Tema 1. Concepto de Calidad (2011)

Apunte Español
Universidad Instituto Químico de Sarriá (IQS)
Grado Administración y Dirección de Empresas - 3º curso
Asignatura Gestión de Calidad
Año del apunte 2011
Páginas 2
Fecha de subida 22/05/2014
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1)   Definir   el   concepto   de   Calidad   y   Gestión   de   la   Calidad.   ¿Cuáles   son   las   dos   perspectivas   de   la   Calidad   según   el   modelo   de   T.   Conti?   ¿En   qué   consisten   los   tres   anillos   del   valor   percibido?   (Modelo   de   Levitt)   ¿Por   qué   puede   decirse   que   es   un   modelo   dinámico?   ¿Cuáles   son   las   principales   dificultades   para   satisfacer   el   tercer   anillo?  (ENTRA  SEGURO)     TEMA  1:  CONCEPTO  DE  CALIDAD  –  GESTIÓN  DE  CALIDAD     Distintas  definiciones:   • P.B.  Crosby:  “conformidad  con  los  requisitos”   • J.M.  Juran:  “adecuación  al  uso”   • EOQC  y  ASQC:  “la  totalidad  de  propiedades  y  características  de  una  producto  o  servicio   que  afectan  a  su  capacidad  de  satisfacer  una  necesidad  dada”     Todas   contienen   elementos   útiles   para   comprender   el   concepto   de   calidad,   pero   entendemos  que  la  calidad  es  un  concepto  más  amplio  que  abarca  el  producto  servicio  en   sí,   pero   también   todo   aquello   que   hace   que   el   producto   o   servicio   llegue   al   consumidor   en   condiciones  satisfactorias.     Calidad:  todo  aquello  que  conduce  a  satisfacer  las  expectativas  del  cliente.   • Objetivo:  satisfacción  del  cliente.  Es  subjetivo.   • Procesos:  aseguramiento,  mejora  y  rediseño.   • Sujeto  de  la  calidad:  el  factor  humano.     Gestión  de  la  calidad:  encontrar  la  satisfacción  del  cliente  de  una  manera  rentable  para  la   empresa.  No  se  controlan  los  resultados,  sino  todo  el  proceso.   • Satisfacer  las  expectativas  del  cliente  à  descubrirlas  y  darles  una  respuesta  adecuada   (no  convencer  al  cliente  para  que  demande  lo  que  ofrecemos)  à  el  cliente  es  la  única   medida  real  de  la  calidad.     • Mantener  la  rentabilidad  à  ser  capaces  de  hacer  un  producto  o  brindar  un  servicio  tan   bueno  o  mejor  que  la  competencia,  con  un  coste  inferior.   − Si   la   calidad   se   basa   en   hacerlo   bien   a   la   primera   y   mejorar   los   procesos   que   conducen   a   resultados   defectuosos,   la   mejora   de   calidad   no   implica   un   incremento  de  coste.   − La  empresa  que  trabaja  con  calidad  es  capaz  de  ofrecer  el  mismo  resultado  con   menor   coste   o   mejorar   la   satisfacción   de   sus   clientes   sin   incrementar   sus   costes,   calidad  y  productividad  no  son  conceptos  antagónicos,   sino   que   tal   como   define   Deming,   el   aumento   de   la   calidad   conduce   a   un   aumento   de   la   productividad  y  por  tanto  de  la  competitividad  de  la  empresa.     Un  producto  tiene  más  o  menos  calidad  en  función  de  las  expectativas  que  tenga  el  cliente,   por   ejemplo,   el   Rolls   Roice   frente   al   Ibiza,   tendrá   más   calidad   el   que   cumpla   las   expectativas  fijadas.     Ventaja  competitiva:  modelo  presentado  por  Conti,  T.  en  1992.   La  ventaja  competitiva  de  las  empresas  se  fundamenta  en  dos  perspectivas  distintas  de  la   calidad:     Calidad  de  las  Metas:  directamente  relacionada  con  maximizar  el  valor  percibido  por  el   cliente,  ofreciéndole  aquello  que  más  satisface  sus  expectativas.  Depende  de  la  eficacia  de   la   empresa,   que   centre   sus   esfuerzos   en   hacer   aquello   que   realmente   es   valorado   por   el   mercado  (“do  the  right  things”).     1     Calidad   de   la   Ejecución:   consiste   en   aprovechar   al   máximo   los   recursos   disponibles,   haciendo  bien  las  cosas  a  la  primera,  minimizando  el  número  de  defectos  y  reduciendo  al   máximo  los  costes  de  no  calidad.  Se  basa  en  la  eficiencia  y  permite  a  la  empresa  ofrecer   sus   productos   a   un   precio   menor   que   la   competencia   sin   por   ello   renunciar   al   beneficio,   indispensable  para  su  supervivencia  (“do  the  things  right”).     Dependiendo  del  mercado,  será  más  importante  una  o  la  otra:   − Mercado   fuertemente   innovador   y   con   escasa   competencia   (producto   nuevo):   el   aspecto   prioritario   será   la   Calidad   de   las   Metas,   acertar   con   lo   que   los   clientes   realmente  esperan.   − Mercado   con   productos   poco   diferenciados   y   con   mucha   competencia   (producto   maduro):  la  Calidad  de  Ejecución  será  decisiva,  ya  que  todo  el  mundo  sabe  hacer  el   producto   y   la   ventaja   competitiva   se   encontrará   en   bajar   los   costes   y   reducir   el   precio.       2   ...