2. Centro de Servicios (2015)

Resumen Español
Universidad Universidad Autónoma de Barcelona (UAB)
Grado Ingeniería Informática - 3º curso
Asignatura Models de qualitat en la Gestió de les TIC
Año del apunte 2015
Páginas 6
Fecha de subida 03/04/2016
Descargas 22
Subido por

Vista previa del texto

Centre de serveis 1. Visió General L'objectiu, del Centre de Serveis és servir de punt de contacte entre els usuaris i la Gestió de Serveis TI.
Un Centre de Serveis, ha de funcionar com a centre neuràlgic de tots els processos de suport al servei:  Registrant i monitoritzant incidents.
 Aplicant solucions temporals a errors coneguts en col·laboració amb la Gestió de Problemes.
 Col·laborant amb la Gestió de Configuracions per tal de garantir l'actualització de les bases de dades corresponents.
 Gestionant canvis sol·licitats pels clients mitjançant peticions de servei en col·laboració amb la Gestió de Canvis i Versions Ofereix suport al negoci identificant noves oportunitats en els seus contactes amb usuaris i amb clients.
2. Introducció y objectius Els clients demanen un suport al servei de qualitat, eficient, continu i independent de la seva localització geogràfica. els clients i els usuaris han de percebre que estan rebent una atenció personalitzada i àgil que els ajudi a:  Resoldre ràpidament les interrupcions del servei.
 Emetre peticions de servei.
 Informar-se sobre el compliment dels SLAs.
 Rebre informació comercial en primera instància.
El punt de contacte amb el client pot tenir diferents formes, depenent de l'amplitud i la profunditat dels serveis oferts: Call Center: El seu objectiu és gestionar un elevat volum de trucades i redirigir els usuaris, excepte en els casos més trivials, a altres instàncies de suport i/o comercials.
Centre de Suport (Help Desk): El principal objectiu és oferir una primera línia de suport tècnic que permeti resoldre en el menor temps possible les interrupcions del servei.
Centre de Serveis (Service Desk): representa la interfície per a clients i usuaris de tots els serveis TI oferts per l'organització amb una visió centralitzada als processos de negoci. ofereix serveis addicionals a clients, usuaris i a la pròpia organització TI com ara: 1.
2.
3.
4.
Supervisió dels contractes de manteniment i nivells de servei.
Canalització de les Peticions de Servei dels clients.
Gestió de les llicències de software.
Centralització de tots els processos associats a la Gestió TI.
Els principals beneficis d'una correcta implementació del Centre de Serveis en:  Reducció de costos mitjançant una eficient assignació de recursos.
 Una millor atenció al client que repercuteix en un major grau de satisfacció i de fidelització.
 S'obren noves oportunitats de negoci.
 Centralització de processos que milloren la gestió de la informació i la comunicació.
 Suport al servei proactiu.
2.1 Implementació La implementació d'un Service Desk requereix una planificació. cal establir: Quines són les necessitats, les seves funcions , qualificacions professionals dels integrants eines tecnologiques necessaries, estructura de service desk, mètriques de rendiment del centre de serveis.
Qui en seran els responsables i Si s'han d'externalitzar certs serveis.
A més de totes aquestes qüestions de caràcter tècnic, cal ponderar altres aspectes més directament relacionats amb el "factor humà": Establir estrictes protocols d'interacció amb el client.
Motivar el personal encarregat de la relació directa amb el client.
Informar als clients dels beneficis d'aquest nou servei d'atenció i de suport.
Garantir el compromís de la direcció amb la filosofia del Service Desk.
Sondejar els clients per tal de conèixer millor les seves expectatives i necessitats.
L'objectiu és implantar un Centre de Serveis els objectius del qual estiguin en línia amb els nostres processos de negoci, millorin la satisfacció dels nostres clients, optimitzin la imatge externa de la nostra organització i ens serveixi de plataforma per a identificar noves oportunitats de negoci.
2.2 Estructura Lògica: Els integrants del Centre de Serveis han de:      Conèixer tots els protocols d'interacció amb el client: guions, checklists, ...
Disposar d'eines de software que els permetin dur un registre de la interacció amb els usuaris.
Saber quan cal realitzar un escalat a instàncies superiors o entrar en discussions sobre compliment d'SLAs.
Tenir accès ràpid a les bases de coneixement per tal d'oferir un millor servei als usuaris.
Rebre formació sobre els productes i els serveis de l'empresa.
Física: Depenent de les necessitats de servei: locals, globals, 24/7,... cal optar per una estructura diferent pel Centre de Serveis.
Existeixen tres formats bàsics: Centralitzat Distribuït Virtual Característiques principals: Centralitzat -> el contacte amb els usuaris es canalitza a partir d'una sola estructura central.
Distribuït -> Estructura tradicional si hi ha diferents ubicacions geogràfiques en ciutats diferents, no només països i estats.
Virtual -> la situació geogràfica del service desk pot arribar a ser irrellevabnt. aprofita avantatges de sd centralitzats i distribuïts.
Centralitzat Avantatges Es redueixen els costos.
S'optimitzen els recursos.
Se simplifica la gestió.
Distribuït Obvis? Virtual coneixement centralitzat.
estalvi de costos en duplicats.
un "servei local" sense incórrer en costos addicionals.
La qualitat del servei és homogènia i consistent.
Inconvenients Els usuaris es troben en ubicacions geogràfiques diverses: diferents idiomes, productes i serveis.
Es necessita oferir serveis de manteniment "onsite".
Generalment és més car.
Es complica la gestió i la monitorització del servei.
Es dificulta el flux de dades i de coneixement entre els diferents Service Desks.
No avaluat.
2.3 Activitats i funcions Les activitats del Centre de Serveis poden abastar gairebé tots els aspectes de la Gestió de Serveis TI. la seva funció principal és gestionar la relació amb els clients i els usuaris tot mantenint-los puntualment informats de tots els processos que els interessen.
A continuació es descriuen algunes de les activitats que un Service Desk hauria d'oferir per tal de rebre aquest nom: Gestió d'Incidents: Independentment de que la completa gestió de les incidències requereixi la col·laboració d'altres departaments i personal, el Service Desk ha d'oferir una primera línia de suport per a la solució de totes les interrupcions de servei i/o peticions de servei que puguin cursar els clients i els usuaris.
Entre les seves tasques específiques s'inclou:       Registre i monitorització de cada incident.
Comprovació que el servei de suport necessari s'inclou al SLA associat.
Seguiment del procés d'escalat.
Identificació de problemes.
Tancament de l'incident i confirmació amb el client.
Centre d'informació El Service Desk ha de ser la principal font d'informació dels clients i els usuaris, i ha d'informar sobre:  Nous serveis.
 El llançament de noves versions per a la correcció d'errors.
 Compliment dels SLAs.
Aquest contacte directe amb els clients també ha de servir per identificar noves oportunitats de negoci, avaluar les necessitats dels clients i el seu grau de satisfacció amb el servei prestat.
El Centre de Serveis es troba en una situació immillorable per a oferir també informació privilegiada a tots els processos de gestió dels serveis TI. Per això és imprescindible que es realitzi un registre adequat de tota la interacció amb els usuaris i els clients.
Relacions amb els proveïdors: El Centre de Serveis és, alhora, responsable de la relació amb els proveïdors de serveis de manteniment externs.
És imprescindible, per tal d'oferir un servei de qualitat, que existeixi una relació estreta entre els responsables externs del manteniment i la Gestió d'Incidents que cal canalitzar a través del Service Desk.
2.4 Equip i formació "L'èxit del seu Service Desk és l'èxit de la seva empresa" i això depèn molt de les persones que l'integren. Així doncs, és imprescindible establir estrictes protocols de selecció i de formació del seu personal integrant.
Idealment, el personal del Service Desk ha de:       Compartir la filosofia d'atenció al client de l'organització.
Comunicar-se amb correcció, amb bona educació i d'una manera que el client comprengui.
Conèixer en profunditat els serveis i els productes oferts.
Comprendre les necessitats dels clients i redirigir-los, si calgués, als experts que en qüestió.
Control·lar totes les eines tecnològiques a la seva disposició per oferir un servei d'alta qüalitat.
Ser capaç de treballar en equip.
La formació s'ha de referir a tots aquests aspectes i no limitar-se a la capacitació tecnològica.
També és imprescindible el compromís de la direcció amb: o o o o Un seguiment proper dels serveis prestats, de la seva eficàcia i rendiment.
Un suport continu a l'equip a la sempre difícil tasca del tracte directe amb els clients.
El treball en equip.
I, per últim, recordar que només tenim una oportunitat d'oferir una bona primera impressió.
3. Control del procés És important que s'intentin establir mètriques ben definides per tal de mesurar el rendiment del Centre de Serveis i l'apreciació que els usuaris en tenen.
Als informes de control s'hi han de considerar aspectes com:        Temps mig de resposta a sol·licituds cursades per correu electrònic i telèfon o fax.
Percentatge d'incidents que es tanquen a primera línia de suport.
Percentatge de consultes contestades en primera instància.
Anàlisis estadístics dels temps de resolució d'incidents organitzats segons la seva urgència i impacte.
Compliment dels SLAs.
Nombre de trucades gestionades per cada membre del personal del Service Desk.
Una altra tasca de contorl important és la supervisió del grau de satisfacció del client.
Això pot aconseguir-se mitjançant l'utilització d'enquestes que permetin avaluar la percepció del client respecte els serveis prestats.
Es pot optar per tancar cada incident o cada consulta amb una sèrie de preguntes que permetin registrar l'opinió del client pel que fa a l'atenció rebuda.... Tota aquesta informació s'ha de compilar i analitzar periòdicament per tal de millorar la qualitat del servei.
4. Cas pràctic Com a pas imprescindible per a implantar la metodologia ITIL a l'empresa, la direcció de "Cater Matters" ha decidit implantar un Service Desk que centralitzi tots els contactes amb clients, proveïdors i l'organització TI.
Per això s'han adoptat les següents decisions:     S'ha nomenat un gestor responsable del Service Desk.
S'han definit, després d'un anàlisi de les necessitats de l'organització i dels usuaris fet amb molta cura, les principals funcions: o Gestionar la primera línia de suporte de la Gestió d'Incidents.
o Supervisar la qualitat del servei oferta respecte els SLAs.
o Oferir informació de caire comercial sobre els serveis que s'ofereixen.
o Realitzar enquestes periòdiques sobre el grau de satisfacció del client.
o El·laboració d'informes periòdics amb la informació recollida.
Realitzar una petita promoció per presentar els nous serveis als clients existents i potencials.
Habilitar un espai web per canalitzar, en la mida del possible, la interacció amb els usuaris mitjançant aquest medi: o Formularis de consultes i alta d'incidents.
o Consulta remota, mitjançant els web services associats, de l'estat dels incidents actius, històrics d'incidències i compliment dels SLAs.
o FAQs actualitzades que permetin als usuaris consultar directament sobre els serveis prestats, els errors coneguts, etc.
   Desenvolupar un "Manual d'Atenció al Client" on es detallin els diferents protocols d'interacció amb els usuaris depenent de la situació en qüestió.
Triar una eina de software que ajudi a registrar i a gestionar tot el flux d'informació del Service Desk.
Oferir formació específica: o Al personal encarregat del tracte directe amb usuaris i clients sobre l'aplicació del "Manual d'Atenció al Client".
o Sobre les eines de software utilitzades. Creació d'un pla d'implantació progressiva del Service Desk detallat.
...