Tema 8: Comunicación (2016)

Apunte Español
Universidad Universidad Carlos III de Madrid (UC3M)
Grado Derecho + Administración y Dirección de Empresas - 3º curso
Asignatura Comportamiento Organizacional
Año del apunte 2016
Páginas 9
Fecha de subida 10/04/2016
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TEMA 8: LA COMUNICACIÓN Comunicación: la transferencia de significado entre sus miembros. Es sólo a través de la transmisión de significado de una persona a otra que la información y las ideas se pueden transmitir. Sin embargo, la comunicación también debe entenderse. En un grupo en el que uno de sus miembros sólo hable alemán y los demás no, el individuo no será comprendido totalmente. Por tanto, la comunicación debe incluir la transferencia y la comprensión del significado. La comunicación perfecta se daría cuando un pensamiento e idea se transmitiera de modo que la imagen mental percibida por el receptor fuera exactamente la misma que la visión del emisor. Aunque es elemental en teoría, la comunicación perfecta nunca se logra en la práctica. Funciones de la comunicación La comunicación tiene cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización: control, motivación, expresión emocional e información. - La comunicación actúa para controlar el comportamiento de los miembros. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que se exige que los empleados sigan. Ej: cuando a los empleados se les pide que primero le comuniquen cualquier asunto a su jefe inmediato, o que cumplan con las políticas de la compañía, la comunicación desempeña una función de control. La comunicación informal también controla el comportamiento. Cuando los grupos de trabajo hostigan a un miembro que produce demasiado (quien hace que se vea mal el resto del grupo) se están comunicando informalmente con él y controlando su comportamiento. - Impulsa a la motivación porque aclara a los empleados lo que se hace, como de bien se hace y lo que puede hacerse para mejorar el desempeño. El establecimiento de metas específicas y el refuerzo del comportamiento deseado estimulan la motivación y requieren de la comunicación. - Para muchos empleados su grupo de trabajo es la fuente principal de interacción social. La comunicación en el grupo es un mecanismo fundamental por el cual los miembros expresan sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por tanto, es un medio para la expresión emocional de los sentimientos y para satisfacer las necesidades sociales. - Proporciona la información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones por medio de la transmisión de datos para identificar y evaluar las alternativas de selección. No debería verse a ninguna de estas cuatro funciones como más importante que las otras. Para que los grupos se desempeñen con eficacia, necesitan mantener cierta forma de control sobre sus miembros, estimular a éstos en su desempeño, proporcionar un medio para la expresión emocional y elegir una decisión. Se puede suponer que casi toda interacción de la comunicación lleva a cabo una o más de estas cuatro funciones. El proceso de comunicación El emisor inicia un mensaje al codificar un pensamiento. El mensaje es el producto físico real desde la codificación del emisor. Cuando hablamos, lo que se habla es el mensaje. Cuando escribimos, la escritura es el mensaje. Cuando hacemos ademanes, los movimientos de nuestros brazos y las expresiones de nuestras caras son el mensaje. El canal es el medio a través del cual viaja el mensaje. Éste lo selecciona el emisor, que debe determinar si utiliza un canal formal o uno informal: - Los canales formales: canales de comunicación establecidos por una organización a fin de transmitir mensajes relacionados con las actividades profesionales de los miembros. - Canales informales: vías de comunicación que se crean en forma espontánea y emergen como respuestas a las elecciones individuales. El receptor es el objeto a quien se dirige el mensaje. No obstante, antes de que el mensaje se reciba, deben traducirse los símbolos en tal forma que los entienda el receptor. Este paso es la decodificación del mensaje. El ruido representa las barreras de comunicación, distorsionan la claridad del mensaje. Ej: problemas de percepción, sobrecarga de información, dificultades semánticas o diferencias culturales. El vínculo final en el proceso de comunicación es un lazo de retroalimentación: es la comprobación del éxito que se ha logrado al transferir los mensajes según se pretendía en un principio. Determina si se obtuvo la comprensión. La dirección de la comunicación 1. Comunicación hacia abajo: la comunicación que fluye de un nivel de un grupo u organización hacia otro nivel inferior. Cuando se piensa en los gerentes que se comunican con sus empleados, lo usual es que se tenga en mente el patrón hacia abajo. La utilizan los líderes y gerentes de grupos para asignar metas, dar instrucciones sobre el trabajo… La comunicación hacia abajo no es solo oral o cara a cara (cartas o correos). Los gerentes deben explicar las razones de por qué se tomó una decisión. Muchos administradores sienten que están demasiado ocupados para explicar las cosas. − Otro problema es su naturaleza de un solo sentido; por lo general, los gerentes sí informan a los empleados, pero es raro que soliciten su consejo u opiniones. Los mejores comunicadores son aquellos que explican las razones que se hallan tras sus comunicaciones hacia abajo, pero también solicitan que haya comunicación hacia arriba por parte de los empleados que supervisan. 2. Comunicación hacia arriba: fluye hacia un nivel superior del grupo u organización. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los superiores, informarles sobre el progreso hacia las metas y plantearles problemas actuales. Mantiene a los gerentes informados respecto de la forma en que los empleados se sienten hacia sus trabajos, de los colegas y la organización en general. También ayuda a los gerentes para tener ideas de cómo mejorar las cosas. Esta comunicación es cada vez más difícil porque los gerentes están abrumados y se distraen con facilidad. Para entablar una comunicación hacia arriba eficaz: - Reduzca las distracciones (reunirse en una sala de conferencias) - Comuníquese con encabezados y no con párrafos (para captar la atención de su jefe, no entrar en una discusión tortuosa) - Apoye los encabezados con acciones posibles (lo que cree debiera de ocurrir) − - Prepare una agenda para asegurarse de que utiliza bien la atención de su jefe. Comunicación lateral: cuando la comunicación tiene lugar entre miembros del mismo grupo de trabajo, entre miembros del mismo nivel, entre gerentes del mismo rango o entre cualquier personal equivalente en lo horizontal. Es necesaria para ahorrar tiempo y facilitar la coordinación. Pueden ser comunicaciones formales, pero con más frecuencia se crean de manera informal para hacer corto circuito en la jerarquía vertical y tomar acciones expeditas. Debido a que el seguimiento de la estructura vertical formal puede impedir la transferencia eficiente y exacta de información, las comunicaciones laterales son benéficas, pero crean conflictos disfuncionales cuando los canales verticales formales son pasados por alto, cuando los miembros pasan por encima o rodean a sus superiores para hacer que las cosas se hagan, o cuando los jefes descubren que las acciones son tomadas sin su consentimiento. Comunicación interpersonal 1. Comunicación oral: medio principal de envío de mensajes. Las ventajas: la velocidad y la retroalimentación. Un mensaje verbal se envía y la respuesta se recibe en una cantidad de tiempo mínima. Si el receptor no está seguro del mensaje, la retroalimentación rápida permite la corrección inmediata. La principal desventaja: surge siempre que un mensaje pasa a través de varias personas. Entre más grande sea este número, mayor es el potencial de distorsión. Ej: “teléfono escacharrado” . Ej. de comunicación oral: discursos, rumores informales o chismes. 2. Comunicación escrita: Ej: memorandos, cartas, trasmisiones por fax, correo electrónico, mensajería instantánea, periódicos organizacionales, noticias en tableros de boletines. Hay que elegir un emisor porque es frecuente que ésta sea tangible y verificable. Si hubiera preguntas acerca del contenido del mensaje se dispone de éste de manera física para referencias posteriores. Esta característica tiene importancia particular para las comunicaciones complejas y largas. Ventaja: por lo general se es más cuidadoso con la palabra escrita que con la hablada. Usted se ve forzado a pensar con más detenimiento sobre lo que quiere decir en un mensaje escrito que en el lenguaje oral. Entonces, es común que las comunicaciones escritas están bien pensadas, sean lógicas y claras. Desventajas: consumen tiempo (en 10 o 15 minutos se dice lo mismo que en 1h escribiendo), o la falta de retroalimentación (la oral permite que el receptor responda con rapidez a lo que piensa que escucha, la escrita no tiene un mecanismo automático de retroalimentación. No se garantiza que se haya recibido el mensaje, o que lo interprete como pretende el emisor). 3. Comunicación no verbal: cada vez que se envía un mensaje verbal a alguien también se envía otro no verbal. El componente no verbal puede aparecer solo. Ningún análisis de la comunicación estaría completo sin considerar la comunicación no verbal. Ej: movimientos corporales, las entonaciones o el énfasis en las palabras, las expresiones faciales y la distancia. Los dos mensajes más importantes que envía el lenguaje corporal son: (1) el grado en que a un individuo le agrada otro y le interesa verlo, y (2) el estatus relativo percibido entre el emisor y el receptor. Ej: es más probable que nos coloquemos cerca de las personas que nos agradan y las toquemos con más frecuencia. O si usted siente que su estatus es mayor que el de otro hace más movimientos del cuerpo –como cruzar las piernas o sentarse en posición recostada– que refleja un estado casual y relajado. Las entonaciones cambian el significado de un mensaje. Las expresiones faciales también envían significado. Una cara seria dice algo diferente de una sonrisa. Ambos denotan arrogancia, agresividad, miedo, timidez y otras características que no se transmitirían si se leyera una trascripción de lo que se dijo. Comunicación organizacional Redes formales de grupos pequeños: las redes formales de las organizaciones pueden ser muy complicadas: incluyendo a cientos de personas y a 6 o más de niveles jerárquicos. Para simplificar el análisis, hemos condensado estas redes en 3 grupos comunes de 5 personas cada uno. - La cadena sigue en forma rígida la cadena de mando formal. Esta red aproxima los canales de comunicación que encontraría en una organización rígida de tres niveles. - La rueda depende de una figura central que actúa como el conducto para todas las comunicaciones del grupo. Estimula la red de comunicación que se encontraría en un equipo con un líder fuerte. - La red de todos los canales permite que todos los miembros del grupo se comuniquen activamente uno con otro. Se caracteriza por los equipos autodirigidos, en los que todos los miembros del grupo son libres para contribuir y ninguna persona adopta el rol de líder. La eficacia de cada red depende de la variable de interés. Por ejemplo, la estructura de rueda facilita el surgimiento de un líder, la red de todos los canales es mejor si lo que interesa es que los miembros obtengan más satisfacción, y la de cadena es mejor si lo más importante es la exactitud. Ninguna es la mejor red para todas las ocasiones. Los rumores: el sistema formal no es la única red de comunicación en un grupo u organización, también existen los rumores. Aunque los rumores son informales, no significa que no sean una fuente importante de información. Los rumores tienen tres características principales: - No están controlados por la administración. - La mayoría de empleados los percibe como más creíbles y confiables que los comunicados formales que emite la alta dirección. - Son muy utilizados para servir a los intereses propios de las personas involucradas. Es frecuente suponer que los rumores comienzan porque son chismes que surgen al azar. Rara vez es este el caso. Los rumores son una respuesta a situaciones que nos importan, cuando hay ambigüedad y en condiciones en las que existe ansiedad. El hecho de que las situaciones de trabajo con frecuencia contengan estos tres elementos explica por qué los rumores florecen en las organizaciones. El secreto y la competencia que son comunes en las organizaciones grandes –respecto de temas tales como la asignación de nuevos jefes, reubicación de oficinas, recortes y reacomodo de asignaciones de trabajo– crean las condiciones que estimulan y sostienen a los rumores. Un rumor persistirá hasta que los deseos y expectativas que crearon la incertidumbre tras éste se satisfagan o hasta que se reduzca la ansiedad. Comunicaciones electrónicas 1. Correo electrónico: utiliza Internet para transmitir y recibir textos y documentos generados en un ordenador. Su crecimiento ha sido espectacular. Ventajas los mensajes se escriben, editan y almacenan con rapidez, se envían a una persona o a miles con un solo clic del ratón, se leen por completo según la conveniencia de quien los recibe y el coste de enviar mensajes de correo electrónico formales a los empleados es bastante inferior que el de imprimir, copiar y distribuir una carta o folleto comparable. Inconvenientes: - Interpretar mal el mensaje: podemos decodificar de manera acertada la intención y tono de un correo electrónico sólo el 50% de las veces, a pesar de que la mayoría de nosotros sobrestimamos nuestra capacidad de enviar e interpretar mensajes claros. - Comunicación de mensajes negativos: cuando las compañías tengan que comunicar información negativa, los gerentes necesitan pensarla con mucho cuidado. El correo electrónico tal vez no sea la mejor forma de comunicar el mensaje. - Uso excesivo del correo electrónico. Cada año se envían aproximadamente 6 billones de mensajes de correo electrónico. A medida que las personas avanzan en su carrera y aumentan sus responsabilidades, también lo hace su buzón de correo. - Emociones en el correo electrónico: éste tiende a tener un efecto que desinhibe a las personas; los remitentes escriben cosas que nunca se atreverían a decir en persona. Las expresiones faciales tienden a mesurar nuestras expresiones emocionales, pero en el correo electrónico no hay otra cara a la cual mirar, y por eso tantos estallan. Una forma cada vez más común de comunicar emociones en el correo electrónico es con emoticonos. Aunque se consideran de uso exclusivamente personal, cada vez son más los adultos que los emplean en correos de negocios, pero algunas personas los consideran demasiado informales para un uso profesional. - Privacidad: se necesita ser consciente de que sus mensajes pueden ser vigilados. Por estas razones, no debiera escribir nada que no quisiera se hiciera público. 2. Mensajería instantánea: la mensajería instantánea (MI) y la de textos (MT) usan mensajes electrónicos. A diferencia del correo electrónico la MI y la MT ocurren en tiempo “real” (la MI) o usan dispositivos portátiles de comunicación (la MT). La MI por lo general se envía desde computadoras de escritorio o portátiles, mientras que la MT se transmite por teléfonos celulares u otros dispositivos parecidos. La MI y la MT representan medios rápidos y baratos para que los gerentes estén en contacto con los empleados y para que éstos, a su vez, se comuniquen entre sí. En un número de casos cada vez mayor, no son un lujo sino un imperativo de los negocios. Ventaja: de la MT es que es flexible; con ella usted puede ser contactado casi en cualquier lugar y momento. A pesar de sus ventajas, ni la MI ni la MT van a sustituir al correo electrónico, pues éste es la mejor herramienta para enviar mensajes largos que necesitan guardarse. La MI es preferible para enviar mensajes de uno o dos renglones que sólo saturarían el buzón del correo electrónico. Desventajas: algunos usuarios de la MI mencionan que es una tecnología intrusiva y distractora. La presencia continua en línea de la MI dificulta que los empleados se concentren y permanezcan atentos. 3. Redes En ningún lado se ha transformado más la comunicación que en el área de redes. Sin duda le resultan familiares, o tal vez sea un usuario, plataformas de redes como Facebook y MySpace. Para obtener el máximo provecho de las redes sociales, y a la vez evitar irritar a sus contactos, úselas “sólo para asuntos de gran valor”: no como una herramienta de uso diario o ni siquiera semanal 4. Web Logs (Blogs): sitios web de una sola persona o compañía que por lo general se actualiza a diario. Desventajas: se pueden publicar comentarios que podrían considerarse dañinos para la reputación de su compañía. 5. Videoconferencias: permiten que los empleados en una organización que se encuentran en diferentes ubicaciones tengan reuniones. Imágenes con sonido en vivo de los miembros les permiten verse, oírse y hablar entre sí. En efecto, la tecnología de videoconferencias permite que los empleados realicen reuniones interactivas sin necesidad de que estén todos físicamente en el mismo sitio. Administración del conocimiento Proceso de organizar y distribuir la sabiduría colectiva de la organización de modo que la información correcta llegue a las personas correctas en el momento preciso. La AC proporciona a una organización: competitividad, mejor desempeño organizacional, controlar fugas de información vital de la empresa, de modo que preserve su ventaja competitiva tanto como sea posible. La AC comienza con la identificación de cuál es el conocimiento importante para la organización. La organización necesita revisar los procesos para identificar aquellos que provean el máximo valor. Después tiene que desarrollar redes y bases de datos en computadora para que la información esté disponible fácilmente para las personas que más la necesiten. La AC requiere una cultura organizacional que promueva valores y recompense el compartir conocimiento. Por último, la AC debe proporcionar los mecanismos y motivación para que los trabajadores compartan el conocimiento que sus colegas encuentran útil en el trabajo y les permita alcanzar un desempeño mejor. Más conocimiento no es necesariamente un mejor conocimiento. Necesita evitarse la sobrecarga de información por medio de diseñar el sistema de modo que sólo capture la información pertinente y después la organice para que las personas a quienes puede ayudar accedan a ella con rapidez. Elección del canal de comunicación Las investigaciones han revelado que los canales difieren en su capacidad de transmitir información. Algunos tienen la capacidad de: (1) manejar claves múltiples de forma simultánea, (2) facilitan la retroalimentación rápida y (3) son muy personales. Otros tienen la debilidad de no cumplir con estos tres factores. La conversación cara a cara tiene la calificación más alta en términos de riqueza del canal, porque proporciona la cantidad máxima de información que se transmite durante un episodio de comunicación. Es decir, ofrece claves de información múltiples (palabras, posturas, expresiones faciales, ademanes, entonaciones) y retroalimentación inmediata (tanto verbal como no verbal). Los medios escritos impersonales como los reportes formales y boletines tienen la calificación más baja en cuanto a riqueza. La elección de un canal sobre otro depende de si el mensaje es de rutina (son directos y tienen un mínimo de ambigüedad) o no de rutina (son complicados y tienen el potencial de entenderse mal). Los gerentes comunican mensajes rutinarios con deficiencia a través de canales de menor riqueza. Sin embargo, se pueden comunicar mensajes no rutinarios con eficacia con sólo seleccionar canales ricos. Las evidencias indican que los gerentes de alto rendimiento tienden a ser más sensibles al medio que los de bajo rendimiento. Es decir tienen más capacidad de hallar la riqueza del medio de comunicación apropiada con la ambigüedad involucrada en la comunicación. El modelo de la riqueza de los medios es consistente con las tendencias y prácticas organizacionales durante la década pasada. Los directivos de alto rango utiliza cada vez más las reuniones para facilitar la comunicación. Estos ejecutivos dependen de los canales más ricos de comunicación para transmitir los mensajes mayormente ambiguos que necesitan enviar. Barreras para la comunicación eficaz: 1. Filtrado: manipulación intencionada que hace el emisor de la información para que sea vista de manera más favorable por el receptor. Ej. cuando un gerente le dice a su jefe lo que piensa que éste desea escuchar, está filtrando la información. 2. Percepción selectiva: los receptores en el proceso de comunicación ven y escuchan en forma selectiva con base en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características personales. Los receptores también proyectan sus intereses y expectativas en las comunicaciones conforme decodifican el mensaje. 3. Sobrecarga de información: los individuos tienen una capacidad finita de procesamiento de datos. Cuando la información con la que tenemos que trabajar excede esta capacidad, el resultado es la sobrecarga de información. Y con los correos electrónicos, mensajería instantánea, llamadas telefónicas, faxes, reuniones y la necesidad de mantenerse actualizado en el campo profesional propio, el potencial para que los gerentes y profesionales actuales padezcan la sobrecarga de información es muy alto. Cuando se tiene más información de la que puede procesar y utilizar se tiende a seleccionar, ignorar, dejar pasar u olvidar algo. 4. Emociones: la forma en que el receptor se sienta en el momento de recibir una comunicación influirá el modo en que la interprete. Emociones extremas como las que ocurren en la jubilación, o la depresión, es probable que obstaculicen la comunicación. En tales casos somos más proclives a bloquear nuestros procesos racionales y objetivos de pensamiento, y sustituirlos por juicios emocionales. 5. Lenguaje: las palabras significan cosas diferentes para personas distintas. Edad, educación y antecedentes culturales son tres de las variables más obvias que influyen en lenguaje que usa una persona y las definiciones que da a las palabras. 6. Comunicación aprensiva: ciertas personas –se estima que de 5 a 20% de la población– padece de una comunicación aprensiva o ansiedad que los debilita. Aunque muchas personas sienten ansiedad al hablar frente a un grupo, la comunicación aprensiva es un problema más serio debido a que afecta una categoría completa de técnicas de comunicación. La gente que sufre por ello experimenta una tensión y ansiedad indebidas en la comunicación oral, escrita, o ambas. Por ejemplo, quienes son aprensivos en la comunicación oral encuentran difícil en extremo hablar con otros cara a cara o sienten demasiada ansiedad cuando tienen que usar el teléfono. Como resultado se basan en los memorandos o faxes para transmitir mensajes. 7. Diferencias de género: las mujeres hablan y escuchan un lenguaje de conexión e intimidad; los hombres hablan y escuchan un lenguaje de estatus, poder e independencia. Por supuesto, estas tendencias no se aplican a todo hombre y toda mujer. Es frecuente que los hombres se quejen de que las mujeres hablan sobre sus problemas. Las mujeres critican a los hombres por no escuchar. Lo que pasa es que cuando los hombres ven un problema, con frecuencia afirman su deseo de independencia y control a través de ofrecer soluciones. Por otro lado, muchas mujeres ven el contar un problema como un medio de promover la cercanía. Las mujeres presentan el problema para ganar apoyo y conexión, no el consejo del hombre. 8. Comunicación “políticamente correcta”: aquellas que denotan tanto cuidado para parecer inofensivo que se pierden el significado y la sencillez, o se obstaculiza la libre expresión. Implicaciones globales 1. Barreras culturales Un autor ha identificado cuatro problemas específicos relacionados con dificultades en el lenguaje en las comunicaciones interculturales. - Barreras causadas por la semántica: las palabras tienen diferentes significados para personas distintas, sobretodo para gente que procede de culturas nacionales diferentes. - Barreras causadas por las connotaciones de las palabras: las palabras implican cosas diferentes en idiomas distintos. - Barreras causadas por las diferencias de tono: en ciertas culturas el lenguaje es formal y en otras es informal. En otras más, los cambios de tono dependen del contexto: las personas hablan de manera distinta en casa, en situaciones sociales y en el trabajo. Puede ser embarazoso y fuera de lugar usar un estilo personal e informal en una situación en la que se espera otro más formal. - Barreras ocasionadas por diferencias de percepción: los individuos que hablan idiomas distintos en realidad ven al mundo en formas diferentes. 2. Contexto cultural: las culturas suelen diferir en cuanto a la importancia en la que el contexto influye en el significado que los individuos dan a lo que en realidad se dice o escribe, a la luz de quién es la otra persona. Países como China, Corea, Japón y Vietnam tienen culturas de alto contexto. Dependen mucho de claves situacionales, no verbales y sutiles cuando se comunican con los demás. Es más significativo lo que no se dice que lo que sí se dice. El estatus oficial de alguien, su lugar y reputación en la sociedad tienen un peso considerable en las comunicaciones. Por el contrario, las personas de Europa y Norteamérica reflejan una cultura de bajo contexto. Para transmitir significado se basan en esencia en palabras. El lenguaje corporal o los títulos formales van después de las palabras que se dicen o escriben. La comunicación en las culturas de alto contexto implica bastante más confianza en ambas partes. Lo que a un extraño le podría parecer una conversación casual e insignificante es importante porque refleja el deseo de construir una relación y generar confianza. Los acuerdos orales implican compromisos fuertes, y quién seas – edad, antigüedad, rango en la organización, etc.– se valora e influye mucho en tu credibilidad. Pero en las culturas de bajo contexto, los contratos obligatorios tienden a estar por escrito, con palabras precisas y términos legales. Valoran el ser directo, y se espera que los gerentes sean explícitos y precisos al transmitir el significado que se pretende. En las de alto contexto es muy diferente, pues los gerentes tienden a “hacer sugerencias” en lugar de dar órdenes. ...