   los   procesos   son   identificados,   revisados   y,   si   es   necesario,   mejorados,   para   asegurar   la   mejora   continua   de   las   actividades   propias   de   la   organización.  (14%  del  total)   − Diseñar  y  gestionar  sistemáticamente  los  procesos  críticos  para  el  éxito  del  negocio.   − Revisar  y  mejorar  los  procesos.   − Diseñar   y   desarrollar   productos   y   servicios   basándose   en   las   necesidades   y   expectativas   de   los   clientes.   − Producir,  entregar  y  asistir  los  productos  y  servicios.   − Gestionar  y  mejorar  las  relaciones  con  los  clientes.     Criterios  de  resultados:  (sobre  quién  obtenemos  los  resultados  de  hacer  las  cosas  de  una  determinada  forma)     6)  Resultados  en  los  clientes:  evaluar  qué  resultados  obtiene  la  organización  en  relación  con  la  satisfacción  de  sus   clientes  externos.  (20%  del  total)   − Medidas   de   la   percepción   de   los   clientes   sobre   los   productos   y   servicios   y   la   relación   con   la   organización.   − Indicadores  de  rendimiento  adicionales  sobre  la  satisfacción  de  los  clientes  de  la  organización.     7)   Resultado   en   las   personas:   evaluar   qué   resultados   obtiene   la   organización   en   relación   a   la   satisfacción   de   las   necesidades  y  expectativas  de  su  personal.  (9%  del  total)   − Medidas  de  la  percepción  de  los  miembros  de  la  organización.   − Indicadores  de  rendimiento  adicionales  midiendo  la  satisfacción  del  personal.     8)   Resultados   en   la   sociedad:   evaluar   qué   resultados   obtiene   la   organización   en   relación   a   la   satisfacción   de   las   necesidades  y  expectativas  de  la  sociedad  en  su  conjunto.  (6%  del  total)   − Medidas  de  la  percepción  que  la  comunidad  en  su  conjunto  tiene  del  impacto  de  la  organización.   − Indicadores   de   rendimiento   adicionales   relacionadas   con   el   impacto   en   la   sociedad   de   la   organización.     9)   Resultados   en   la   organización:   evaluar   qué   resultados   obtiene   la   organización   en   relación   con   sus   objetivos   de   negocio   planteados   y   en   relación   con   la   satisfacción   de   las   necesidades   y   expectativas   de   todas   las   personas   interesadas  en  los  resultados  económicos  de  la  organización.  (15%  del  total)   − Resultados  clave  de  rendimiento.   − Indicadores  clave  de  rendimiento.         3     ...