Hoteles - Conserjería (2014)

Apunte Español
Universidad Universidad Autónoma de Barcelona (UAB)
Grado Turismo - 1º curso
Asignatura Hoteles
Año del apunte 2014
Páginas 3
Fecha de subida 03/02/2015
Descargas 35

Descripción

Apuntes de la organización de un hotel. Temas:
1. Organigrama
2. Recepción
3. Conserjeria
4. Pisos
5. Servicios técnicos

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TEMA 3 – LA CONSERJERIA Es un departamento que tiene identidad propia, pero hay algunos hoteles que la han unificado con la recepción. Normalmente está cerca del acceso del cliente (puerta de acceso). Hay hoteles que la tienen muy separada de la recepción porque la reglamentación obligaba. Con el paso del tiempo la normativa ya no era tan estricta en este sentido y lo que hicieron muchos hoteles, aunque seguía al lado de la puerta ya no estaba tan separada de la recepción. Después con las nuevas tecnologías conserjería y recepción han acabado unificándose, cosas que no significa que las funciones de conserjería desaparezcan, sino que las asume el departamento de recepción.
No es un departamento productivo, porque la misión principal es satisfacer al máximo las necesidades del cliente. Indirectamente repercutirá en que el cliente vuelva o le dará más prestigio al hotel.
4. Horarios Funciona las 24 horas al día, si bien durante la noche las funciones quedan absorbidas por el mostrador de recepción.
5. Personal Adscrito  Nivel Medio: jefe de conserjería. 2º jefe de conserjería.
 Nivel Operativo: conserjes, ayudantes de conserje, botones, vigilantes de noche, porteros de accesos, porteros de parking, mozos de equipaje, ascensoristas, ordenanzas de salón, etc.
7. Funciones / Objetivos Entre las funciones que realiza la conserjería y partiendo de la base de que se complementa con las de recepción, destacan como más importantes las siguientes:  Atención al cliente a su llegada indicándole las zonas de aparcamiento y acompañándolo     hasta recepción (con o sin equipaje).
Acompañar a los clientes a las habitaciones, a su llegada al hotel.
Recogida, control y entrega de equipajes.
Llevar la consigna de equipajes.
Custodia, entrega, recogida y control de llaves.
 Recepción y distribución de correspondencia, giros, telegramas, avisos, mensajes,         paquetes, etc, para los clientes y resto del hotel.
Cumplimentar y tramitar las fichas y libro de policía.
Información, ayuda y asesoramiento a clientes (internos y externos).
Venta de pequeño material.
Encargos de clientes (entradas espectáculos, excursiones, alquiler de coches, visitas ciudad, billetes medios de transporte, prensa, etc.).
Vigilancia de los accesos y control de la clientela.
Servicio de despertador.
Confección de partes de estadísticas (oficiales y privadas).
Relación con informadores turísticos, guías, transferistas y animadores.
Es importante que el equipaje de los clientes esté identificado en todo momento. Cuando el cliente llega y le da e equipaje al botones, el cliente tiene que tener cual es la identificación de su equipaje, así como el botones.
8. Impresos - Tique de equipaje. Consta de tres partes normalmente. Se debe especificar el número de habitación, el número de bultos total y el bulto específico y si es entrada o salida en las tres partes del tique. Se engancha el tique a la maleta, con una cuerda o similar. La parte inferior del tique se entrega al cliente, y se le recogerá cuando se le entregue la maleta. El segundo tique se le entregara a la salida, y se seguirá el mismo procedimiento.
- Lista de despertadas.
- Estadísticas. Se anota el total de plazas ocupadas, clasificando por nacionalidad, edad, u otros criterios.
- Ficha de policía. Solicitado por la autoridad de la zona (Comunidad Autónoma). Cuando llega el cliente se le hace firmar esta ficha en función de si es nacional o extranjero (DNI o pasaporte). Si el cliente se niega, no se le puede retener. Esta ficha se pasa a un libro, se anota por orden. En la jefatura se sella. Es un control de pasajeros.
Informadores Turísticos Guía Acompañante / Intérprete → Acompaña al gripo desde el primer momento hasta el final.
- AAVV “Guía” en Destino (corresponsal) → Vende excursiones y se ocupa de ciertos problemas.
- Jefe de Grupo → Interlocutor. Alguien que hace de jefe del grupo y se pone en contacto con conserjería.
- Guía Intérprete → Alguien que traduce y acompaña al cliente. Se pide en conserjería, ya que estos tienen una lista de guías oficiales. También puede ser un sistema de intermediación entre el establecimiento y el cliente.
Ninguno de estos es personal del hotel, son contrataciones externas.
Transferistas Servicio adicional (incluido o no). El transferista se encarga de recoger al cliente en el punto de llegada y trasladarlo al lugar donde se va a alojar. Tampoco es personal del hotel. Cuando el transferista llega se comunica con conserjería para recoger a los clientes. Cuando el cliente se va, el conserje le dice al transferista que no deje subir al cliente al medio de transporte sin pasar por recepción.
Animador Turístico En hoteles de tipo vacacional forma parte de la plantilla. Figura el cometido principal de la cual es organizar actividades lúdicas, de entretenimiento, deportivas… para el cliente que se aloja en el establecimiento teniendo en cuenta las diferentes edades. Conserjería se encarga de informar y acabar de organizar los diferentes eventos.
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