Tema 6. Las expectativas del cliente como oportunidad estratégica (2011)

Apunte Español
Universidad Instituto Químico de Sarriá (IQS)
Grado Administración y Dirección de Empresas - 3º curso
Asignatura Gestión de Calidad
Año del apunte 2011
Páginas 2
Fecha de subida 22/05/2014
Descargas 4
Subido por

Vista previa del texto

Marta  Bara  Palma     4)  Explicar  en  qué  consiste  averiguar  las  expectativas  y  su  importancia  para  mejorar  la  Calidad.  Dar  tres   ejemplos   de   formas   distintas   de   escuchar   al   cliente.   Exponer   la   secuencia   para   averiguar   las   expectativas   en  el  trato  directo  con  el  cliente.     TEMA  6:  LAS  EXPECTATIVAS  DEL  CLIENTE  COMO  OPORTUNIDAD  ESTRATÉGICA     Mayor   oportunidad   estratégica   à   descubrir   lo   que   el   cliente   quiere   y   mejorar   continuamente   nuestra   respuesta  frente  a  las  expectativas  del  cliente.   − En   muchos   casos   se   juzga   la   calidad   desde   la   óptica   interna   y   se   “trata   de   educar   al   cliente”   para   que   adopte  la  misma  perspectiva,  y  eso  es  un  error.  (“escuchar  el  doble  de  lo  que  hablamos”)   Si   se   escucha   a   los   clientes,   se   usan   mejor   les   recursos   y   no   se   despilfarra   tiempo,   energía   y   dinero   ofreciendo  algo  no  deseado.   Escuchar  al  cliente  debe  ser  el    auténtico  motor  de  la  innovación  de  la  empresa.   − − − − − − Contacto  personal.   Investigación  de  mercados.   Paneles  de  información.   Servicio  de  atención  al  cliente.   Buzón  de  sugerencias.   Teléfono  900.   − − − Postura  defensiva  manifestada  generalmente  por  el  “sí,  pero”.   Aceptar  limitaciones  a  priori.   Escuchar  exclusivamente  a  los  clientes  satisfechos.   − −   Existen  múltiples  formas  de  escuchar  al  cliente  que  son  complementarias:   − − − − Conferencias.   Reclamaciones.   Información  del  departamento  de  ventas.   Visitas   al   cliente   por   parte   de   equipos   interdepartamentales.     Por   ejemplo,   una   investigación   de   mercado   ofrece   objetividad   y   representatitividad   a   diferencia   del   contacto  directo,  que  tiene  una  fuerza  muy  superior  y  puede  abrir  vías  insospechadas.       Escuchar  representa  estar  dispuesto  a  actuar  en  función  de  lo  que  digan:  las  expectativas  que  se  despiertan   al  preguntar,  deben  ser  respuestas  rápidamente,  ya  que  si  no  es  peor  que  no  escuchar.  Para  responder,  hay   que  realizar  un  plan  de  acción  y  comunicarlo  al  cliente  para  que  sepa  lo  que  vamos  a  hacer  y  cuando.     Es   necesario   mantener   una   postura   abierta   para   escuchar   eficientemente,   interesándose   por   lo   que   nos   dicen.  Hay  que  evitar  por  lo  tanto,  ya  que  no  aportan  nada  positivo:   Además,   hay   que   tener   presente   al   cliente   interno,   ya   que   escuchar   y   satisfacer   sus   expectativas,   es   el   primer  paso  para  que  la  organización  sea  capaz  de  ofrecer  calidad  eficazmente.     Secuencia  para  averiguar  las  expectativas  en  el  trato  directo  con  el  cliente:   1.
2.
3.
4.
5.
Comunicar  previamente  el  propósito  de  la  conversación  y  centrarse  en  un  producto  o  servicio,  de  modo  que   se  muestre  abierto  para  responder.   Hacer   preguntas   para   conocer   las   expectativas   del   cliente,   escuchar   atentamente   sus   respuestas,   sin   interrumpirle   pero   aclarando   posteriormente   todos   los   aspectos   sobre   los   que   existan   dudas.   Es   mejor   empezar  con  las  preguntas  abiertas  para  no  acotar  el  campo  y  sacar  información  que  no  planeábamos,  para   luego  ir  acotando  con  las  cerradas  en  lo  que  nos  interesa.   Resumir,  priorizar  y  confirmar  los  aspectos  importantes  percibidos  de  las  expectativas  expresadas.   Analizar  con  el  cliente  cómo  va  a  satisfacer  sus  expectativas.   Acordar  con  el  cliente  un  plan  de  acción,  detallando  los  primeros  pasos  y  estableciendo  unas  fechas  concretas   para  el  seguimiento.     1     Escuchar  al  cliente  puede  resultar  difícil  y  engorroso,  pero  es  la  única  forma  de  satisfacerle  y  por  tanto  de   crear  valor  añadido.  Si  analizamos  porque  han  desaparecido  o  han  sufrido  grandes  crisis  muchas  grandes   empresas,  la  respuesta  suele  tener  un  factor  común.   “Se  sintieron  tan  fuertes  que  olvidaron  escuchar  a  sus  clientes”.   AVERIGUAR  LAS  EXPECTATIVAS  DEL  CLIENTE       Principios  básicos:     • • • • • Céntrese  en  el  proceso  de  trabajo,  en  el  problema  o  comportamiento,  y  no  en  la  persona.   Mantenga  la  confianza  y  la  autoestima  de  los  demás.   Mantenga  relaciones  constructivas  con  clientes  y  proveedores,  tanto  externos  como  internos.   Tome  la  iniciativa  para  mejorar  los  procesos  y  las  relaciones  de  trabajo.   Guíe  a  través  del  ejemplo.   • • • • • • • Entender  por  qué  es  importante  desarrollar  la  habilidad.   Identificar  las  acciones  clave.   Ver  una  demostración.   Practicar,  practicar,  practicar,…   Recibir  un  feedback  constructivo.   Identificar  situaciones  para  aplicar  las  habilidades  aprendidas.   Aplicar  las  habilidades  aprendidas.   • • Conseguir  información  fidedigna  que  oriente  las  actividades  de  la  empresa  hacia  la  mejora  continua  de  la  calidad.   Crear  relaciones  con  el  cliente  (interno  y  externo)  basadas  en  la  confianza  y  la  búsqueda  del  beneficio  mutuo  a   largo  plazo.     Aprendizaje  por  modelos  de  comportamiento:     Averiguar   expectativas   =   preguntar   directa   y   regularmente   al   cliente   cuáles   son   sus   expectativas   para   satisfacerlas  y  superarlas,  con  la  intención  de  mejorar.     Para  qué  se  aplica:     ¿Cuándo  se  aplica?   • • • • • Al  planificar  o  desarrollar  un  nuevo  producto  o  servicio.   Si  se  desea  averiguar  si  las  mejoras  realizadas  satisfacen  las  expectativas  del  cliente.   Cuando  se  detecten  síntomas  de  insatisfacción  por  parte  del  cliente.   Cuando  se  establezcan  relaciones  con  nuevos  clientes.   Siempre  que  no  se  hayan  verificado  las  expectativas  del  cliente  durante  cierto  tiempo.     Proceso  o  secuencia  en  un  esquema:       2     ...