Tema 4 (2017)

Resumen Catalán
Universidad Universidad Autónoma de Barcelona (UAB)
Grado Gestión Aeronáutica - 3º curso
Asignatura Dirección estratégica y política de la empresa
Profesor R.P.
Año del apunte 2017
Páginas 3
Fecha de subida 13/10/2017
Descargas 0
Subido por

Vista previa del texto

TEMA 4: COMPORTAMENT DEL CONSUMIDOR 1) El model de comportament del consumidor Anàlisi del comportament del consumidor: Analitzar els processos emocionals i les activitats que porten a terme els consumidors a través dels quals, seleccionen, i/o utilitzen productes amb els que satisfan les seves necessitats i desitjos, és a dir, comprendre que fa que actuïn d’una forma o altra. Suposa analitzar: • El procés de compra • Factor que incideixen en aquest procés (motivacions, circumstàncies, influències, etc.). L’anàlisi del comportament del consumidor es basa en analitzar què passa entre dos parts: 1. Tinc una necessitat 2. Escullo comprar un Caixa negra producte determinat 2) Factors que influeixen en el comportament del consumidor Caixa negra à Formada per un bloc de variables: L’eix central (consumidor) i 2 blocs de variables (ens orienten al nostre procés de compra): • Variables externes • Variables internes 2.1 Influències socioculturals o externes del consumidor Variables externes = socioculturals à Depèn de la societat o cultura en la que vivim. 1. Influències culturals: • • Element de caràcter ambiental És important per les empreses conèixer les cultures, ja que afecta a la forma de pensar, sentiments, etc. en altres països és totalment diferent. 2. Influències de la classe social: Una classe social és un grup de persones amb ocupació, rendes i educació similars que comparteixen certs valors, comportaments i actituds. Ens fa una mica de barrera alhora de decidir. 3. Família: Grup social molt important i influent, especialment per la seva proximitat. Hem de saber identificar qui es el consumidor final. 4. Grups de referència: Són molt importants ja que són més creïbles i influents que altres fonts d’informació. Poden ser líders d’opinió, experts, etc. És important saber qui són i com arribar a ells. Exemple: TV. Famosos als anuncis à tenen seguidors i influencien sobre els compradors. 5. Factors situacionals: Influeixen pel lloc de compra i per la compra en sí. Exemple: Comprem l’aigua a la cantonada perquè està més aprop que una altra. Grups de referència • Grups de pertinença: o Primaris à Grups en els quals fent un acte de consum, començo a pertànyer en aquell grup: família, amics, companys de feina, companys d’estudi. o Secundaris à Clubs esportius, sindicats, partits polítics, associacions. • Grups d’aspiració: Directius d’empresa, esportistes d’elit, artistes, líders polítics. 2.2 Influències personals o internes del consumidor 1. Motivacions: És la predisposició general que dirigeix el comportament de l’individu cap a l’obtenció del que desitja. “És el motor que ens mou i la “xispa” que fa que vulguem comprar”. 2. Actitud: Són predisposicions apreses per respondre favorable o desfavorablement cap a un o més objectes (tenim una actitud envers a les coses). Exemples: Samarreta barça Madrid. Pel mateix preu la del Madrid no l’agafaríem. 3. Percepció: És la manera en com interpretem la realitat. Ens donen un missatge i l’interpretem d’una forma o altra en funció del punt de vista. 4. Experiència i aprenentatge: No actuem d’una forma en concret, sempre fem el mateix. 5. Personalitat: La manera de ser de cadascú. Estils de vida, propensió al risc, etc. Quan surt un producte nou (Iphone), la gent fa cua per anar a comprar-lo i no tenen la referencia de ningú. 6. Influències demogràfiques i socioeconòmiques: Variables que afecten a la forma de consumir, com l’edat, sexe, estat civil, estudis, etc. En funció de si el producte és de complexitat baixa o alta, el procés de decisió serà més o menys ràpid. Exemple: No farem el mateix anàlisi amb la compra de sucre que un cotxe. • Complexitat baixa: Compra de repetició, freqüent, producte de baix preu, etc. La gent es pot arriscar més. Per exemple, xicles o piles a les caixes del súpers. • Complexitat alta: Les variables juguen un paper més important. La primera compra (primer cotxe à ens hem d’informar bé), compra esporàdica (ordinador, electrodomèstic, TV), producte d’alt preu, etc. En general, com més complexa és una decisió, més informació hem de recaptar i més importància tindran les influències internes i externes. (mirar quadre implicació del consumidor diapositiva 13) 3) El procés de decisió de compra del consumidor Un cop el client ha finalitzat la cerca i l’avaluació ha de decidir si finalment ho comprarà o no. Si la decisió final és que sí, ens haurem de fer una sèrie de preguntes: on, marca, quan, com...? Factors com el preu, promocions, rapidesa del servei, professionalitat... seran molt importants. 3.1 Rols de compra Seran molt importants en el procés de compra: • Iniciador à Planteja l’existència del problema o necessitat. • Informador à Recull i/o proporciona la informació. • Influenciador à Aporta opinions i/o consells que poden influir en la presa de decisions. • Decisor à En una situació determinada, qui pren una decisió sobre les qüestions que afecten a l’acte de compra. • Comprador à Qui duu a terme l’acte de compra. • Usuari à Persona que fa servir el producte. 3.2 Fases del procés de decisió de compra El comportament post-compra, pot tenir alhora 3 escenaris possibles: 1. Escenari satisfacció: El client compra i està content, generant fidelitat a la marca. Estratègies com les targes de fidelització, punts, descomptes, etc. han ajudat molt. 2. Dissonància: Escenari entremig (no estem ni contents ni enfadats). Estat de dubte en si s’ha encertat amb la compra o no. 3. Insatisfacció: Descontents amb la compra i no ho repetirem. 4) Els models de comportament del consumidor Un dels models més coneguts à Engell, Kollat i Blackwell, que consta de 4 grups de variables: • Inputs: Conjunt d’estímuls que rep el consumidor. • Procés d’informació: Atenció, comprensió, acceptació i retenció en la memòria. • Procés de decisió: Reconeixement del problema, cerca d’informació, etc. • Variables que influeixen en el procés de decisió: Influències ambientals i individuals del consumidor. Influencies del comportament de compra industrial • Influencies ambientals de l’entorn: Situació actual en el mercat, perspectives de negoci, etc. • Influencies organitzacionals: Objectius, responsabilitat de les seves decisions, etc. • Influencies personals (internes organització): Es refereix a la persona que intervé en el procés de compra (grau de lideratge, capacitat negociadora, etc.). • Influencies personals (individuals): Es refereix a la persona que intervé en el procés: edat, formació, experiència, classe social, personalitat, etc. ...

Comprar Previsualizar