Tema 14 (2016)

Apunte Catalán
Universidad Universidad Pompeu Fabra (UPF)
Grado Ciencias políticas y de la Administración - 1º curso
Asignatura Introducció a l'Administració Pública
Año del apunte 2016
Páginas 2
Fecha de subida 17/06/2017
Descargas 0
Subido por

Vista previa del texto

Júlia Mumany Pesarrodona 1 TEMA 14: Com avaluar la qualitat dels serveis públics - A partir de fets objectius - A partir de fets subjectius → és molt més difícil Pollit i Bouckaert - Macro calidad: Calidad Democrática - - Allò que vincula la relació de l’Estat amb el ciutadà, per poder iniciar polítiques.
Meso Calidad: Grupos de interés - Relació entre ciutadans i Administració. Cada cop es va millorant més. Per exemple: la participació ciutadana en l’elaboració d’un pressupost municipal.
- Micro Calidad: Gestión Interna - Tot allò que es pot saber/cal saber com millorar en un servei públic Percepcions de qualitat per part de l’usuari: - Aspectes tangibles: aquells relacionats amb allò físicament apreciable, contrastable i observable amb indicadors objectius. Allò fàcilment observable.
- Aspectes intangibles: aquells que es basen en relacions entre persones, ja sigui usuaris, treballadores, etc.Allò que difícilment es pot observar.
● A l’Estat hi ha petites coses vinculades a la qualitat.
○ Ex: Real Decret 951/2005 del 29 de juliol que estableix el marc general per la millora de la qualitat en l’administració general de l’Estat, 2005.
■ Ex: Les Cartes de servei. → sèrie de compromisos que l’administració o organització agafa davant de l’usuari. Ex: Programa de Queixes i Suggerències ○ Com més ens fixem en els compromisos tangibles, més difícil serà comprir-lo, perquè és molt més exigent.
Servei vs Producte - Servei - És intangible - Hi ha una producció i es gaudeix en el moment que es reb.
- És heterogeni: cada client té diferents necessitats i diferents sensacions sobre aquell servei i la prestació, doncs, ha de ser diferent.
- Inseparables: la producció i l’entrega del servei s’efectua de manera conjunts. L’avaluació del servei per part del ciutadà és immediat.
- Producte: Júlia Mumany Pesarrodona - És tangible - Es gaudeix durant molt de temps 2 L’hàbit i la satisfacció canvia amb el temps.
Comparació de continguts entre els models teòrics sobre qualitat - Tots inclouen una definició de la qualitat - Responsabilitat de la direcció → és necessari la implicació d’aquests per tal de donar el servei - Motivació: hi ha d’haver un objectiu motivat per un repte. Ex: orientació cap als clients, augmentar les vendes, etc.
- Enfocament: quina és la intenció - Propostes: - Bases per la millora: quan poses en marxa un producte un sevrei també poses un marxa un sistema que utilitzaràs per millorar-lo.
- Equips - Medició de la qualitat ...