1. Fundamentos de la Gestión TI (2015)

Resumen Español
Universidad Universidad Autónoma de Barcelona (UAB)
Grado Ingeniería Informática - 3º curso
Asignatura Models de qualitat en la Gestió de les TIC
Año del apunte 2015
Páginas 4
Fecha de subida 03/04/2016
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Fundamentos de la Gestión TI 1. Visión general Es básica la buena gestión de información en una empresa ya que se la considera una fuente principal de negocio en el primer mundo. Los servicios TI representan una parte sustancial de los procesos de negocio. Los objetivos de una buena gestión de servicios TI son: - Proporcionar una adecuada gestión de la calidad - Aumentar la eficiencia - Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI - Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI - Generar negocio 2. ¿Qué es ITIL? Es el estándar mundial en la Gestión de Servicios Informáticos y sirve como base para la consulta, educación y soporte de herramientas de software. Está enfocado sobre todo a la gestión de servicios TI.
Nació cuando las organizaciones reconocieron la dependencia de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Se ha creado por tanto una necesidad real de que los servicios informáticos de calidad se correspondan con los objetivos del negocio, satisfaciendo los requisitos y expectativas del cliente.
2.1 Soporte al servicio El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. Los principales aspectos de la metodología de soporte al servicio según ITIL son: - Clientes: encargados de contratar los servicios TI Usuarios: aquellos que utilizan los servicios TI Organización: es un cliente/usuario más de los servicios TI - Service Desk: es el centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio, registrando los incidentes, aplicando soluciones temporales a errores conocidos (Gestión Problemas), asegurando la actualización de la CMDB (Gestión Configuraciones) y gestionando cambios solicitados vía peticiones de servicio (Gestión Cambios y Versiones).
KB (Base Conocimiento): debe recoger la información necesaria para ofrecer una primera línea de soporte ágil y eficaz sin recurrir a escalados y realizar una tarea comercial y de soporte al negocio.
- - - Gestión incidentes: su objetivo es resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de una forma rápida y eficaz. No se preocupa de las causas, solo solución.
Gestión de problemas: su objetivo es investigar las causas de todo tipo de alteración del servicio TI, determinar posibles soluciones, proponer las peticiones de cambio (RFC) y realizar revisiones post implementación (PIR).
Gestión de cambios: evalúa el impacto de posibles cambios obre la infraestructura TI, tramita cambios mediante procesos y procedimientos estandarizados y consistentes y revisa los resultados post-implementación (PIR) junto a la Gestión de Problemas y Usuarios.
Gestión de versiones: implementa los cambios, lleva a cabo reparaciones de emergencia y desarrolla planes ‘roll-out’ (lanzar nuevas versiones) y ‘black-out’ (recuperar versiones antiguas).
Gestión de configuraciones: lleva el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI, realiza autorías de configuración y proporciona info para la configuración TI a todos los procesos de gestión.
2.2 Provisión del Servicio La provisión del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en sí mismos. En particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad, su continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos. Los principales aspectos de la metodología de provisión del servicio según los estándares ITIL son: - Gestión del Nivel de Servicio: define los servicios TI prestados y los formaliza en términos de Acuerdos de Nivel de Servicio y Acuerdos de Nivel Operativo, teniendo en cuenta costes y necesidades del cliente. También crea planes y emite informes sobre la Calidad del Servicio.
- CMDB (Base de datos de Configuraciones): incluye la info detallada de cada elemento de configuración y las interrelaciones entre los elementos de configuración (lógica y físicas).
- Gestión de disponibilidad: asegura que los servicios TI estén siempre disponibles, sean fiables, tengan margen operativo y están mantenidos correctamente.
- Gestión de capacidad: proporciona la capacidad TI necesaria para suministrar los servicios prestados. Elabora planes de capacidad, monitoriza el rendimiento de la infraestructura TI y realiza simulaciones de requisitos de capacidad para diferentes escenarios previstos.
- Gestión Financiera: mide la relación calidad/coste y toma medidas correctoras para ofrecer servicios buenos a buen precio. Hace comprender a organización y clientes de los beneficios y costes reales del servicio para que estos puedan asumir los gastos asociados.
- Gestión de la Continuidad del Servicio: evalúa los riesgos que ponen en peligro la continuidad del servicio, elabora planes de contingencia y se encarga de la recuperación rápida del servicio después de fallos graves en la infraestructura TI.
2.3 ITSMF El ITSMF es el único Forum completamente independiente reconocido por el sector de la Gestión de Servicios Informáticos. Juega un papel predominante en el desarrollo y promoción de un código de Mejores Prácticas para la gestión de estos servicios.
Su objetivo es organizar una red de expertos en Gestión de Servicios Informáticos, ofrecer completa información sobre los mismos y organizar seminarios y conferencias para ayudar a las empresas a resolver los problemas que puedan encontrar en este campo.
3. Caso Práctico El caso práctico lo protagoniza la empresa dedicada al catering, "Cater Matters", que ha optado por introducir la metodología ITIL® para la gestión de sus servicios.
"Cater Matters" ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye: - Servicios de comedor de grandes empresas.
Servicios de catering para colegios y eventos (congresos, actos institucionales, ...).
Servicios de restauración para hoteles.
La logística del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a la calidad y los plazos de entrega. Para mejorar sus estándares de servicio "Cater Matters" ha implementado un sofisticado sistema informático que le permite gestionar de una manera más ágil y eficiente sus relaciones con los clientes así como sus procesos de producción y distribución.
La dirección de "Cater Matters", tras un concienzudo análisis de la situación, ha decidido adoptar la metodología ITIL como la base de todos sus procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas consecuentemente cabe destacar: - Creación de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las relaciones con los clientes y el resto de la infraestructura TI.
Organización de sus actividades en torno a los procesos.
Designación de responsables o gestores para cada uno de los procesos críticos.
Establecimiento de estrictos protocolos de monitorización de la calidad del servicio.
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