Tema 2, 3 y 4. Los tres anillos del valor percibido / Respuestas frente al fallo / El coste de la Calidad (2011)

Apunte Español
Universidad Instituto Químico de Sarriá (IQS)
Grado Administración y Dirección de Empresas - 3º curso
Asignatura Gestión de Calidad
Año del apunte 2011
Páginas 4
Fecha de subida 22/05/2014
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TEMA  2:  LOS  TRES  ANILLOS  DEL  VALOR  PERCIBIDO  –  GESTIÓN  DE  CALIDAD     La   satisfacción   proporcionada   al   cliente   o   el   valor   percibido   por   el   mismo   viene   determinado  por:   • El  producto  o  servicio:  beneficio  básico  que  busca  el  cliente.   • Respaldo:   todo   aquello   que   es   necesario   para   que   el   cliente   pueda   utilizar   satisfactoriamente  un  producto  o  servicio.  No  forma  parte  del  producto  pero  lo  tiene   que   acompañar   porque   forma   parte   de   las   expectativas,   el   cliente   lo   espera   (facturación,  envíos,…).     • Servicio   mejorado  o  atención   personalizada:  todo  aquello  que  supera  lo  esperado     por  el  cliente.  No  forma  parte  de  sus  expectativas  y  el  cliente  lo  agradece  (sino  no  sirve     para  nada).             Anillos  de  T.Levitt:                     Product   o               Experiencia   Respald     o   Completa         Servicio     Mejorado         Aspectos  a  tener  en  cuenta:   − El  producto  y  respaldo  son  los  más  costosos.   − El   servicio   mejorado   marca   la   diferencia   cuando   el   producto   y   el   respaldo   son   buenos,  sino  no  sirve  para  nada.   − Las   mejoras   en   el   producto   pueden   hacerse   por   ejemplo   con   el   departamento   de   I+D,  pero  las  mejoras  en  el  servicio  mejorado  requieren  que  toda  la  organización   se   comprometa,   por   lo   que   a   las   empresas   suele   costarles   más   incidir   en   este   aspecto.   − En  el  servicio  mejorado  no  se  pueden  imponer  unas  normas  o  pautas,  no  pueden   ser  sistemáticos  o  pasan  a  formar  parte  del  respaldo.   − Con   el   tiempo,   lo   nuevo   del   3º   pasa   al   2º   porque   el   cliente   ya   lo   espera   (ej:   garantía).   − También  se  puede  pasar  del  2º  al  1º  porque  gusta  mucho  el  servicio  dado  o  porque   ya  no  se  entiende  el  producto  sin  él  (ej:  envase  coca-­‐cola).   − Cuanto  más  grande  sea  la  experiencia  completa,  más  calidad  para  el  cliente.   − Para  mantener  al  cliente  hay  que  mejorar  continuamente  el  anillo  externo,  donde   hay  un  menor  gasto  y  a  la  vez  un  mayor  impacto  de  las  acciones.                     1   2)  Definir  qué  es  un  fallo.  Indicar  las  posibles  respuestas  frente  a  un  fallo.  Definir  y   clasificar  los  distintos  tipos  de  no  calidad,  dando  dos  ejemplos  de  cada  uno.   Clasificar  los  costes  de  calidad  en  función  de  los  cuatro  factores  de  los  que   dependen.     TEMA   3:   RESPUESTAS   FRENTE   AL   FALLO:   REACCIÓN   Y   ACCIÓN   –   GESTIÓN   DE   CALIDAD     Fallo:   toda   experiencia   desagradable   para   el   cliente,   motivada   por   deficiencias   en   el   primer  o  segundo  anillo.  Es  cuando  algo  no  cumple  las  expectativas  del  cliente.     La   primera   respuesta   frente   a   un   fallo   es   la   reacción:   todo   esfuerzo   extraordinario   realizado  para  reducir  el  impacto  del  fallo  (todo  lo  que  hacemos  para  reducir  el  impacto   al  cliente  una  vez  producido  el  fallo).     Cuantos  más  niveles/anillos  pase  el  fallo,  más  coste  nos  supondrá.  Además,  el  coste  de  un   fallo  cuando  llega  al  cliente  es  diez  veces  mayor  que  cuando  lo  detectamos  previamente.     Como   el   cliente   es   quien   acaba   pagando   nuestros   desperdicios   y   recuperaciones,   debe   hablarse  de  fallo  siempre  que  se  producen  deficiencias  en  el  primer  y  segundo  anillo,  aun   cuando  pasen  aparentemente  inadvertidas  por  el  cliente  final.     Cuando   el   fallo   se   convierte   en   algo   crónico   produce   desgaste   en   la   organización,   incrementa   los   costes   y   produce   la   insatisfacción   del   cliente,   que   descubre   como   otras   organizaciones   pueden   brindarle   los   mismos   productos   o   servicios   con   menos   fallos.   Entonces  la  reacción  no  es  suficiente.     Acción  o  prevención:  esfuerzo  organizado  para  descubrir  las  causas  de  los  fallos  y  evitar   su  repetición.  Investigar  porque  se  ha  producido  el  fallo  y  atacarlo  en  su  origen.   Es   muy   importante   centrarse   siempre   en   el   estudio   de   los   procesos   y   pautas   de   comportamiento   que   ocasionan   los   fallos,   sin   hacerlo   nunca   en   las   personas   que   los   han   cometido.   De   otra   forma   se   interpretaría   como   una   caza   de   culpables   y   en   lugar   de   una   actitud  de  cooperación  hallaríamos  todo  tipo  de  resistencias,  resultando  ineficaz  la  acción   coordinada  para  investigar  las  causas.     Según  Juran,  el  85%  de  los  fallos  está  producido  por  procedimientos  inadecuados  y  no  por   negligencias  de  las  personas.     TEMA  4:  EL  COSTE  DE  LA  CALIDAD  –  GESTIÓN  DE  CALIDAD     Costes   de   no   calidad:   todos   aquellos   costes   que   tenemos   a   causa   de   la   disconformidad   o   posible  disconformidad  de  los  productos.  (fallos)     Costes  de  evaluación  o  control:  costes  que  comporta  detectar  los  fallos  que  pudieran   producirse  y  evitar  que  progresen  durante  el  proceso  o  lleguen  a  los  clientes.   − Detecta  los  fallos,  no  los  evita.   − No  añaden  valor  al  producto  o  servicio.   Ejemplos:   − Inspección  de  compras   − Inspección,  controles  y  verificaciones  de  proceso.   − Materiales  consumidos  en  ensayos.   − Control  de  producto  acabado.   − Mantenimiento  y  calibración  de  equipos  de  ensayo.     2       − − Revisión  de  documentos.   Auditorías.   Costes  de  disconformidad  interna:  costes  que  asumimos  como  consecuencias  de  fallos   (no   hacer   bien   las   cosas   a   la   primera),   pero   que   son   detectados   y   resueltos   antes   de   enviar  el  producto  al  cliente.   Ejemplos:   − Rechazos  y  recuperaciones  de  productos  defectuosos.   − Desperdicios.   − Envíos  urgentes  y  stocks  excesivos.   − Esperas,  paros  e  infrautilización  de  las  instalaciones.   − Averías  y  accidentes.   − Cambios  de  diseño.   − Repetición  de  documentos.   Costes  de  disconformidad  externa:  costes  producidos  como  consecuencia  de  fallos  que   son  percibidos  por  el  cliente.   Ejemplos:   − Producto  devuelto  por  el  cliente.   − Costes  de  retirada  y  reprocesamiento.   − Gestión  de  reclamaciones.   − Costes  de  garantía.     − Penalizaciones  y  compensaciones.   − Retrasos  en  el  cobro.   − Pérdida  de  clientes  y  de  imagen.     Costes   de   la   calidad   o   costes   de   prevención:   inversiones   que   se   realizan   para   evitar   que   se   cometan   errores   o   se   incurra   en   costes   innecesarios   como   consecuencia   de   procesos   deficientes.   Pueden  parecer  mucho  más  costosos,  pero  se  realiza  una  sólo  vez  y  ya  es  efectivo,  en  tanto   que  los  costes  de  no  calidad  suponen  una  sangría  constante.     Se  pueden  clasificar  en  función  de  los  factores  de  los  cuales  depende  la  Calidad:     Personas:  formación,  comunicación,  sensibilización…   Materiales:  selección  de  proveedores,  política  de  compras,…   Medios:  inversión  en  maquinaria,  mantenimiento  preventivo,…   Sistemas:   utilización   de   procesos   adecuados,   eficientes   y   robustos,   mejoras   de   diseño,…     Otros  ejemplos:   − Diseño  de  procesos  exentos  de  fallos.   − Análisis  de  fallos.   − Equipos  de  mejora  de  la  calidad.   − Mejora  de  la  comunicación  interdepartamental.   − Selección,  homologación  de  proveedores  y  asistencia  a  los  mismos.   − Mantenimiento  preventivo.   − Especificaciones  para  materiales  y  procesos.   − Realización  de  ensayos  con  prototipos.     Conclusiones:   ü Los  costes  de  disconformidad  interna  y  externa  no  son  directamente  controlables.     3   ü Los   costes   de   evaluación   y   prevención   son   controlables   y   asumidos   a   priori   por   la   organización.     ü Los   costes   de   evaluación   se   limitan   a   convertir   los   costes   de   disconformidad   externa   en  interna,  reduciendo  el  impacto  del  fallo  pero  sin  evitarlo.   ü Los  costes  de  prevención  eliminan  el  fallo  en  su  origen.     ü Cuando   nos   referimos   a   los   servicios   es   difícil   o   imposible   realizar   un   control   previo   para   evitar   que   las   disconformidades   lleguen   al   cliente   (no   pueden   almacenarse   y   la   producción   es   inseparable   del   consumo),   por   lo   que   la   única   forma   de   mejorar   la   satisfacción  del  cliente  es  con  la  prevención.     ü Mantener  una  calidad  en  el  tiempo  tiene  un  coste.  Invertiremos  para  producir  bien  a  la   primera  o  gastaremos  para  evitar  que  los  fallos  lleguen  al  cliente.   ü Todo   aquello   que   pueda   hacerse   en   la   prevención   y   adecuación   de   procesos   se   compensa  con  creces  evitando  controles,  desperdicios  y  recuperaciones.   ü La  no  calidad  cuesta  mucho  más  que  la  calidad.       4   ...