Fonaments de les Relacions Públiques (2012)

Apunte Español
Universidad Universidad Pompeu Fabra (UPF)
Grado Publicidad y Relaciones Públicas - 1º curso
Asignatura Fonaments de les Relacions Públiques
Año del apunte 2012
Páginas 27
Fecha de subida 04/06/2014
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Apunts de totes les classes de la assignatura.

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Fonaments de les Relacions Públiques - 1 relacions publiqueS TEMA 1: QUÈ SÓN LES RRPP? Les rrpp tenen múltiples facetes i s'encarreguen de diferents tasques: comunicació interpersonal oral i escrita, investigació, negociació, creativitat, logística, facilitació, resolució de problemes, etc.
Les rrpp es troben dins d'una indústria global, s'especula que hi ha uns 3.000.000 professionals treballant mundialment i està creixent el seu nombre de matriculats universitaris. El 2009 a EEUU es van invertir més de 3.000.000$ en rrpp. Events puntuals com el Mundial de Sudáfrica o els JJOO fan incrementar la indústria de les rrpp. Un sector creixent en les rrpp és Àsia, en especial Xina.
“Les rrpp són una funció directiva que evalua actituds públiques, identifica polítiques i procediments d'un individu i/o una organització amb interès públic, planifica i executa un programa d'acció per aconseguir la comprensió i acceptació dels públics”.
Les rrpp també es coneixen amb altres noms: comunicació corporativa, informació pública, afers públics, comunicació, etc.
Se solen relacionar amb les rrpp uns estereotips que no són del tot encertats: glamour, propaganda, manipulació, tàctiques poc nobles com gimmick, spin o frame, etc.
El procés executiu que segueixen les rrpp és: investigació, planificació, acció i evaluació.
Les rrpp es dediquen a les següents tasques: assessorament, investigació, relacions mediàtiques, publicitat (preparació de notícies per als mitjans), relacions ocupacionals i amb membres, relacions amb comunitats, tasques públiques, tasques governamentals, resolució de conflictes, relacions financeres, relacions industrials, desenvolupament, recollida de fons, relacions multiculturals, comunicació de marketing, etc.
Fonaments de les Relacions Públiques - 2 RRPP Periodisme Abast Multitasques (assessoria, planificació...) Escriptura periodística i relacions mediàtiques Objectiu Persuadir, focalitzar la informació Informar objectivament Audiència Públics definits, segmentació Públic de masses, més ampli Canals Múltiples canals Un únic canal RRPP Publicitat Abast Multitasques Mitjans de comunicació Objectiu Mitjà i llarg termini Curt termini Audiència Segmentació del públic Públics externs Anuncis La seva feina els recolza Eina amb què treballen RRPP Marketing Objectiu Procurar pel bon funcionament de l'empresa Procurar pel bon funcionament de l'empresa i vendre productes Focus Públic segmentat Interessos del client Canals Sobretot orals Tangibles De vegades s'ha dit que les rrpp són la cinquena “P” del marketing.
Les rrpp recolzen el marketing de 8 maneres: desenvolupen nous prospectes, cercen estímuls de venta, preparen el terreny per a les ventes, milloren l'eficàcia de l'empresa mitjan çant procediments determinats, estableixen credibilitat, proporcionen una literatura de vendes gratuïta, ajuden a vendre productes menors i avalen a tercers.
TEMA 2: EVOLUCIÓ DE LES RRPP • Pedra Rosetta → un dels primers instruments utilitzats per a difondre un missatge.
• JJOO → primers en fer propaganda, atletes = herois.
• Julio César → primer polític en publicar un llibre, organitzava desfilades per millorar la seva imatge, penjava les actes polítiques per tota la ciutat per tal de mantenir informada a la gent, va intentar un dels primers diaris “Les Glòries de l'Individu”.
• Sant Pau → autor del “Nou Testament”, llibre encara ara més llegit mundialment.
• Església Catòlida → un Papa va aconseguir mobilitzar a milers de seguidors per aconseguir el perdó i poder participar en les croades.
Fonaments de les Relacions Públiques - 3 • Banquers de Venècia → creadors de l'art de la relació amb els inversors, primers en promocionar artistes com Miquelangel.
• Renaixement → concepte d'opinió pública, primers esdeveniments.
• Impremta → la comunicació obté la capacitat d'abastar un públic més ampli.
• Napoleó → s'interessava per tots els nivells de jerarquia durant la guerra, no no més tenia en compte als generals sinó també als guerrers.
• Agent de premsa (1800) → persona que treballa per a aconseguir la cobertura mediàtica.
• Davy Crockett → va aconseguir l'èxit polític d'Andrew Jackson, fins i tot va aconse guir la popularitat d'una dona francotiradora.
• Phineas T. Barnum → creador de pseudoesdeveniments de mola repercussió mediàtica (peix-mono al Museu d'Amèrica).
• Al segle XIX es van començar a desvelar molts actes corruptes dels polítics.
• Seneca Falls → va crear a NY la primera convenció a favor dels drets de les dones.
• Ivy Lee → primer rrpp pròpiament dit, partidari de la informació veraç i en contra de la exageració, va començar sent periodista del NY Times i es va convertir en publicista, volia proporcionar informació directa al públic no tan sols als mitjans.
• Edward L. Bernays (pare de l'era moderna de les rrpp) → persuasió científica, un dels primers en aplicar tècniques de les ciències socials com ara la psicologia, pri mer en parlar de la bidireccionalitat de les rrpp, creador de “Crystallizing Public Opinion” i de campanyes com la de Ivory Soap (va organitzar un concurs per a nens de figures fetes amb sabó).
• George Creel • Benjamin Sonnenber → inventor del patrocini, la seva Texaco Company patrocinava concerts de la Metropolitan Opera.
• Arthur Page → des de la seva American Telephone And Telegraph Company va ser el primer en parlar de la funció directiva de les rrpp, els seus principis eren: dir la veritat i demostrar-ho amb l'acció, escoltar als seus públics, realitzar activitats com a característica essencial de l'empresa, ser pacient i tenir sempre una actitud passiva i constructiva.
• Jim Maron • Rex Harlow → pare de la investigació en rrpp.
• Leon Baxter • Henry Ford → primer en parlar del posicionament, oferia un tracte personalitzat als periodistes per tal d'oferir-los exclusives quan fossin del seu interès, donava als seus treballadors els recursos suficients per comprar un cotxe (preu baix), organitzava curses per tal que la gent pogués conduir els seus cotxes.
• Samuel Insull → amb la seva Chicago Adison Company estava en constant contacte amb el client, va inventar la factura farcida que contenia informació sobre l'empresa.
Fonaments de les Relacions Públiques - 4 • Theodor Roosvelt → sovint oferia entrevistes i rodes de premsa, sempre anava acompanyat per periodistes i fotògrafs, gran dominador de l'art de l'oratòria i la persuasió.
• Entre el 1950 i el 2000 hi va haver una expansió de les rrpp gràcies a: economia favorable, increment de la població, creixement de grans empreses, bon govern, innovacions en ciència i tecnologia, revolució en comunicació, etc.
• Influència de la dona a les rrpp → el 1979 les dones eren un 41% de la professió, el 1983 ja eren majoria amb un 50'1%, avui en dia ja en són més del 70%.
Pràctiques i tendències de les rrpp: • • • • • • • • • • Món multicultural Contractació de minories La demanda pública de transparència Paper ampliat de les relacions públiques Responsabilitat social corporativa Major èmfasi en l'evaluació Gestió del cicle de notícies 24/7 Creixement constant dels mitjans digitals Subcontractació d'empreses de relacions públiques Necessitat de desenvolupament professional permanent Avui en dia Espanya es troba a remolc d'Europa i la resta del món pel que fa a les rrpp.
Les persones de més renom aquí són Jorge Xifra Heras (1955) i Joaquín Maestre (1967).
ELS EFECTES DE L'11-S I LES RRPP DEL SEGLE XXI Els atemptats de l'11-S van significar un punt d'inflexió en l'evolució històrica de les RRPP.
Empreses i institucions van haver d'afrontar la mort i la desaparició de treballadors, clients, proveïdors, accionistes, amics i familiars; tothom va perdre a algú. Per això, a partir d'aquí neix la necessitat de dol, de garantir seguretat i de tornar a la normalitat. S'havia de comunicar el que havia ocorregut mitjançant RRPP. Va ser el primer cop que les em preses van tenir en compte els públics interns, i no es van limitar a escriure notes de premsa, etc.
Cas Merrill Lynch: “ML està intacta”.
• Creació de centres de crisi per atendre les trucades d'empleats i inversors.
• Internet, missatges d'executius...
• Rumors: esfondrament d'oficines centrals a causa de l'atac terrorista, necessitat d'aparició en medis de comunicació per acabar amb els rumors.
Agències governamentals nordamericanes: • Minimitzar el pànic entre la població.
• El departament de defensa va contractar a més de 10.000 medis de comunicació.
• El departament de RRPP dels bombers de NYC va estar de servei durant més de 24h.
Fonaments de les Relacions Públiques - 5 Després de l'11-S la majoria d'organitzacions han desenvolupat polítiques per afrontar crisis (atacs terroristes i acceptació de ciutadans àrabs, entre d'altres). Amb aquests atemptats va néixer la comunicació de crisi.
“Els fets de l'11-S han reforçat dramàticament la necessitat i l'eficàcia d'unes RRPP destinades a ajudar institucions, comunitats i persones, a afrontar problemes en moments de crisi, a reconstruir la vida dels afectats i a reafirmar els valors morals i democràtics que subjauen a la societat” J. Xifra ELS ORÍGENS DE LES RRPP A ESPANYA • A diferència de molts països europeus, a Espanya les llicenciatures en RRPP van aparèixer a la dècada de 1970.
• Era un sector sense consolidació professional acord amb la universitària.
• Professió i ensenyament → Joaquín Maestre i de Jorge Xifra Heras (1955 i 1967).
• Fruit del desenvolupament socioeconòmic, contactes d'empreses amb l'estranger.
• Primeres campanyes de RRPP → Joaquín Maestre.
• 1958 → creació del departament de RRPP a l'agència de publicitat DANIS.
• Dècada de 1960 → necessitat de RRPP a empreses i institucions.
• 1960 → neix la primera consultora espanyola dedicada a aquest servei: SAE de Relaciones Públicas de Barcelona (Joaquín Maestre i Juan Viñas).
• 1961 → diferents professionals de les RRPP espanyols decideixen agrupar-se i fundar la Asociación Técnica de Relaciones Públicas, de vida molt limitada donat que hi havia molt pocs professionals que exercien com a tals.
• 1965 → moviments associatius a Barcelona i Madrid.
◦ Barcelona → Agrupación de Relaciones Públicas ◦ Madrid → Centro Español de Relaciones Públicas (CENERP).
◦ Finalment es fusionen i creen el CENERP Barcelona.
• Actualment, l'associacionisme professional a nivell general ha desaparegut i només existeixen col·legis professionals a algunes comunitats autònomes, sempre sota el paraigües de la publicitat.
• A nivell de formació: ◦ 1967 → Jordi Xifra Heras funda la Escuela Superior de RRPP, adscrita a la UB.
◦ 1969 → primer centre europeu en oferir el títol oficial de RRPP.
• Aparició de departaments i serveis de RRPP, tant en el sector públic com el privat, degut a: ◦ Nous problemes d'opinió, informació i imatge.
◦ Necessitat de mantenir relacions de confiança amb els diferents públics.
Fonaments de les Relacions Públiques - 6 MODELS TEÒRICS EN RRPP 1. Model de Barnum (propagandístic): ◦ Pren el nom de Phineas Barnum, empresari i artista del circ famós pels seus enganys.
◦ Funció persuasiva, propagandística i desinformativa.
◦ Model de comunicació unidireccional (de l'organització cap als públics).
◦ Model d'actuació asimètric, basat en les relacions amb els mitjans de comunicació.
◦ Centrat inicialment en la classe política i el món de l'espectacle com a públic.
◦ Objectiu → notorietat del client i la “imatge per la imatge” (convèncer la premsa perquè publiqui informació sobre clients, evitar tractament negatiu dels mdc).
◦ No contempla la investigació (només clipping o assistència a esdeveniment prèviament difós pels mitjans de comunicació).
2. Model de Lee (informació pública): ◦ Difusió de la informació amb una finalitat no necessàriament persuasiva.
◦ El RRPP ha d'actuar com si es tractés d'un professional integrat a la pròpia empresa.
◦ Comunicació unidireccional (de l'empresa cap als públics).
◦ La informació transmesa és molt més exhaustiva.
◦ No hi ha massa investigació prèvia a la definició d'estratègies.
◦ Objectius → assimilar valors de la informació d'actualitat, elaborar informacions per als mitjans de comunicació, subministrar informació objectiva de l'emissor, treballar d'acord amb els principis del periodisme.
3. Model de Bernays (bidireccional assimètric): ◦ Nebot de Sigmund Freud.
◦ Objectiu → persuadir científicament els públics.
◦ Investigació prèvia dels públics i les seves necessitats per tal de desenvolupar polítiques de RRPP capaces d'aconseguir l'acceptació de l'organització per part dels públics.
◦ Comunicació bidireccional i constantment retroalimentada.
◦ Model assimètric perquè els efectes de les RRPP estan desequilibrats: ▫ L'organització no modifica el seu comportament com a resultat de les RRPP.
▫ Intenta fer canviar les actituds i els comportaments del públic.
◦ La investigació és fonamental, ajuda a triar uns objectius i a planificar una acció.
▫ S'utilitza per detectar prèviament el que el públic acceptarà o rebutjarà.
▫ A partir d'aquí s'identifiquen polítiques d'actuació i procediments que encaixin amb els interessos dels públics.
▫ A posteriori es duen a terme estudis per determinar quins han estat els efectes.
◦ Característiques generals: ▫ El principal objectiu és persuadir els públics per tal que es comportin tal i com desitja l'emissor.
▫ Abans d'iniciar un programa de RPP assimètriques cal investigar quines són les actituds dels públics cap a l'emissor i, en cas de ser negatives, com es poden modificar.
Fonaments de les Relacions Públiques - 7 ▫ ▫ Cal també la investigació que confirmi que la política utilitzada per l'emissor és la que té més possibilitats de ser acceptada pels públics.
Un cop executat el programa, l'avaluació ha de determinar la seva eficàcia en relació als canvis d'actitud dels públics.
4. Model de Grunig (bidireccional simètric): ◦ Formulat el 1984 i reajustat en diverses ocasions pel propi Grunig.
◦ Els RRPP actuen com a mediadors entre l'organització i els públics del seu en torn.
◦ Objectiu: mútua entesa entre les dues parts.
◦ Mètodes: comunicació, més que persuasió.
◦ “La comunicació simètrica bidireccional es tradueix en un diàleg que hauria de portar a que l'organització i el públic modifiquin actituds i comportaments després de l'execució del programa de RRPP” Grunig i Hunt, 1984.
TEMA 3: ÈTICA I PROFESSIONALITAT Ètica = estàndard de cultura, com hem d'actuar davant de determinades situacions professionals.
Valors = creences individuals/particulars que determinen com ens comportarem davant d'una determinada situació.
Un RRPP ha de prendre decisions en base a: • Interès públic • Interès propi • Estàndards de les RRPP • Valors personals Ha de considerar si val la pena efectuar algunes feines incòmodes que impliquin: • Exagerar qualitats dels productes • Defensar l'inexistent cuidat mediambiental de l'empresa • Parlar en nom de la indústria del tabac o l'alcohol • Organitzar “grups frontals” (grups d'oposició) Public Relations Society of America (PRSA) Las cuatro responsabilidades, en rango, de los miembros de la PRSA son: • Relación con los medios de comunicación • Redactor/editor • Comunicación de marketing • Comunicación corporativa Fonaments de les Relacions Públiques - 8 Otras organizaciones de RRPP: • PRSSA → Public Relations Student Society of America • IABC → Asociación Internacional de Comunicadores Empresariales • IPRA → Asociación Internacional de Relaciones Públicas • CONFIARP → Confederación Internacional de Relaciones Públicas Códigos profesionales de conducta Varias organizaciones han creado códigos para la práctica general de las relaciones públicas: • Información financiera • Videocomunicados de prensa • La transparencia en Internet • Prácticas corporativas Guía ética para Internet y los medios sociales: • La fuente de origen de cualquier material debe estar claramente identificada.
• El profesional debe identificarse a sí mismo.
• El profesional debe desvelar su relación con un cliente.
• No se considera ético ofrecer dinero o regalos a los blogueros.
• Los propietarios de blogs, cuentas de Facebook o Twitter deben estar identificados.
• Respetar los derechos de autor las marcas comerciales y las guías de buen uso.
Hay cinco requisitos para ejercer la profesión: • Educación • Entrenamiento profesional • Bibliografía científica • Investigación • Código ético Acreditación profesional: • Modelo IABC • Modelo PRSA • Formación continua Trato ético con los medios de comunicación: • La honestidad no significa que el profesional de las relaciones públicas deba res ponder a todas las preguntas que le hace un periodista.
• Hay tres áreas que suponen una preocupación ética cuando se trata con los mdc: ◦ Regalos a los periodistas.
◦ Conexión entre la compra de espacio publicitario y la cobertura mediática.
◦ Asuntos sobre transparencia y revelación de temas.
Fonaments de les Relacions Públiques - 9 TEMA 4: DEPARTAMENTOS Y CONSULTORAS DE RELACIONES PÚBLICAS Servicios ofrecidos por las consultoras de relaciones públicas: • Comunicación de marketing • Formación de portavoces • Investigación y evaluación • Comunicación en situaciones de crisis • Análisis de los medios de comunicación • Relaciones con la comunidad • Organización de eventos • Relaciones institucionales • Imagen de marca y reputación corporativa • Relaciones financieras La mayoría de las firmas de rrpp obtienen sus ingresos de clientes internacionales.
El trabajo internacional no es solo para grandes consultoras: • Pequeñas y medianas consultoras alrededor del mundo han formado relaciones laborales entre ellas para atender a las necesidades de sus clientes.
• Las consultoras forman afiliaciones y cooperativas entre ellas para atender a clientes con necesidades internacionales.
El 60% del negocio de las relaciones públicas está dentro de tres grandes compañías: Omnicom, WPP Group y Interpublic Group.
Las organizaciones tienen un departamento de relaciones públicas y contratan los servicios de una consultora para complementar la plantilla, ayudar en un proyecto concreto o proporcionar experiencia especializada en una situación particular.
Pros y contras de la contratación de una consultora de relaciones públicas: PROS CONTRAS • • • • • • Objetividad Cualificación y experiencia en varios campos Recursos amplios Oficinas en todo el país Resolución de problemas completos Credibilidad • • • • • • • Valoración superficial de los problemas exclusivos de un cliente Falta de compromiso a tiempo completo Necesidad de un periodo de larga información Resentimiento del personal interno Necesidad de una sólida dirección Necesidad de plena información y confianza Costes Fonaments de les Relacions Públiques - 10 TEMA 5: INVESTIGACIÓN La investigación es el primero de los cuatro pasos esenciales para las rrpp efectivas. Proporciona la información requerida para entender las necesidades de los públicos y desarrollar mensajes poderosos. Delante del cliente hay que defensar el papel de la investiga ción en rrpp.
Alcance y rol de la investigación: • ¿Cuál es el problema? • ¿Qué tipo de información se necesita? • ¿Cómo serán utilizados los resultados de la investigación? • ¿Qué público específico tendría que ser investigado? • ¿Se debería investigar internamente o debería contratar a un asesor externo? • ¿Cómo analizar, mostrar o aplicar los resultados de la investigación? • ¿Con qué rapidez se necesitarán los resultados? • ¿Cuánto costará la investigación? Utilidad de la investigación: • Para conseguir credibilidad ante la dirección.
• Para definir la audiencia y segmentar el público.
• Para formular la estrategia.
• Para analizar mensajes.
• Para ayudar a la dirección a estar en contacto.
• Para prevenir crisis.
• Para controlar la competencia.
• Para influir en la opinión pública.
• Para generar publicidad.
• Para mesurar la efectividad.
Técnicas (el 75% de los encuestados la describen como casual e informal): • Investigación secundaria ◦ Cuando un profesional de las rrpp analiza datos de cualquier naturaleza ◦ Investigación de los archivos de la organización ◦ Búsqueda en libros de referencia ◦ Bases de datos electrónicas ◦ Búsquedas en Internet • Investigación cualitativa ◦ Análisis de contenido ◦ Entrevistas ◦ Grupos de discusión ◦ Test de mensaje ◦ Técnicas etnográficas • Investigación cuantitativa basada en muestreos científicos ◦ Encuestas precisas y científicas ◦ Se basan en dos factores: muestreo aleatorio y tamaño de la muestra ◦ Preguntas clave Fonaments de les Relacions Públiques - 11 A la hora de diseñar un cuestionario: • El problema de la semántica • Evitar preguntas capciosas • Considerar el momento y el contexto • Evitar las respuestas políticamente correctas • Que las opciones de respuestas cubran un abanico de posibilidades Cómo llegar a los entrevistados: • Cuestionarios por correo • Encuestas telefónicas ◦ Retroalimentación inmediata ◦ Medio de comunicación personal ◦ Menos intrusivo que una encuesta puerta a puerta ◦ Ratio de respuesta de un 60% • Entrevistas personales (alto coste: personal especial, desplazamiento, etc.) • Encuestas ómnibus (cuestionario cerrado multitemático de múltiples productos) • Encuestas en Internet y por correo electrónico TEMA 6: PLANIFICACIÓN El valor de la investigación: • Es el segundo paso en el proceso de las rrpp, tras la investigación.
• La organización empieza haciendo planes sobre un problema o una situación.
• La planificación de las rrpp debería ser estratégica.
• Evita la comunicación incoherente e ineficaz.
Enfoques de la planificación: • Dirección por objetivos ◦ Objetivos del cliente/empleador ◦ Públicos/audiencia ◦ Público objetivo ◦ Canales de comunicación ◦ Objetivos de los canales de comunicación ◦ Fuentes y preguntas ◦ Estrategias de comunicación ◦ Esencia del mensaje ◦ Respaldo no verbal Fonaments de les Relacions Públiques - 12 • Un modelo de planificación estratégica ◦ Hechos ▫ Categoría de los hechos ▫ Aspectos de los productos/servicios ▫ Hechos sobre la competencia ▫ Hechos sobre los consumidores ◦ Metas ▫ Objetivos empresariales ▫ Papel de las rrpp ▫ Fuentes de negocios nuevos ◦ Público ▫ Público objetivo ▫ Mentalidad actual ▫ Mentalidad deseada ◦ Mensaje ▫ Mensaje clave ▫ Punto fundamental Elementos de la planificación: • Identificar lo que hay que hacer, por qué y cómo llevarlo a cabo.
• Todo plan se compone de ocho elementos esenciales: 1. Situación ◦ La organización tiene que aplicar un programa para resolver un problema o una situación que le afecta negativamente.
◦ La organización tiene que desarrollar un proyecto específico y puntual para lanzar un producto nuevo.
◦ La organización quiere reforzar sus iniciativas para preservar su reputación y el respaldo del público.
2. Objetivos ◦ ¿Se ajusta realmente a la situación? ◦ ¿Es realista y alcanzable? ◦ ¿Puede medirse su efectividad? ◦ Objetivos informativos ◦ Objetivos motivacionales 3. Público ◦ Los programas de rrpp debería ir dirigidos a públicos concretos y definidos.
◦ Las investigaciones de mercado identifican al público por características demográficas.
◦ Muchas campañas tienen múltiples públicos.
◦ Los medios de comunicación de masas son canales para llegar a audiencias definidas.
4. Estrategia ◦ Proporciona la guía y los mensajes clave de todo el programa.
◦ Define la razón para desarrollar las acciones y los componentes del programa.
◦ Mensajes clave.
◦ Una nueva frontera para la estrategia.
Fonaments de les Relacions Públiques - 13 5. Tácticas ◦ Describen las actividades concretas que hacen que cada estratega se ponga en marcha y ayude a conseguir los objetivos establecidos.
◦ Son la parte más visible de cualquier plan.
◦ Utilizan métodos distintos para transmitir los mensajes clave a todos los públicos.
6. Calendario o programación temporal ◦ El timing o oportunidad de una campaña ◦ Programación de las tácticas ◦ Definición del calendario 7. Presupuesto ◦ Dividido entre dos categorías: tiempo del personal y gastos extraordinarios.
◦ Los gastos administrativos suelen llevarse el 70% de los presupuestos.
◦ Los gastos out-of-poket incluyen material colateral.
◦ Una buena práctica es la reserva de un 10% para contingencias inesperadas.
8. Evaluación ◦ Está relacionada directamente con los objetivos fijados.
◦ Los criterios de evaluación deben ser realistas, creíbles y específicos.
◦ Debería redefinir los objetivos y después determinar qué métodos van a usarse.
TEMA 7: COMUNICACIÓN Aplicación del plan: • La comunicación es la implementación de una decisión.
• Las metas son informar, persuadir, motivar o lograr la comprensión mutua.
• Para ser un comunicador eficaz, se deben tener conocimientos básicos de: ◦ Qué constituye comunicación y cómo se reciben los mensajes.
◦ Cómo se procesa la información y cómo se cambia de opinión.
◦ Cuáles son los medios y herramientas más apropiados para cada mensaje.
El comunicador debería preguntarse si el mensaje es apropiado, significativo, fácil de recordar, comprensible y creíble para los posibles receptores. Un comunicador debería determinar con exactitud con exactitud cuáles son los objetivos que se persiguen mediante los medios de comunicación: 1. Exposición al mensaje 2. Difusión apropiada del mensaje 3. Aceptación del mensaje 4. Cambio de actitud 5. Cambio de comportamiento explícito La comunicación debe ser bidireccional.
Prestar atención al mensaje, teoría de los usos y gratificaciones: • Públicos pasivos • Públicos activos • Concepto de los actos impulso Fonaments de les Relacions Públiques - 14 Entender el mensaje: • Utilización eficaz del lenguaje • Escribir con claridad ◦ Símbolos, acrónimos, eslóganes ◦ Evitar la jerga ◦ Evitar los clichés y los superlativos ◦ Evitar los eufemismos ◦ Evitar el lenguaje discriminatorio Creer en el mensaje: • Credibilidad de la fuente • Efecto adormecedor • Contexto del mensaje • Predisposición de los públicos • Disonancia cognitiva • Informar sobre desarrollos novedosos • Portavoz inesperado • Implicación Recordar el mensaje: • Repetición • Mitigar el ruido • Mencionar los puntos clave al principio y repetirlos al final • Repetir el número de teléfono, la dirección web, etc.
• Lucha contra la entropía Actuar en función del mensaje: 1. Concienciación 2. Interés 3. Evaluación 4. Prueba 5. Adopción El factor tiempo: • Innovadores • Precursores • Mayoría inicial • Mayoría tardía • Rezagados Campañas boca-oreja: • Su popularidad se basa en un estudio reciente que refuerza la teoría clásica sobre la adopción propuesta por Rogers.
• Factor clave: identificar y llegar a líderes de opinión, influyentes o prescriptores.
Fonaments de les Relacions Públiques - 15 TEMA 8: EVALUACIÓN El propósito de la evaluación: • Consiste en la medición de los resultados respecto a los objetivos definidos.
• Proporciona la oportunidad de aprender qué se ha hecho bien y qué no.
• Reflexión sobre la actuación pasada y mirada hacia las mejoras futuras.
Objetivos: • Es importante haber definido claramente un conjunto de objetivos medibles.
• Acordar los criterios que se van a usar para evaluar.
• No esperar a que el programa haya terminado para determinar cómo evaluar.
• Objetivo informativo y motivacional.
Estado actual de las mediciones y la evaluación: • Se están utilizando técnicas más sofisticadas: análisis informáticos, encuestas mediante muestreo aleatorio, etc.
• Algunos profesionales defienden que la rrpp son más un arte que una ciencia, por lo que es muy difícil medirlas.
• Los profesionales de rrpp deberían utilizar una mezcla de técnicas de evaluación, muchas de ellas tomadas de la publicidad y el marketing, para una evaluación más exhaustiva.
Medición de la producción: • Contar cuántos comunicados de prensa, artículos, fotos, editoriales, comentarios en blogs, etc. se producen en un período de tiempo determinado.
• Este tipo de evaluación no es muy consistente, prioriza la cantidad a la calidad.
La forma más utilizada para medir la exposición de un mensaje es la contabilización de recortes de prensa y menciones en radio y televisión, lo que se conoce como clipping.
• Impactos en los medios • Visitas en Internet • Equivalencia publicitaria (AVE) • Seguimiento sistemático • Solicitudes de información, consultas y números de teléfono gratuitos • Retorno de la inversión (ROI) Medición del grado de concienciación del público: • Determina la exposición del público y la difusión rigurosa de la información.
• Herramientas de investigación → encuestas.
• Método day-after-recall (recuerdo del día siguiente).
Medición de la acción del público: • El objetivo final de una empresa es vender sus productos o servicios.
• Aumentar la concienciación e incrementar el interés son los primeros dos pasos del proceso en cinco pasos que, en última instancia, motiva a la gente a adoptar una idea, etc.
Fonaments de les Relacions Públiques - 16 Medición de actividades complementarias: • Auditorías de comunicación ◦ La actividad de una organización se debe evaluar por lo menos una vez al año.
◦ Podría incluir los siguientes puntos: ‐ Análisis de todas las actividades de comunicación.
‐ Entrevistas informales con todos los trabajadores, directivos y ejecutivos.
‐ Entrevistas informales con líderes de opinión, periodistas, consumidores, distribuidores y otras personas influyentes.
• Pruebas de piloto y los mensajes de doble versión ◦ Se prueba el mensaje y sus principales puntos clave en ciudades previamente seleccionadas con el fin de saber cómo lo aceptan los medios y cuáles son las reacciones del público.
◦ Este planteamiento es bastante corriente en el marketing: ‐ Se preparan dos o tres campañas para mandarlas a diferentes públicos.
‐ Objetivo: conocer cuál es la más efectiva.
• Asistencia a encuentros y eventos ◦ Puede servir de medida de concienciación del público.
◦ La actitud de la audiencia también puede ser evaluada.
◦ De un método más sistemático se evalúa lo que los participantes piensan.
• Número de lectores de un boletín corporativo o institucional ◦ Los redactores de boletines (newsletters) deberían evaluar anualmente la lectura que se hace de los mismos para determinar: ‐ Percepciones del lector ‐ Grado de equilibrio de los artículos ‐ Tipo de artículos que despiertan mayor interés ‐ Otros temas que podrían incluir ‐ Credibilidad de las publicaciones ‐ Grado en que el boletín satisface los objetivos de la organización ◦ Metodología de evaluación: ‐ Análisis del contenido ‐ Encuestas sobre el interés de los lectores ‐ Recuerdo del artículo ‐ Consejo editorial TEMA 9: OPINIÓN PÚBLICA Y PERSUASIÓN ¿Qué es la opinión pública? • Resulta extremadamente difícil cuantificarla.
• Un grupo reducido de personas conforman la opinión pública sobre algo particular.
• La opinión viene determinada por el interés propio.
Fonaments de les Relacions Públiques - 17 Los líderes de opinión como catalizadores: • Personajes conocidos que expresan su parecer sobre un tema determinado.
◦ Muy interesados en un tema o una problemática.
◦ Mejor informados al respecto que la media.
◦ Consumidores ávidos de los medios de comunicación.
◦ Primeros en adoptar nuevas ideas.
◦ Buenos organizadores que consiguen que la gente actúe.
Tipos de líderes: • Líderes de opinión formales o líderes de poder • Líderes de opinión informales • Líderes de opinión influyentes El flujo de opinión: • La teoría de doble flujo de comunicación • La teoría de múltiple flujo de comunicación • La teoría de las N-etapas numéricas El papel de los medios de comunicación social: • El personal de rrpp llega hasta los líderes de opinión y otros públicos clave a través de los medios de comunicación social, que también permiten divulgar información.
• Teorías sobre los efectos de los medios de comunicación social: ◦ Teoría del establecimiento de la agenda ◦ Teoría de la dependencia de los medios ◦ Teoría del encuadre ◦ Teoría del conflicto El punto de vista dominante de las relaciones públicas: • La persuasión se utiliza para: ◦ Cambiar o neutralizar las opiniones desfavorables ◦ Cristalizar las opiniones latentes y las actitudes positivas ◦ Conservar las opiniones favorables Aplicaciones de la persuasión: • Persuasión en las negociaciones • Formular mensajes persuasivos → sí-sí, oferta de una elección estructurada, búsqueda de un compromiso parcial, pedir más/acordar menos.
• Conclusiones de la investigación sobre persuasión Factores de la comunicación persuasiva: • Análisis del público → psicográfico • Credibilidad de la fuente: ◦ Ethos (ética) ◦ Los tres factores (destreza, sinceridad, carisma) ◦ Problemas con los famosos • Llamamiento al interés propio → la gente se siente motivada por: poder, respeto, bienestar, afecto, riqueza, habilidad, ilustración, vitalidad física y mental.
Fonaments de les Relacions Públiques - 18 • • • • • Claridad del mensaje Momento y contexto Participación del público Sugerencias de acción ◦ Equipo de ahorro de energía ◦ Oficina de atención ◦ Programa de Interés Cero Contenido y estructura de los mensajes ◦ Dramatización ◦ Estadísticas ◦ Encuestas y sondeos ◦ Ejemplos ◦ Testimonios ◦ Apoyos ◦ Motivaciones emocionales Los límites de la persuasión: • Falta de penetración del mensaje • Competencia de mensajes • Selección propia • Percepción propia La ética de la persuasión • No pueden usarse evidencias falsas ni engañosas • No hay que desviar la atención • No hay que esconder su propósito verdadero • No hay que utilizar llamamientos emocionales irreales • No hay que convertir situaciones complejas en situaciones simples • No finja certeza cuando se trata de provisionalidad o probabilidad • No defienda algo en lo que no cree TEMA 13: INTERNET Y MEDIOS SOCIALES Internet: omnipresente en nuestras vidas • Esferas de influencia que interactúan constantemente: mediasfera y blogosfera.
• Causante literal de la democratización de la información en el mundo.
La world wide web: • Desde el punto de vista de las rrpp, un sitio web es, literalmente, un sistema de distribución en el ciberespacio.
• La Red se ha convertido en la mayor fuente de información de los periodistas.
• Las páginas web centradas en el marketing se suelen dividir en varias secciones: Fonaments de les Relacions Públiques - 19 • • • ◦ Información sobre la organización y su reputación, servicio y fiabilidad ◦ Lista de sus líneas de productos ◦ Soporte técnico al alcance de los clientes ◦ Información sobre solicitud de productos o servicios ◦ Lista de los servicios disponibles Crear un sitio web interactivo Gestionar el sitio web Webcasts El auge de los medios sociales: • Blogs: todos somos periodistas ◦ Blogs corporativos ◦ Blogs de empleados ◦ Blogs de terceros • Hacer amigos en MySpace y Facebook • YouTube: el rey de los vídeos • Flickr: compartir fotos • Envío de mensajes de texto: una forma de vida • Twitter: el pájaro azul de la felicidad ◦ Pensar más allá ◦ Evitar el síndrome del tablón de anuncios ◦ No ser un twammer ◦ Comprometerse a actualizar ◦ Utilizarlo en momentos de crisis • Wikis: salvar árboles ◦ Invitan a usuarios a publicar cualquier página ◦ Promueven la asociación de temas comunes entre diferentes páginas ◦ Involucran a los visitantes en un continuo proceso de creación • Podcast: radio en esteroides ◦ Ventajas ‐ Rentabilidad ‐ Posibilidad de los usuarios para acceder al material 24/7 ‐ Portabilidad ◦ Usos ‐ Informaciones sobre la empresaria ‐ Entrevistas en profundidad con directivos y otros expertos ‐ Consejos al consumidor sobre el uso de productos y servicios ‐ Material de formación para empleados Fonaments de les Relacions Públiques - 20 TEMA 14: RELACIONES CON LA PRENSA ESCRITA El comunicado de prensa: • Creado por Ivy Lee en 1906.
• Su objetivo principal es la difusión de información a los medios de comunicación masiva, como pueden ser periódicos, televisión y revistas.
Planificación de un comunicado de prensa: • ¿Cuál es el mensaje clave? • ¿Cuál es el público principal del comunicado? • ¿Qué gana el público objetivo con el producto o servicio? • ¿Qué objetivo cumple el comunicado? • ¿Es el mejor formato para ofrecer información? El comunicado de prensa virtual estándar: • Poner lo importante al inicio de la página y en negrita.
• Hacer un resumen de lo que se va a contar en el artículo en el primer párrafo.
• Adjuntar los datos de contacto.
• Identificar archivos adjuntos.
Comunicados de prensa multitudinaria o SMR (Smart Media Release): • Permiten insertar fotos y gráficos de alta resolución, además de vídeos y audio.
• Permiten utilizar tags o hashtags.
• Hay que: ◦ Incluir enlaces a páginas.
◦ Situar los términos en lugares clave.
• No hay que: ◦ Utilizar imágenes de baja resolución.
◦ Hacer uso de todas las herramientas en todo momento.
Fotos de prensa: • Los comunicados van a menudo acompañados de una foto, ya sea como archivo adjunto o insertada en el SMR.
• Estos son algunos elementos a tener en cuenta: ◦ Calidad, nitidez, contraste, resolución.
◦ Variedad de temas utilizables.
◦ Composición de plano corto, detallista y con pocos huecos.
◦ Acción dinámica.
◦ Escala y dimensiones.
◦ Ángulo de cámara interesante.
◦ Iluminación adecuada.
◦ Color (no B/N).
Fonaments de les Relacions Públiques - 21 El dossier de prensa: • Se prepara para grandes acontecimientos y lanzamientos de nuevos productos.
• Proporciona información diversa a los periodistas que les facilita la redacción de un artículo sobre el tema.
• Carpeta de 9x12 cuyo contenido suele constar de elementos como: ◦ Comunicado de prensa principal ◦ Explicación de las características del producto o servicio ◦ Hojas informativas sobre el producto, la organización o el acto ◦ Fotos ◦ Material biográfico sobre el portavoz o los directores ejecutivos ◦ Folleto básico ◦ Información de contacto El dossier de prensa digital o EPK (Electronic Press Kit): • Se distribuye por correo electrónico, sitio web, CD o lápiz de memoria.
• Pueden tratarse de: ◦ Vídeos cortos ◦ Comunicados de prensa ◦ Hojas informativas ◦ Reseñas ◦ Fotografías de alta resolución Comunicados mat: • Aparecen en formato de columna bajo titulares.
• Ofrecen información y consejos de ayuda al consumidor sobre distintos asuntos, con solo una breve mención de la organización y sin ánimo de lucro.
• También puede tratarse de la columna habitual de un experto.
• En formato de una página a todo color.
• El periódico lo puede seleccionar y publicar sin coste alguno.
Convocatorias de prensa: • Formato de textos cortos y listas.
• Suelen contener un titular de una línea, un breve párrafo esbozando la idea o el asunto de la noticia, alguna de las cinco W y una H.
• Como garantía, una vez enviada, hay que llamar para confirmar si ha sido recibida y horas antes hay que confirmar la asistencia.
Fichas técnicas: • Resumen de las características de un producto nuevo que sirva de referencia rápida para el artículo del periodista → sinopsis.
• Resumen de una página, en una sola cara, con una serie de puntos en los que se enumera la información básica de una empresa u organización → perfil corporativo.
Fonaments de les Relacions Públiques - 22 El arte de proponer una noticia o pitch: • Hay que ponerse en contacto con periodistas y blogueros y convencerlos de que la noticia o idea propuesta merece la pena.
• Usos: ◦ Pedir a los editores que asignen un reportero a un evento determinado.
◦ Perseguir un ángulo de futuro, un problema o una tendencia.
◦ Reservar un portavoz en un futuro programa.
Distribuir el material a los medios: • Correo ordinario • Fax • Correo electrónico • Servicios de noticias electrónicas (newsletter) • Salas de prensa virtuales Entrevistas en los medios de comunicación: • Preparar una entrevista ◦ El entrevistado debe decir algo que informe o entretenga al público.
◦ El objetivo de la entrevista debe ser conocido.
◦ Es importante estar familiarizado con el entrevistador.
• La entrevista impresa ◦ El resultado de la charla puede ser una noticia de 400 a 600 palabras.
◦ El entrevistador elige trozos de la conversación, trabaja el material original e incluye observaciones personales sobre el entrevistado.
◦ El entrevistado no controla lo que se publica.
Conferencias de prensa hacen posible que los comentarios de una persona se transmitan de manera rápida y generalizada a varios periodistas al mismo tiempo.
• Planificar y conducir una conferencia de prensa.
• Conferencias de prensa virtuales pueden ser más económicas, mayor concurrencia y un impacto más grande.
Visitas de prensa: • «Viajecito pagado» o juncket • Viaje de familiarización • Gira por las redacciones de los periódicos • Desayunos, almuerzos, comidas, cenas o cócteles de prensa • Objetivos: ◦ Abrir canales de comunicación ◦ Introducir propuestas al final de la socialización Fonaments de les Relacions Públiques - 23 TEMA 15: RELACIONES CON PRENSA AUDIOVISUAL El alcance de la radio y la televisión La radio y la televisión son unos medios de comunicación fundamentales para los profe sionales de lar rrpp, ya que llegan diariamente a la gran mayoría de público. Se estima que el 80% de la población escucha la radio y un 95% de la población ve la televisión.
Radio: Audiocomunicados de prensa (ANR, audio news releases) Se diferencian de los comunicados de prensa virtual en tres factores: • Están escritos para ser escuchados.
• Son más concisos y concretos, un minuto tiene unas 125 palabras.
• Estilo de redacción más coloquial, frases parciales o incompletas.
Al enviarlo, hay que tener en cuenta su formato, su producción y distribución y su utiliza ción.
Anuncios de servicio público en radio: • Formato y producción → se escriben en mayúsculas y a doble espacio, lo normal es enviar diversos anuncios de servicio público sobre el mismo tema con distintas duraciones.
• Sonido añadido → si se le añade sonido y otras voces, puede resultar más intere sante; muchos anuncios utilizan música de fondo para dar un toque más dramático o favorecer un determinado estado de ánimo; también funcionan los efectos de sonido.
• Distribución → mandando un guión, mandando un CD, dando un número de teléfono gratuito (900) o facilitando su descarga desde el sitio web.
• Utilización → cualquier tema puede ser objeto de un anuncio de servicio público.
Para los turnos de entrevistas (o ronda de entrevistas) en radio no basta con saber que el programa existe, hay que escucharlo, comprender el formato, leer la biografía del presentador y saber qué otros invitados han pasado por ahí para tener cierta familiaridad.
Televisión Hay diversas formas de conseguir aparecer en televisión: • Comunicado de prensa estándar → si el director de informativos considera que el tema merece la pena, se convertirá en una noticia de 10 segundos leída por el pre sentador.
• Convocatoria de prensa → informando sobre determinado acontecimiento.
• Propuesta al editor por correo electrónico o por teléfono.
• Videocomunicado de prensa ◦ Formato: ⁻ 90 segundos de duración máxima, se trata de una noticia.
⁻ Sonido e imagen en dos pistas diferentes.
⁻ Identificación de la fuente del vídeo.
⁻ Identificación sobre el portavoz.
Fonaments de les Relacions Públiques - 24 • • • • ◦ Producción: ⁻ Se trabaja con un productor para concretar las localizaciones, el estilismo y las apariciones de personas.
⁻ Flexibilidad al director de informativos para editar la cinta.
⁻ Imágenes que interesan a los informativos.
⁻ No imponer nunca el texto que se debe leer.
⁻ No utilizar a un periodista que hable a la cámara micrófono en mano.
⁻ Ofrecer una perspectiva local.
⁻ Complementar la noticia con grafismo de calidad.
Rollos-B → entrevistas y vídeos adicionales que el personal de informativos puede utilizar para rehacer la noticia de manera diferente.
Anuncios de servicio público para televisión → deben ser breves, ir al grano y estar producidos de forma profesional; otra alternativa es tener un portavoz, un famoso por ejemplo, que hable directamente a la cámara durante 30 segundos.
Turnos de entrevistas en televisión → acordar una hora para entrevistar al porta voz.
Fuentes web → vídeos y declaraciones sobre un acontecimiento concreto a las cadenas de televisión de todo el país, vía satélite o mediante webcast (posteriormente, podcast).
Apariciones de invitados Hay que informarse sobre programas específicos, los nombres y direcciones de los pro ductores, el formato del programa, las características demográficas de la audiencia y el propósito del programa.
• Programas de entrevistas y debate • Programas de entrenamiento • Proponer a un invitado Emplazamiento de productos o plugs Suelen negociarse entre los agentes de prensa del producto y las agencias de talento.
• En la película E.T. Aparecían M&Ms sin logo y Hershey's Reese's Pieces dijo que eran suyos.
• Emplazamiento de temas → educar al público sobre un problema de forma entretenida, que los guionistas ofrezcan una descripción equilibrada de un tema.
• DJ y acontecimientos patrocinados por los medios.
TEMA 16: ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DE EVENTOS Un mundo lleno de eventos Los eventos son herramientas esenciales de las relaciones públicas. Las personas que asisten a una reunión o a un acto se involucran más emocionalmente en el proceso.
Fonaments de les Relacions Públiques - 25 Reuniones • Planificación El tamaño y el propósito de la reunión dictan cómo debe hacerse la planificación.
◦ Localización → hay que reservar las instalaciones presencialmente.
◦ Disposición de los asientos ◦ Instalaciones → equipamiento y mobiliario.
◦ Invitaciones → anuncios en boletines, cartillas o correos electrónicos.
• Inscripción ◦ Bienvenida → un representante de la organización debe recibir a los invitados.
◦ Identificaciones → cada invitado tiene una etiqueta con su nombre.
• Programa ◦ Oradores → deben elegirse con meses de antelación.
◦ Comidas → debe conocerse el número más exacto posible de comensales.
Banquetes El coordinador de un banquete debe considerar aspectos como: comida, alquiler de la sala, camareros, decoración y centros de mesa, requerimientos audiovisuales, honorarios de los oradores, actuaciones, fotógrafos, invitaciones, entradas, marketing y promoción.
• Trabajar con los encargados de restauración • Logística y plazos (descuento a partir de 25 comensales) Recepciones y cócteles Un cóctel corto puede preceder el comienzo de la comida o cena de una asociación o puede ser parte de una recepción, su propósito es que la gente socialice. Una recepción dura dos horas y lo normal es que se celebre en una sala grande. Hay que evitar los abusos de bebida ofreciendo solo vino y cerveza.
Jornadas de puertas abiertas y visitas a fábricas Estos son los aspectos más importantes que hay que tener en cuenta: día y hora, invita dos, publicity e invitaciones, vehículos, bienvenida, punto central de la actividad (zona), cuartos de baño, seguridad, ruta señalizada y lógica, un guía, explicación, limpieza, atuendos y emergencia.
Congresos Un congreso es una serie de reuniones que normalmente se desarrollan a lo largo de varios días y cuya asistencia debe comprarse. A tener en cuenta en su planificación: • Fecha → evitar épocas de fluencia punta.
• Lugar → ciudades bien conectadas.
• Instalaciones → negociar precio, equipamiento de las salas...
• Exposiciones y demostraciones → situarlas en espacios centrales.
• Programa → sesiones paralelas, ocio y entretenimiento...
• Asistencia → enviar invitaciones en las semanas anteriores.
• Administración → traslado de asistentes, medios de comunicación...
Ferias Elementos a tener en cuenta: • Estands → tienen unos 10 segundos para atraer al visitante, suelen ser caros.
• Salas reservadas → anexas o dentro del estand.
• Salas de prensa y relaciones con los medios.
Fonaments de les Relacions Públiques - 26 Actos promocionales • Contratar a famosos para aumentar la asistencia • Planificación y logística → tráfico, sanitarios, señalización, seguridad, autoridades...
TEMA 17: RELACIONES PÚBLICAS CORPORATIVAS Las corporaciones actuales: • Tienen una perspectiva global.
• Su gran tamaño conlleva lejanía.
• Los ciudadanos ordinarios se vuelven desconfiados.
• Se enfrentan al delicado equilibrio de defender la realidad y dar excusas endebles.
La enorme cobertura informativa negativa que en los últimos años han sufrido las corporaciones y el sector empresarial en general ha convertido en deber el esfuerzo por recupe rar la confianza y credibilidad del público → Responsabilidad Social Corporativa (RSC).
1. Adoptar principios éticos.
2. Buscar la transparencia.
3. Hacer de la confianza un precepto fundamental en el gobierno corporativo.
Factores que determinan la reputación de una corporación: • Transparencia y prácticas • Confianza transmitida • Productos o servicios de alta calidad • Comunicación frecuente • Trato bueno a los empleados • Precios justos • Innovación • Posición frente a la competencia • Dividendos económicos Los mdc son la fuente principal por donde el público se informa y se forma una opinión del mundo empresarial en general y en particular. Los ejecutivos corporativos se suelen poner a la defensiva sobre la manera en la que los periodistas cubren sus negocios, estos res ponden que no pueden emitir informaciones completas porque muchos ejecutivos corporativos erigen barreras que les imposibilitan el acceso.
Los ejecutivos corporativos deben representar a sus empresas ante los medios mientras muestran a los altos cargos que una relación abierta y amigable con los medios favorece sus intereses.
El servicio al cliente es el principal frente de batalla en este ámbito. Un incidente puede dañar gravemente la reputación de la empresa y erosionar la confianza del público. La relación con los clientes sirve de barómetro para conocer qué se cuenta.
Fonaments de les Relacions Públiques - 27 Compartir la información es valioso para implicarse en una escucha activa y elaborar es trategias sobre los pasos que debe dar la empresa para garantizar su reputación.
En España, el índice de satisfacción de los consumidores se ha elaborado por el Ministe rio de Sanidad y Consumo a través del Instituto Nacional del Consumo.
Para llegar a mercados étnicamente diversos es importante la gestión estratégica de conflictos, hay que vigilar los programas de comunicación que parecen positivos e inocentes pero que pueden convertirse en polémicos.
Se debería: • Grupos interesados en encontrar soluciones, no en la cobertura mediática.
• Ofrecer transparencia.
• Convertir las sugerencias en acciones.
No se debería: • Ponerse emotivo al tratar con grupos de presión.
• Acordar colaborar con quien amenace a la empresa.
• Esperar resultados inmediatos.
El boicot de los consumidores es el rechazo a comprar productos de una empresa que ha sido considerada responsable de algo negativo y no tiene que ser 100% eficaz para cam biar las políticas corporativas.
Los empleados han sido denominados los «embajadores» de la organización, por eso hay que concentrarse en la comunicación interna tan vigorosamente como lo hace en su comunicación externa. Hay muchos temas referentes a los empleados que la empresa deba tratar y los rrpp aconsejan qué políticas deben adoptarse y cómo implementarlas.
Las reducciones de plantilla suponen un reto importante, todos los empleados deben estar al tanto en todo momento de la situación en que se encuentra la empresa.
Para mantener la reputación de la empresa hay que comunicarse con accionistas y posi bles inversores. EL objetivo de estas relaciones es retratar apropiadamente las perspectivas de la empresa desde el punto de vista de la inversión. Los públicos clave son analis tas financieros, inversores particulares e institucionales, accionistas y posibles accionistas, mdc financieros, etc.
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