Resum de l'assignatura (2014)

Apunte Catalán
Universidad Universidad de Girona (UdG)
Grado Turismo - 2º curso
Asignatura Gestió d'intermediació, distribució i transport
Año del apunte 2014
Páginas 60
Fecha de subida 28/05/2014
Descargas 22

Descripción

Resum força esquematitzat però que serà de gran ajuda a l'hora de fer l'exàmen i a on, a més, es faciliten adreces web força interessants en quant a aspectes i empreses relacionades amb el transport.

Vista previa del texto

Gestió d’Intermediació, Transport i Distribució TRANSPORT I TURISME DESENVOLUPAMENT TRANSPORT -----> DESENVOLUPAMENT TURISME Finalitats Comercials organitzat 1841: Thomas Cook 1r viatge Finalitats Bèl·liques + Fàcil + Ràpid + A prop HISTÒRIA REVOLUCIÓ INDUSTRIAL Ferrocarril 1814: 1ª locomotora de vapor 1819: 1ª línia de ferrocarril 1825: 1r ferrocarril de passatgers 1848: 1a línia de ferrocarril a Espanya: Barcelona-Mataró Vaixell de vapor 1803: 1r vaixell de vapor 1807: 1r vaixell de vapor amb passatgers 1819: 1a travessia de l’Atlàntic en un vaixell parcialment a vapor 2a GUERRA MUNDIAL Tecnologia: avions, pilots i vehicles terrestres 1952: 1r avió de producció comercial FACTORS PER ESCOLLIR UN TIPUS DE TRANSPORT Distància Durada Preu Confort Seguretat Combinació amb altres tipus de transport CLASSIFICACIÓ - Segons el mitjà de transport Aeri Marítim Ferrocarril Terrestre Cotxe Autocar - Segons l’estratègia empresarial Preu Diferenciació per producte TRANSPORT ES CONVERTEIX EN EL SÍ DEL VIATGE COMPETÈNCIA---->COMPLEMENTARIETAT 1. TRANSPORT PER CARRETERA HISTÒRIA Carros i diligències 1886: 1r cotxe modern – Karl Benz – «Benz Patent-Motorwagen» 1908: 1r cotxe fabricació en sèries – Ford – Model T 50’/60’-1973: boom vendes Seat 600 VW Beetle 2007: el transport per carretera continua augmentant XARXA VIARIA CLASSIFICACIÓ - Segons el tipus de via Autopistes Autovies Carreteres nacional Carreteres provincials/comarcals Carreteres locals/municipals - Segons el cost per l’usuari Gratuïtes De pagament FACTORS Econòmic Temps – AVANTATGES - DESAVANTATGES Porta a porta Dèpen del transit Comoditat per l’equipatge Depèn de la metereologia Compartir despeses Flexibilitat, adaptabilitat Arriba a llocs remots Més lent Menys confort Menys seguretat Preu-encariment Preu Poc ecològic Observació panoràmica AUTOCAR 1. Sector molt atomitzat 2. Empreses privades/públiques: desregulacions 3. Tipus • Grandària • Comoditats • Tipus servei · Regulars - Urbans Línies regulars Bus turístic/Duck Tours - Interurbans/Internacionals Low-cost · Serveis discrecionals - Curts Transfers Excursions radials/visita ciutats - Llargs Circuit Trajectes concrets COTXE 1. PROPI 2. LLOGUER • Comoditat • Combinació amb altres tipus de transport • Moltes companyies i competència • Requisits - Edat - Experiència - Targeta de crèdit • Preu/factors per escollir: - Tipus cotxe - Recorregut Tarifa Km limitat Tarifa Km il·limitat - Extres - Mètode pagament Prepagament Al mostrador • Dipòsit buit/ple • Conductor addicional • Lloc de recollida • Conductor jove • Assegurances - CDW/LDW - THW - PAI - TYR - Extensió CDW 3. Documentació contracte BICICLETA 1. No massa tradició-països amb més tradició 2. Ecologia: moda 3. Tipus: • Lloguer urbà • Llargs recorreguts - Lloguer/pròpies - Gran infraestructura Allotjaments adaptats Enviament bicicletes Transport equipatges 2. TRANSPORT NÀUTIC HISTÒRIA 1. Vaixells de vela 2. 1803-1819: Desenvolupament del vaixell de vapor 3. tres etapes del transport marítim modern: • Segona meitat s.XIX - 2aGM: Grans Transatlàntics - Diferents classes - Colonialisme - Grans companyies: White Star Line, Cunard - Titanic, Queen Mary, Queen Elisabeth, Lusitania, Carpathia • 2aGM – ’70: Decadència • A partir dels ‘70: Creuers Adaptació preferències clients PORTS Classificació: · Segons la seva naturalesa - Artificials - Naturals · Segons la geografia - Marítims - Fluvials - Lacustres • Segons la funció - Militars - Comercial Mercaderies Passatgers - Esportius - Pesquers - Refugi • Segons el règim de transaccions fiscals i duaneres - Generals - Francs • Segons la propietat - Públics - Privats * Espanya: 2n país després d’Itàlia amb 8M d’embarcaments * 5 Ports entre els 50 primers del món TIPUS DE VAIXELLS 1. Transatlàntics 2. Ferris/transbordadors 3. Transbordadors convencionals 4. Vaixells ràpids • Hidrofoil/Jet-foil • Hovercraft • Catamarans 5. Embarcacions de lleure TIPUS DE TRANSPORT 1. Segons la geografia • Marítim • Fluvial • Lacustre 2. Segons el tipus de servei • Regular - Ferris i transbordadors - Transoceànics • Discrecional/turístic - Yachting/xàrter nàutic - Creuers turístics programats CREUERS TURÍSTICS PROGRAMATS - Transport - Allotjament - Menjar - Utilització instal·lacions - Entreteniment - Serveis - Informació i notícies - Excursions facultatives 3. TRASPORT FERROVIARI HISTÒRIA 1. Inici s.XIX: la locomotora de vapor (Stephenson) • 1837: La Havana-Güines • 1848: Barcelona-Mataró 2. 1903: Màquina Elèctrica 3. ‘20-’70: Decadència 4. ‘60-’70: Alta velocitat / Trens mercaderies • 1964: Shinkansen (210Km/h) • 1981: TGV París-Lyon • 1992: AVE Sevilla-Madrid AVANTATGES DESAVANTATGES - Aprofitament del temps - No porta a porta - Comoditat - Menys comoditat per l'equipatge - Centre-centre - Despeses no compartibles - No afectat per embussos - Subjecte a horaris i freqüències - Més ràpid que et cotxe - Admet gran quantitat de passatgers - Seguretat - Lloguer d’un comboi - Ecològic - «Preu» COMPANYIES ESPANYOLES 1. RENFE • 1941: Nacionalització de diferents empreses • Liberalització del sector - Directiva Europea 91/440 - Ley del Sector Ferroviario de 2003 • 2005: Separació - ADIF - Renfe Operadora 2. FEVE • Crisis anys ‘70 • 2012: Desaparició per la liberalització 3. FGC • Dues unitats de negoci - Tren - Turisme i Muntanya Altres: - França: SNCF Société Nationale des Chemins de Fer Française - Alemanya: DB Deutsche Bahn - Regne Unit: BR British Railways - Itàlia: SpA Ferrovie dello Stato Italiane - Estats Units: Amtrack TIPUS DE TRENS 1. Mercaderies 2. Passatgers • Alta velocitat • Maglev • Llarga distància - Trens diürn - Tren nocturn Trenhotel • Mitja distància - Regional - Interurbà - Local • Curta distància - Rodalies • Metro • Tramvia/Tren lleuger • Monorail TRENS TURÍSTICS 1. Internacionals - www.irtsociety.com/trains.php 2. Nacionals - Transcantábrico - Al-Andalús - Expresso de La Robla - Tren de Cervantes - Tren Medieval de Singüenza - Tren de la Fresa - Tren Río Eresma - Tren de Sóller - Estrella del Cantábrico - Cremallera de Montserrat Tarifes: www.renfe.com/viajeros/tarifas 4. TRANSPORT AERI HISTÒRIA - S. XV: Leonardo Da Vinci - 1903: Germans Wright - 1a GM: - 1918: primera línia regular Nova York-Washington DC - 1919: Primera línia regular a Europa Berlin-Weimar - 1927: Charles Linberg Nova York-París - 2a GM: motor a reacció - 1952: Primer avió de producció comercial REGULACIÓ DEL TRÀNSIT AERI 1. Falta de regulació internacional: 2. CONVENI DE VARSÒVIA (1929) • Normativa relativa als bitllets • Normativa equipatge facturat • Responsabilitat del transportista en cas d’accident 3. CONVENI DE CHICAGO (1944) • Creació OACI • Regulació Navegació aèria: 5 LLIBERTATS DE L’AIRE Llibertats de l'aire Las libertades del aire, en el ámbito del Derecho aeronáutico, son una serie de derechos relativos a la aviación comercial que garantizan a las aerolíneas de un Estado entrar en el espacio aéreo de otro Estado y aterrizar en éste.
Se diferencia entre libertades técnicas, libertades comerciales y otras libertades; para un total de 9. Las cinco primeras fueron definidas en el Convenio de Chicago de 1944, mientras que las 4 restantes las establece la doctrina: 1) Libertades Técnicas: • Primera libertad: el derecho de volar sobre el territorio de otro estado sin aterrizar.
• Segunda libertad: el derecho de aterrizar en el territorio de otro estado por razones técnicas.
2) Libertades Comerciales: • Tercera libertad: el derecho de desembarcar pasajeros, correo y carga tomados en el territorio del país cuya nacionalidad posee la aeronave.
• Cuarta libertad: el derecho de tomar pasajeros, correo y carga destinados al territorio del país cuya nacionalidad posee la aeronave.
• Quinta libertad: el derecho de tomar y el de desembarcar pasajeros, correo y carga con destino o procedente de terceros estados.
3) Otras Libertades: • Sexta libertad: el derecho a que el operador aéreo de un estado transporte tráfico comercial entre otros dos estados vía su propio territorio.
• Séptima libertad: el derecho a que el operador aéreo de un estado transporte tráfico comercial enteramente fuera de su territorio.
• Octava libertad: el derecho a que el operador aéreo de un estado transporte tráfico comercial dentro del territorio de otro estado (cabotaje) • Novena libertad: Permiso referido a aerolíneas de un estado para operar en régimen de 7ª libertad a partir del tercer estado más allá de su territorio (Per si us interesa. Al power hi ha una foto bastant cutre i jo he buscat aixo al wiki qe sta mol ben explicat.) ORGANISMES REGULADORS 1. OACI: Organització d’Aviació Civil Internacional • Creada 1947 • ONU • Format per 187 Estats • Seu: Montreal • 7 oficines regionals / 9 zones de Navegació Aèria • Objectiu: Desenvolupar el transport aeri mitjançant diferents regulacions i normatives 2. IATA: International Air Transport Association • Creada 1945 a La Habana • Formada per 240 companyies aèries (normalment regulars) • Seu: Montreal / 2a Seu: Ginebra • Objectiu: - Cooperació entre companyies aèries - Promoure el transport aeri - Col·laborar amb altres organismes internacionals com la OACI • Activitats: - Cambra de compensació / Clearing House - Simplificació negoci - Auditories de Seguretat Operacional - Pla de liquidació bancària • Codis IATA - Ciutats / Aeroports - Companyies DESREGULACIONS 1. Acords bilaterals 2. DESREGULACIÓ EUA (1978) • Airline Deregulation Act • Menys control de l’ Estat / Forces del mercat • Liberalització en: rutes, horaris i tarifes 3. DESREGULACIÓ EUROPA (1987 – 1993) • Tractat que constitueix la Unió Europea: política comuna en matèria de transport • Lentitud: Parlament Europeu ho denuncia al Tribunal Europeu • Tribunal Europeu: 3 Paquets de Mesures AVANTATGES DESAVANTATGES - Augment del nombre de tarifes, horaris i serveis - Disminució Preu - Adaptació al mercat - Millora del servei - Disminució nivell de seguretat - Disminució operadors: Monopoli - Benefici consumidors c/t AEROPORTS 1. Classificació • Segons la titularitat - Públics - Privats • Segons el seu ús - Civils - Comercials - Primaris · Hub - Secundaris - Càrrega - De descongestió - Altres - Militars • Segons el seu àmbit - Nacionals - Internacionals 1. AENA: Aeropuertos Españoles i Navegación Aerea • Ens públic • Fundat 1990 • Divisions: - Aeroports: crea societat AENA AEROPUERTOS - Navegació Aèria Civil • Activitats: - Explota els aeroports - Projecte i executa les inversions en infraestructures - Explota els sistemes de telecomunicacions - Projecte i executa les inversions en sistemes de telecomunicacions - Seguretat instal·lacions / col·labora en ensenyament COMPANYIES AÈRIES 1. Classificació • Xàrter • Regulars - Tradicionals Domèstiques Continentals Transoceàniques • Low-cost • Rànking (IATA 2012 – Nombre Passatgers) 1. Delta Airlines (US) 116,7M 2. Southwest Airlines (US) 112,2M 3. United Airlines (US) 92,6M 4. American Airlines (US) 86,3M 5. China Southern Airlines (Xina) 86,3M 6. Ryanair (Irlanda) 79,6M 7. China Eastern Airlines (Xina) 79,6M 8. Lufthansa (Alemanya) 64,4M 9. US Airways (US) 54,3M 10. Air France (França) 50,6M Espanya: 1. IBERIA (IB) • Seu: Barajas • Aliança: Oneworld • Subsidiàries: Air Nostrum, Vueling, Iberia Express • Rutes: - Pont Aeri (1974) - España – Europa - Europa – Amèrica Llatina • 1927: Fundació: Lufthansa / Horacio Echeberrieta • 1944: Nacionalització • Anys 90: Crisi • 1997: Aliança BA i AA / Oneworld • Privatització - 1999: socis tècnics / socis financers - 2001: públic • 2010: Fusió amb BA: IAG 2. VUELING (VY) • Seu: El Prat (líder) • IAG (90,51%) • Destinacions: +100 a Europa, Àfrica, Àsia – 17 bases • 2004: Fundació • 2008: Fusió amb Clickair • 2011: varis vols d’Iberia • Low-cost: - Vols connexió - Classes: T. Basic / T. Optima / T. Excellence ALTRES: 1. França: Air France 2. Alemanya: Lufthansa 3. Països Baixos: KLM 4. Regne Unit: British Airways, Virgin Atlantic Airways, Easyjet 5. Irlanda: Ryanair, Air Lingus 6. Suïssa: Swiss International Airlines 7. Itàlia: Alitalia ALIANCES AÈRIES ONEWORLD: American Airlines, British Airways, Catahy Pacific, Iberia, Japan Airlines, Qantas STAR ALLIANCE: Lufthansa, Austrian Airlines, Swiss International Airlines, Air Canada, Air China, Singapore airlines, Turkish Airlines, United Airlines SKYTEAM: Air France, KLM, Alitalia, Aeroflot, Delta Airlines, China Eastern Airlines, China Southern Airlines COMPANYIES LOW-COST • Inventat per: Southwest Airlines (EUA) - Establerta al 1967 i operativa des de 1973 • Preu per sobre de tot • Estratègies: - Aeroports secundaris - Temps entre vols més curts - Vols Punt a Punt - Flotes estandarditzades - Més seients - Distribució per canals directes - Serveis extres de pagament - Plantilles motivades - Publicitat AVIONS • Boeing: - EUA - Seu: Chicago - Fàbrica: Seattle • Airbus: - Iniciativa Europea - Fundada: 2001 - Seu: Toulouse FUSOS HORARIS • Càlcul hores de vol: - Vol Barcelona – Buenos Aires: 21:20 – 7:20 - Barcelona: GMT +1 - Buenos Aires: GMT -3 (21:20 – 7:20) + ((+1)-(-3)) = 14h TERMES (ni idea de que són) OW: RT: CT: OJ: RTW: Open Ticket: Stopover: 6. ASPECTES LEGALS DEL TRANSPORT I. Drets de persones discapacitades i persones amb mobilitat reduïda en el Dret de la UE • Concepte de persona amb mobilitat reduïda (p.ex. lletra i) de l’Art 2 Reglament 261/2004) • Els transportistes hauran d’establir normes d’accés no discriminatòries. Denegació de l’accés per raons de seguretat • Les reserves i bitllets s’oferiran a persones discapacitades o amb mobilitat reduïda sense cost addicional • Informació sobre accessibilitat i instal·lacions a bord prèvia sol·licitud.
• Dret d’assistència a les estacions de ferrocarril, aeroports, ports (en l’embarcament i desembarcament) i a bord. El criteri de l’esforç raonable del transportista (p.ex. fer tots els esforços raonables per assignar a la persona acompanyant un seient al costat de la persona discapacitada). Sense cost addicional. El cas Ross v Ryanair Ltd & Stansted Airport Ltd [2004] EWCA Civ 1751. Requisits de l’assistència: a) notificació de la necessitat; i b) Puntualitat en la presentació.
• Facilitar al personal una formació sobre assistència a persones discapacitades • Indemnització per dany a cadires de rodes i altre equipament relacionat amb la mobilitat. Quantia il·limitada per pèrdua o dany II. Deures d’informació 1. Informació prèvia al contracte • Art. 60 Reial Decret Legislatiu 1/2007, que aprova el text refós de la Llei General de defensa dels consumidors i usuaris i normes complementàries (TRLGDCU).
• En cas de contractar el transport a distància mitjançant un mitjà electrònic que obliga al client a pagar, - L’empresa haurà de posar en coneixement del consumidor d’una manera clara i destacada, just abans de fer la comanda, sobre les característiques principals del servei, el preu total del servei –inclosos els impostos i, si escau, despeses addicionals del transport--, la durada del contracte i la durada mínima de les obligacions del consumidor (Art. 23 .1 del Reglament (CE) 1008/2008 sobre normes comunes per a l’explotació de serveis aeris a la EU; i primer paràgraf de l’Art 8.2 i Considerant 27è. Directiva 2011/83/EU sobre drets dels consumidors); - L’empresa haurà de vetllar per a què el consumidor, en efectuar la comanda, confirmi expressament que és conscient de que la comanda implica una obligació de pagament. Si la comanda es fa activant un botó o similar, els mateixos s’hauran d’etiquetar amb l’expressió ‘comanda amb obligació de pagament’ o similar. En cas contrari, el consumidor no quedarà obligat pel contracte o comanda (segon paràgraf de l’ Art 8.2 Directiva 2011/83/EU).
• L’empresa no podrà carregar als consumidors per l’ús de determinats mitjans de pagament, taxes que superin el cost assumit per l’empresa per l’ús d’aquests mitjans (Art 19 Directiva 2011/83/EU).
• Abans que el consumidor quedi vinculat per un contracte o oferta, l’empresa haurà de buscar el consentiment exprés del consumidor per a qualsevol pagament addicional a la remuneració acordada. Si l’empresa no ha obtingut aquest consentiment exprés però l’ha obtingut emprant opcions per defecte que el consumidor ha de rebutjar per evitar el pagament addicional, el consumidor tindrà dret al reembolsament (Art. 23 .1 del Reglament (CE) 1008/2008 i Art 22 Directiva 2011/83/EU).
2. Informació prèvia al viatge. El cas de les empreses de ferrocarril i/o els proveïdors de bitllets (art. 8.1 i Annex II, part I Reglament 1371/2007): 1. Condicions generals aplicables al contracte 2. Horaris i condicions del viatge més ràpid i tarifes més barates 3. Accessibilitat, condicions d’accés i disponibilitat d’instal·lacions a bord per a persones amb discapacitat i persones de mobilitat reduïda.
4. Accessibilitat i condicions d’accés per a bicicletes 5. Seients o places disponibles en vagons de fumadors i no fumadors, en primera i en segona classe i en lliteres i cotxes-llit 6. Activitats que poden alterar o retardar els serveis 7. Disponibilitat de serveis a bord 8. Procediments per a recuperar l’equipatge extraviat i presentar reclamacions 3. Informació durant el viatge. El cas de les empreses de ferrocarril i/o els proveïdors de bitllets (art. 8.2 i Annex II, part II Reglament 1371/2007): 1. Serveis a bord 2. Estació següent 3. Retards 4. Principals serveis d’enllaç 5. Qüestions de seguretat 4. L’empresa de ferrocarril i/o els proveïdors facilitaran aquesta informació en el format més apropiat. Es prestarà especial atenció a les necessitats de persones amb discapacitat auditiva o visual (p.ex. art. 8.3 Reglament 1371/2007).
III. Categoria del transport i altres aspectes relacionats amb la qualitat: reducció del preu per defectes 1. Les normes tècniques i els codis de conducta 2. Classificació com a instrument de màrqueting. Les empreses podem emprar els sistemes de gestió de la qualitat solament per a una millora de llurs procediments interns 3. Els estàndards de qualitat poden esdevenir estàndards vinculants a partir de la informació facilitada per les empreses (p.ex. una empresa d’autobusos expressa a la seva web que els seus vehicles tenen seients totalment reclinables). Diferents classes en un mateix tren (Art. 86.2 RD 2387/2004) 4. Encara que no hi hagi una regulació específica, els transportistes haurien de facilitar una informació mínima sobre la qualitat del servei i evitar descripcions generals en els fullets promocionals (impresos o publicats on line) i en materials publicitaris (p.ex. “un vaixell de luxe”).
IV. Convenis internacionals. Transport de passatgers i equipatges • Transport aeri a) Aplicació del Conveni de Montreal per a la unificació de certes regles del transport aeri internacional (Montreal, 8 maig1999) (Art. 1.2) al transport aeri … (http://www.jus.uio.no/lm/air.carriage.unification.convention.montreal.1999/) - Internacional significa que els llocs de sortida i arribada són: - en Estats part diferents, o bé - en un únic Estat part però amb una escala acordada en un altre Estat, encara que no sigui part del Conveni - per a viatjar dins un Estat part que connecta amb un vol internacional (vist com un únic viatge) - per a viatjar entre diversos Estats membres de la UE i en vols interns d’un Estat membre (Reg. 889/2002) (http://www.icao.int/secretariat/legal/List%20of%20Parties/Mtl99_EN.pdf) b) Transportistes & Passatgers c) Aeronau d) Bitllets (Art 3): - Contingut. Menció dels llocs de sortida i arribada, amb escales - Notificació “escrita” de les normes de responsabilitat - Bitllet clàssic versus bitllet electrònic e) Jurisdicció: opció del passatger entre tribunals del lloc del domicili social de la companyia aèria, el lloc on el bitllet ha estat venut per la companyia (off-line) i el lloc de la destinació. En cas de danys físics, l’opció addicional dels tribunals del domicili del passatger, si la companyia hi té vols i instal·lacions (Art 33) f) Responsabilitat (i) Responsabilitat per mort o danys corporals (Art. 17.1) • Accident: un aconteixement inesperat o inusual i extern al passatger que causa el dany • Mort o danys corporals • Localització de l’accident: a bord o durant embarcament o desembarcament • Causalitat i concurrència de culpes (Art. 20). Causa d’exoneració per danys superiors a 113.100 DEG (aprox. 125.000 €) (Art. 21.2) • Exclusivitat del conveni (ii) Responsabilitat per dany o pèrdua de l’equipatge (Art. 17.2) • Transport aeri cobreix el període de temps durant el qual l’equipatge està a càrrec del transportista • Equipatge A) Equipatge facturat Si l’equipatge és destruït, perdut o danyat una vegada ha estat facturat, el transportista esdevé responsable automàticament Manca d’exoneració de la ‘diligència raonable’: responsabilitat objectiva Però amb un límit de 1.131 DEG (aprox. 1.250 €) per cada passatger (Art 22.2) Incloent alhora dany material i no material (ECJ C-63/09 – Walz) • Declaració de valor en el moment de facturar per objectes de més valor • Manca de límit si el passatger prova que el dany fou causat intencionadament o amb negligència greu del transportista o els seus empleats o agents B) Equipatge de mà • Si l’equipatge de mà és robat o danyat, el passatger ha de provar una negligència del transportista per a rebre compensació… amb un límit de 1131 DEG (aprox.
1.250 €) • Dificultats a no ser, per exemple, que la tripulació col·loca l’equipatge de mà en un lloc sense informar el passatger - Avís de protesta: reclamació per escrit. Termini (Art. 31). La reclamació judicial només es pot fer si abans el passatger reclama per escrit: • Dins 7 dies (per danys en l’equipatge facturat) • Dins 21 dies (per retard en el lliurament de l’equipatge facturat) • Manca de consens sobre si el ‘Parte de Irregularitat d’Equipatge’ (PIE) és suficient (iii) Responsabilitat per danys causats per retard en el transport de passatgers o equipatge • Pot tractar-se d’un retard en la sortida o l’arribada i, en qualsevol cas, ha de causar uns danys. El passatger ha d’estar preparat per embarcar a l’aeroport i l’avió ha de sortir.
• El transportista no és responsible quan el retard és causat per una actuació pròpia del passatger (p.ex. destina massa temps a bar/botiga duty-free) • El transportista pot exonerar-se de responsabilitat si prova que va prendre totes les mesures raonables per evitar el dany o que era impossible prendre aquestes mesures (Art. 19) • Compensació màxima limitada a 4.694 DEG per cada passatger (aprox. 5.200 €).
• El dany inclou típicament les despeses d’allotjament, taxis, trucades telefóniques, entre altres, mentre el passatger espera un altre avió (consequential loss) i també pot incloure lucre cessant • Manca consens sobre si el dany inclou danys per pèrdua de vacances o altres danys no materials • Manca consens sobre la possibilitat del passatger de rebre indemnització quan compra un bitllet a un altre transportista per trasllardar-se pel seu compte més ràpidament. Quant temps ha d’esperar el passatger per un vol alternatiu? g) Responsabilitat limitada (Arts. 21 and 22) (i) Transport de persones (danys corporals i mort): per danys que no superen els 113.100 DEG (125.000 €) per cada passatger, el transportista no podrá excloure ni limitar la seva responsabilitat reclamacionssuperiors113.100 DEG (responsabilitat no responsabilitat objectiva); objectiva, i per potencial exoneració si ha adoptat totes les mesures raonables de cura per evitar el dany. i.e.
no hi hagué culpa.
(ii) Retard en el transport de persones: 4.694 DEG (5.200 €) per cada passatger (iii) Destrucció, pèrdua, dany o retard de l’equipatge: 1.131 DEG (1.250 €) per cada passatger, llevat de declaració especial de valor.
h) Deficiències del Conveni de Montreal (i) Permet interpretacions divergents entre els diversos Estats (ii) Manca d’un tribunal per resoldre diferències d’interpretació, encara que el TJCEE pot aportar una certa harmonització a la UE (iii) El transportista encara pot ser demandat a diversos Estats per un mateix accident • Transport marítim a) Aplicació del Conveni sobre el transport de passatgers i llur equipatge per mar (Atenes, 13 desembre 1974) (http://www.admiraltylawguide.com/conven/passengers1974.html) b) Jurisdicció c) Transportista & Passatger d) Vaixell e) Equipatge f) Responsabilitat per mort o dany corporal i dany a l’equipatge (Art. 3) (i) Dany corporal. Inclou desordre pot-traumàtic (ii) L’incident (no accident) ha de produir-se en el decurs del transport (iii) Una responsabilitat basada en culpa o negligència. Presumpció (iv) Límits (Arts. 7 i 8) (v) La Convenció no cobreix les pèrdues d’obres d’art, joies i títols-valor, llevat d’un dipòsit (Art 5) (vi) La possibilitat d’acord d’uns límits de responsabilitat superiors als previstos pel Conveni d’Atenes (vii) Pèrdua del dret a limitar la responsabilitat quan el dany és causat intencionadament o amb culpa greu (Art. 13.1) g) Terminis (Art. 16) h) El Reglament (EC) 329/2009 incorpora el Conveni d’Atenes a la UE Transport amb ferrocarril a) Aplicació de l’Apèndix A al Conveni sobre transport internacional per ferrocarril (COTIF) (Viena, 9 de maig de 1980) (http://www.unece.org/trade/cotif/cotif05.htm#Appendix%20A) b) Mort i danys corporals c) Accident d) Causes d’exoneració del transportista (Art. 26.2) e) Equipatge: de mà i facturat f) Retard: només retard equipatge (no passatgers) g) Límits de responsabilitat (i) Mort o dany corporal: 70.000 unitats de compte (aprox. 80.920 €) per passatger (Art.30.2) (ii) Equipatge de mà: 700 unitats de compte (aprox. 809,2 €) per passatger (iii) Equipatge facturat (pèrdua i dany): 34 unitats de compte (aprox. 39,3 €) per quilogram or 500 unitats de compte (aprox. 578 €) per article (iv) En cas de retard en el lliurament de l’equipatge: 0,40 unitats de compte (aprox. 0,46 €) per quilogram 7 o unitats (aprox. 8,09 €) per article, suposant que es pot provar una pèrdua real. Si no es pot provar una pèrdua real, el límits són reduïts a 0,07 (aprox. 0,08 €) i 1,40 (aprox. 1,61 €) unitats de compte respectivament. Aquests límits es multipliquen per dos quan el passatger pot provar que el ferrocarril ha actuat amb culpa greu o intencionadament.
h) Termini i) La responsabilitat de les empreses ferroviàries respecte dels viatgers i llurs equipatges en: Reglament (EU) 1371 /2007 • Aplicació de les normes dels capítols I, III i IV del títol IV i normes dels títols VI i VII de l’Annex I del Reglament, sense perjudici de la legislació nacional pel que fa a indemnització complementària (Art 11) • Assegurança obligatòria de les empreses ferroviàries. Import mínim (Art 12) • En cas de mort o lesió d’un passatger, abonament de l’empresa ferroviària d’una part proporcional de l’import de la indemnització per avançat, proporcional al dany, a fi de permetre-li atendre les necessitats econòmiques immediates. Quantia no inferior a 21.000 € per viatger en cas de mort. No reconeixement de responsabilitat.
Reemborsament si el dany es causat per negligència del passatger o persona que ha rebut l’avançament (Art 13) • Assistència al passatger (Art 14) j) En el transport dins el territori espanyol, indemnització de 14,50 € per quilogram brut d’equipatge facturat que es 2387/2011).
perd o es danya, fins a un màxim de 600 € (Art. 89.2 d RD • Transport amb autobús Regulació del Reglament (UE) 181/2011 del Parlament Europeu i del Consell, de 16 de febrer de 2011, sobre els drets dels viatgers d’autobús i autocar Artículo 7 Fallecimiento o lesiones personales de los viajeros y pérdida o daño del equipaje 1. Los viajeros, de conformidad con el Derecho nacional vigente, tendrán derecho a una indemnización por fallecimiento, que comprenderá razonables, o lesiones personales, así como por la unos gastos funerarios pérdida o daño del equipaje, debidos a accidentes resultantes del uso del autobús o autocar. En caso de fallecimiento de un viajero, este derecho se aplicará como mínimo a las personas con las que este tuviera o hubiera tenido en el futuro una obligación de alimentos.
2. El importe de la indemnización se calculará de conformidad con el Derecho nacional vigente. El límite máximo establecido por el Derecho nacional a la indemnización por fallecimiento o lesiones personales o por la pérdida o daño del equipaje para cada ocasión no será inferior a: a) 220.000 EUR por viajero; b) 1.200 EUR por pieza de equipaje. En caso de daños a una silla de ruedas, demás equipo de movilidad o dispositivos de asistencia, el importe de la indemnización equivaldrá siempre al coste de la sustitución o reparación del equipo perdido o dañado.
Artículo 8 Necesidades prácticas inmediatas de los viajeros En caso de accidente resultante del uso del autobús o autocar, el transportista proporcionará una asistencia adecuada y proporcionada a los viajeros para sus necesidades prácticas inmediatas tras el accidente. Esta asistencia incluirá, cuando resulte necesario, alojamiento, comida, ropa, transporte y prestación de primeros auxilios.
La asistencia prestada no constituirá reconocimiento de responsabilidad.
El transportista podrá limitar el coste total del alojamiento a 80 EUR por noche y por viajero, por un máximo de dos noches.
V. Denegació d’embarcament, cancel·lació i grans retards: drets dels passatgers segons el Dret de la UE Comentaris generals (i) Aplicació a denegació d’embarcament, cancel·lació i grans retards (ii) Dret mínims (alt nivell de protecció) dels passatgers: no es permet exclusió per via contractual (iii) Aplicació a qualsevol transportista que realitza el transport des de i/o amb destinació a un Estat membre de la UE. Transportistes comunitaris: diferències entre modalitats de transport i el silenci del transport amb autobús (iv) Exclusió de serveis no regulars d’autobús i de rutes amb aquesta modalitat no superiors a 250 km; i exclusió de vaixells petits (màx. 12 passatgers i 3 membres tripulació), sense propulsió mecànica i vaixells-reproducció (v) Aplicació a vols xàrter i creuers (iv) Jurisdicció competent: el lloc de prestació de servei (aeroport de sortida o d’arribada) per a la determinació dels tribunals competents (interpretació del Reglament de Brussel·les I en el cas CJUE C-204/08 Rehder vs. Air Baltic). La contraexcepció de la combinació d’allotjament i transport (Art. 15.3).
• Requisits d’informació: (i) Informació prèvia: el transportista ha de col·locar una nota en el mostrador del check-in, assenyalant: «Si a vostè se li denega l’embarcament o el seu vol és cancel·lat o retardat almenys 2 hores, pregunti al mostrador del check-in o a la porta d’embarcament pels seus drets, en particular pel que fa a la compensació i assistència.» (ii) Quan els problemes sorgeixen (denegació d’embarcament, cancel·lació o «gran retard»), ha de facilitar un comunicat per escrit amb els detalls de contacte del personal competent (iii) Alternatives adequades per persones amb problemes visuals (iv) En transport marítim o amb autobús, informació dins un termini màxim de 30 minuts després de l’hora prevista de sortida programada, indicant la nova hora de sortida estimada i connexions alternatives • Denegació d’embarcament en el transport aeri (Art 4 Regulation 261/2004 ): (i) Crida a voluntaris per abandonar els seus seients: beneficis i assistència (ii) El passatger pot optar entre: (Art. 8) • Reembolsament del preu, dins 7 dies, o bé • Un vol alternatiu posterior.
(iii) Compensació (Art. 7) • 250 € per tots els vols de 1500 km o menys (reduïda a 125 € si hi ha vol alternatiu i un retard màxim de 2 hores); • 400 € per vols intracomunitaris de més de 1500 km i pels demés vols d’entre 1500 i 3500 km (la meitat, si es produeix un retard màxim de 3 hores); • 600 € pels demés vols (la meitat, si es produeix un retard màxim de 4 hores).
(iv) Altra assistència (manutenció, possible allotjament i transfer, 2 trucades telefòniques, fax o correus electrònics) (Art. 9) (v) Supòsit no regulat en les demés modalitats de transport • Cancel·lació en els diversos mitjans de transport (i) No realització del servei previst quan fou prèviament programat (i, en el cas del transport aeri, s’ha efectuat almenys una reserva).Manca de definició en el transport marítim (ii) Mateixa opció que en la denegació d’embarcament en el transport aeri (o sigui, reembolsament preu o transport alternatiu). Diferents terminis i maneres de fer efectiu el reembolsament segons modalitat de transport • En transport aeri, 7 dies i en metàl·lic, transferència bancària, xec o, si existeix acord, bons de viatge; • En autobús, 14 dies i en efectiu llevat que el passatger accepti una altra forma; • En transport marítim, 1 mes i només en efectiu si el passatger ho demana (iii) Sense perdre el dret a ser transportat, el passatger té dret a una compensació del transportista: a) Cancel·lació en el transport aeri: una compensació de 250 € per tots els vols de 1.500 km o menys; 400 € per vols intracomunitaris de més de 1.500 € i per demés vols de 1.500 a 3.500 km; o 600 € per demés vols, a no ser que: • La companyia informa almenys amb 2 setmanes d’antelació respecte a la data prevista de sortida, o • Ofereix un transport alternatiu i informa amb almenys 1 setmana d’antelació abans de la data de sortida prevista (i el vol alternatiu no surt més de 2 hores abans de l’horari inicial i no arriba més de 4 hores després), o • Informa menys d’1 setmana abans de la data de sortida però ofereix un vol alternatiu que permet al passatger sortir no més d’1 hora abans i arribar menys de 2 hores després de l’horari previst.
b) Cancel·lació en el transport internacional per ferrocarril: compensació de ls costos raonables d’allotjament i de comunicació amb les persones que esperen al passatger (art. 32 COTIF i Art 32 Reglament (EU) 1371/2007, el qual preveu exoneració de responsabilitat de l’empresa ferroviària; i en el tranport espanyol per ferrocarril: cancel·lació… • amb més de 48 h d’antelació, només reemborsament del preu; • amb menys de 48 h, opció del passatger entre reemborsament o transport alternatiu; I • dins 4 h prèvies, a més de l’opció, indemnització pel doble del preu del bitllet (Art 89.2, lletra a) RD 2387/2004) c) … I cancel·lació en el transport amb autobús: opció del passatger entre reemborsament o transport alternatiu i, si el transportista no ofereix aquesta opció, reemborsament del preu I compensació equivalent al 50% del preu del bitllet dins un termini de 30 dies des de la reclamació (v) No es permet l’exoneració, a no ser que es produeixin unes «circumstàncies extraordinàries» i inevitables (vi) Mateixa assistència que en la denegació d’embarcament. Limitació de l’import de l’allotjament en el cas del transport en autobús (màx. De 2 nits a 80 EUR/persona) i marítim (màx. de 3 nits a 80 EUR/persona, a bord o hotel).
• «Grans» retards en els diversos mitjans de transport: (i) Grans retards: concepte • En el transport aeri: 2 h o més per vols de 1.500 km o menys; o 3 h o més per vols intracomunitaris de més de 1500 km, i tots els altres vols entre 1500 i 3500 km; o 4 h o més per tots els altres vols • En el transport marítim: més de 90 minuts • En el transport amb ferrocarril: més d’1 h • En el transport amb autobús: més de 2 h (ii) Grans retards: conseqüències (1) Assistència (manutenció, etc) (2) Les empreses de transport hauran d’oferir opció entre: a) un servei de transport alternatiu; o b) un reemborsament del preu del bitllet (ídem a cancel·lació). En el cas del transport aeri, el retard ha de ser d’almenys 5 hores (art 8,1,a) Reglament 261/2004). Excepció: en el transport per ferrocarril espanyol, només es preveuen unes indemnitzacions (3) Sense perdre el dret a ser transportat, en alguns mitjans de transport el passatger pot reclamar una compensació al transportista: • En el transport per ferrocarril: una compensació mínima del 50 % del preu del bitllet per un retard de 60 a 90 minuts; i 100 % per un retard de 90 minuts o més • En el transport per mar, una compensació mínima del 25 % del preu del bitllet per un retard d’1 hora en transport de fins a 4 hores, de 2 hores en transports de 5 a 8 hores, de 3 hores en transports de 8 a 24 hores i de 6 hores o més, en transports de més de 24 hores; i d’un 50% és superior al doble d’aquests retards • No compensació en el cas del transport aeri i amb autobús • Altres hipòtesis (i) Averia de l’autobús durant el viatge: continuació amb un altre autobús o transport fins a punt d’espera o estació per agafar un nou bús (ii) Interrupció del transport espanyol amb ferrocarril: continuació amb un altre tren o mitjà de transport i, si dura més d’1 hora, manutencio i allotjament (iii) Reclamació danys complementaris (Art. 89.4) (iv) Exclusió de viatgers. Conducta desordenada o perillosa, denegació a un control de seguretat. No reembolsament del preu del bitllet. Exclusió dels viatgers sense bitllet.
VI. Altres modalitats de transport A) Xàrter 1. Concepte i funció econòmica • Transport no regular • Arrendament (sense tripulació) i xàrter (amb tripulació) “ Un xàrter és un contracte en virtut del qual una persona (fletant o propietari) posa a disposició d’una altra (fletador) la capacitat total d’un mitjà de transport amb tripulació durant un període de temps o a fer un viatge o una sèrie de viatges a canvi d’un preu. El fletant queda obligat a transportar els passatgers –i llur equipatge- a partir de les instruccions del fletador”.
• El transport pot ésser utilitzat directament pel fletador o bé, el que és més habitual, per un tercer designat pel fletador (p.ex. consumidors d’un viatge combinat). En el darrer cas, el fletant actuarà com a auxiliar del fletador en el compliment de les obligacions assumides per aquest últim en un contracte de transport o un viatge combinat (cf. art. 162 Reial Decret Legislatiu 1/2007). Els creuers turístics.
• Xàrter per un nombre de viatges i time-charter • Interès econòmic: a) el fletant s’assegura el cobrament d’un preu amb independència de l’ocupació del mitjà de transport; b) el fletador pot revendre els seients (p.ex. facilitar un servei de transport inclòs en un viatge combinat). El passatger haurà de pagar un preu més barat pel servei de transport? 2. Fonts reguladores.
• L’autonomia de la voluntat, els formularis tipus (clàusules d’estil). (p.ex.
http://www.guletgroup.com/charter/pdf_static/bookingcontract.pdf) • L’aplicació de les normes sobre transport pel que fa a drets dels passatgers (remissió) 3. Elements del contracte A) Subjectes • El fletant (o el propietari, el transportista, el vercharterer o la companyia) • El fletador (charterer). Condició B) Objecte • Vehicle (aeronau, vaixell, tren, etc). Concreció del mitjà de transport. El seu caràcter armat i equipat. Capacitat total • El preu. Determinació. Alguns criteris. Elements inclosos en el preu. El cas del time-charter C) Forma: escrita com a regla general. Condicions generals. Expedició de bitllets 4. Drets i obligacions de les parts (i) Fletant • Dret a cobrar el preu.
• Deure de prestar el servei de transport. Condicions de seguretat i sense retards. El control operatiu del vehicle • Se escau, deure d’expedir els bitllets (ii) Fletador • Dret a usar el vehicle • Deure de pagar el preu. Resolució en cas d’impagament o retard en el pagament • Càrrega de donar dades personals dels passatgers per exigir l’emissió de bitllets • Càrrega d’obeir les ordres i instruccions del fletant relatives a les operacions de transport per exigir el servei 5. La responsabilitat del fletant i el fletador • (i) Responsabilitat del fletant enfront del fletador per retard en el transport, danys a l’equipatge, desviació de la ruta prevista. Omissió d’escales • (ii) Responsabilitat del fletador enfront del fletant per danys al vehicle, retard degut a un ús del vehicle per un temps superior a l’acordat.
• (ii) Responsabilitat del fletant i el fletador enfront del passatger. El fletant com a transportista de fet (Arts. 39-48 del Conveni de Montreal; art. 1 del Conveni d’Atenes; Reglament UE 261/2004, entre altres). Els viatges combinats i el dret de repetició del fletador enfront del fletant (Art. 162 Reial Decret Legislatiu 1/2007).
B) Arrendament de vehicles 1. Concepte. Transport no regular sense tripulació “Contracte en virtut del qual una de les parts (arrendador) s’obliga a posar a disposició de l’altra (arrendatari) l’ús d’un vehicle per un temps cert i a canvi d’un preu” 2. Inexistència de regulació específica. Aplicació de les normes generals d’arrendament de coses (arts. 1542 a 1574 CC) i de les normes generals del Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, que aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (en endavant, TRLGDCU) 3.
Clàusules usuals (p.ex.
http://www.europcar.es/EBE/module/render/Condiciones- Generales-de-Alquiler) 3.1. L’arrendador ha de lliurar el vehicle en bon estat. Revisió de danys menors.
3.2. Ús del vehicle d’acord amb allò pactat . Responsabilidad de l’arrendatari per danys: • Transport de persones menors d’edat.
• Prohibicions d’ús. Delimitació de la zona geogràfica.
• Persones autoritzades per a conduir.
• Deure de tancar el vehicle quan no s’utilitza.
• Prohibició d’alienar, gravar o subarrendar el vehicle. Excepció a l’art. 1550 CC • Deure de d’aturar el vehicle en cas d’avaria.
• Prohibició d’embarcar el vehicle en altres mitjans de transport, llevat d’autorització expressa de l’arrendador.
• Altres.
3.3. Paga i senyal.
3.4. El preu inclou el cost de l’assegurança obligatòria de vehicles a motor i els impostos corresponents. Ún recàrrec per a conductors menors de 21 o 25 anys –en el cas que l’empresa els permeti conduir el cotxe-- és discriminatori? 3.5. Facultat de desistiment si es pacta (Arts 68 a 72 TRLGDCU) 3.6. Durada de l’arrendament. Períodes de 24 hores, a comptar a partir de l’hora que estableix el contracte. Cobrament d’un dia addicional després d’un lliurament posterior a 30 minuts. Prohibició de pròrroga per decisió unilateral de l’arrendari: autorització expressa de l’arrendador i pagament d’un nou dipòsit.
3.7. Deure de l’arrendatari de pagar el combustible consumit durant l’arrendament.
Devolució del vehicle amb el dipòsit del combustible ple o, en el seu defecte, pagament d’un recàrrec.
3.8. Despeses de manteniment i reparacions. Les despeses derivades del desgast i ús ordinari del vehicle aniran a càrrec de l’empresa arrendadora. Deure de l’arrendatari de revisar el cotxe cada 1.000 km i, si escau, comunicar amb la màxima brevetat els danys o averies mecàniques i reparacions necessàries (art.
1559 CC). L’arrendatari tindrà dret a reemborsament de despeses mecàniques – inclòs canvi líquids--, si abans obté el consentiment de l’empresa arrendadora.
Comparació amb l’art. 1554 Codi Civil.
3.9. Devolució del vehicle en perfecte estat i amb tots els accessoris. Recàrrecs per manca d’accessoris. Indemnizació dels danys (reparació dels desperfectes, incloent temps en què el vehicle deixa d’ésser útil) (art. 1563 CC). Exempció: danys menors detectats/declarats abans de posar el vehicle a disposició de l’arrendatari.
Lloc i hora de la devolució acordats en el contracte.
3.10. Penalització per canvi de lloc en la devolució del vehicle.
INTERMEDIACIÓ I DISTRIBUCIÓ – PART 1 - Què és intermediació? Acció de comercialització, distribució i venda de productes i serveis turístics entre els proveïdors i els consumidors.
TIPUS D'INTERMEDIARIS Agències de Viatges Tour Operadors CRS: Computer Reservation System GDS: Global Distribution System Oficines d’Informació Turística Organitzadors Professionals de Congressos COM ES FA? • Els intermediaris reserven els productes o serveis als proveïdors • Els faciliten als consumidors • A canvi de: - Una retribució: comissió, despeses de gestió, despeses d’emissió - Gratuïtament AGÈNCIES DE VIATGE • DEFINICIÓ: empreses de serveis dedicades a facilitar i promoure la realització de viatges (Albert, 1999).
• Regulades per: - Decret 168/1994 - Decret 158/2012 - Únics intermediaris a Catalunya que poden vendre paquets turístics i viatges combinats obtenint un benefici.
- AGENTS DE VIATGES: Tenen la consideració d’agents de viatges les persones físiques o jurídiques que en possessió del tìtol-llicència corresponent, es dediquen professionalment i comercialment a l’exercici d’activitats de mediació i/o organització en la venda de serveis turístics.
EVOLUCIO DE LES AGÈNCIES DE VIATGE • Mitjans s. XIX: comença el viatge organitzat • Thomas Cook (1808-1892): un dels primers agents de viatges - 1841: 1r viatge organitzat - Edita guies de viatges - Primeres Cartes de Crèdit - 1872: Thomas Cook & Son - 2007: Thomas Cook Group • 1850: American Express - Henry Wells & William F. Fargo - Transport de correus i mercaderies - Targeta de crèdit i Traveler’s Cheques - 1920: Agències de viatges: Viatges de negocis FUNCIONS DE LES AGÈNCIES DE VIATGE Funció Assessora Assesorar: • Informar al viatger sobre les característiques dels destins, serveiss, proveedors y viatges existents.
• Ajudar en la selecció del més adecuat en cada cas, és a dir, al gust del client.
Exigencies per cumplir la funció assesora: • Comptar amb àmplies fonts d'informació; per això treballen amb varis sistemes: 1. Han de disposar de conexions amb sistemes computeritzats de reserves (SCR) o sistemes globals de reserves (SGR, Ex: Amadeus).
2. Deben disponer de conexiones vía Internet, tanto para estar en contacto con sus clientes, como para sus relaciones con los proveedores de servicios turísticos.
3. Otra fuente de información consiste en la recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas de folletos.
4. Otra fuente de información es que la agencia cree su propio banco de datos, lo que le permite facilitar información exclusiva y personalizada. También puede permitirle guardar información sobre los clientes para poder llevar a cabo determinadas campañas de marketing.
• Ha de tenir una comunicació adecuada amb el viatger, de manera que tracti de captar de la millor forma possible les necessitats y expectatives que el client a proposat pel seu viatge; per aconseguir-ho l'agència ha de comptar amb professionals experts en destins i viatges amb preparació cultural i tècnica adecuada i, ala vegada, amb professionals amb qualitats com el “don” per captar les necessitats dels clients.
• Comptar amb una ubicació i equipament adeucat que afavoreixi el contatcte personalitzat amb el mercat.
Funció Mediadora Consisteix en gestionar i intermediar la reserva, la distribució i la venta de productes turístic. Tot i no ser imprescindible és important, ja que permet apropar el producte al client i multiplica els resultats de venta. Normalment aquesta funció mediadora s'exerceix per les agències minoristes, que materialitzen la reserva, l'alquiler o venta dels següents grups de serveis: • Poden oferir al client serveis de forma aislada com ara, bitllets d'un determinat mitjà de transport, allotjaments en establiments hotelers o extrahotelers, entrades a espectacles culturals o esportius, lloguer de vehícles, lloguer de sales per banquets o congressos, venta de guíes turístiques, Etc.
• • També poden oferir viatges combinats, oferits generalment per majoristes o touroperadors, en aquest cas la funció mediadora es pot resumir en una simple funció distribuidora.
• • Poden oferir serveis subsidiaris com el canvi de divises, el canvi i venta de checs de viatges, la modificació o cancelació de reserves i la tramitació de la documentació necessària per el viatge com el passaport o el visat.
La funció mediadora és, en principi, la més vulnerable desde la incorporació de les noves tecnologies de la informació, que permeten la venta directe al client per part dels proveedors i els productes turístics. De totes formes, les agències de viatges també tenen els seus avantatges: a més a més d'assesorar el client poden abaratir els productes gràcies al poder negociador que tenen a l'hora de comprar a l'engros, per tant és molt importat, a l'hora de considerar la funció, escollir bé els proveedors que concediran llicencies a l'agència y li els hi exigirà fiances perquè actuï en el seu nom.
Así es como funciona: El proveedor del producto turístico se compromete a suministrar a la agencia la información necesaria sobre sus servicios y a aportar los documentos o billetes que formalizan la venta. La agencia se compromete a conocer y promover los servicios de sus proveedores vendiéndolos al precio fijado por los mismos. La agencia también se compromete a guardar o depositar el dinero recibido y liquidarlo con el proveedor. El proveedor tiene el compromiso de abonar la comisión acordada con la agencia por la venta.
Funció Productora: (Això és el que he trobat d'aquesta, està en castellà) Consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y productos turísticos generados por la combinación de distintos servicios y que se ofertan a un precio global establecido, que es lo que se suele conocer por viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta) o también podemos encontrarnos con forfaits (viajes programados a la demanda, que están adaptados a cada cliente o customizados). Esta función está gestionada por touroperadores y agencias mayoristas. Para llevar a cabo esta función productora, se exigen varias cosas: • La investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, así como las ofertas de la competencia.
• La creatividad o imaginación para diseñar nuevos productos que permitan a la agencia diferenciarse frente a la competencia.
• La calidad del servicio, que en este caso se suele basar en la adecuada elección de los proveedores y en el trato dado a los clientes.
• Una adecuada gestión de los costes.
Además, para potenciar su función productora, una agencia no puede limitarse a organizar viajes, debe ampliar constantemente sus actividades, para ello puede pasar a organizar congresos, ferias, cruceros, prácticas deportivas (Ej. Club Mediterráneo, Catai Tours, Nuevas Fronteras).
Para crear los productos, las agencias deben aprovechar las economías de escala y negociar los precios netos con los proveedores, si la agencia no organiza el viaje, sólo lo vende, obtendrá un porcentaje de beneficio y el precio de venta al público se obtendrá sumando el precio negociado con el proveedor más el porcentaje de las agencias.
La función productora culmina con la comercialización y venta del producto turístico, para ello habrá que realizar las acciones oportunas para dar a conocer los productos al consumidor final; lo que podríamos denominar función comercializadora, que consiste en las labores de marketing necesarias, las cuales requerirán elevados costes.
CÀLCUL D'UN PAQUET A L'OFERTA 1) DISSENY DEL PRODUCTE: 2)INVESTIGACIÓ DE MERCAT: 3) CONFECCIÓ DEL PROGRAMA: 4) COTITZACIÓ DEL PRESSUPOST: 5) CÀLCUL DEL PREU DE VENDA: Preu de Venda = Preu de Cost x 100 100 – (%Benef. + IVA) TIPOLOGIES D'AGÈNCIES DE VIATGE • Segons la seva estructura de vendes - Majoristes (Wholesalers) - Minoristes (Retailers) - Mixtes: Majoristes-Minoristes • Segons la seva activitat principal - Emissores (Outgoing) - Receptives (Incoming) - Mixtes: Emissores-Receptives • Altres tipus - Tour operadors - Especialitzades - In Plant - Franquícies - Virtuals EL MERCAT ESTRUCTURA INTERNA DE LES AGÈNCIES DE VIATGES - Àrea Comercial o de Màrqueting Activitats principals: • Investigació del mercat.
• Assessorament a l’àrea Tècnica o de Producció.
• Comunicació del producte: confecció de fulletons, promoció, relacions públiques, publicitat, etc.
• Formació dels venedors.
• Control de qualitat dels productes i servei postvenda.
- ÀREA TÈCNICA O DE PRODUCCIÓ Àrea encarregada de dissenyar , confeccionar i operar els viatges combinats.
- ÀREA ADMINISTRATIVA I FINANCERA Activitats principals: • Control de Caixa i bancs.
• Confecció i registre de factures de clients.
• Registre de factures de proveïdors.
• Previsió de cobraments.
• Previsió de pagaments.
• Confecció de balanços.
• Elaboració de pressupostos anuals.
• Control financer.
• Instrumentació de diferents formes de crèdit.
• Liquidacions fiscals.
• Previsió de compres de material d’oficina i consumibles.
• Previsió de despeses de manteniment i neteja.
• Control d’amortitzacions i reposicions.
• Llibres oficials de comptabilitat.
- ÀREA DE VENDES Activitats principals: • Informació i assessorament als clients.
• Confecció de pressupostos.
• Reserva de serveis.
• Emissió de documentacions.
• Lliurament de documentacions al client.
• Emissió de factures.
• Cobrament dels serveis.
• Emissió de rebuts.
INTERMEDIACIÓ I DISTRIBUCIÓ PART 2 CRS/ GDS GDS: Global Distribution Systems / Sistemes de Distribució global.
• Funció: distribució a gran escala de serveis viatges i turisme, mitjançant els CRS de manera electrònica.
• Actors: - Proveïdors - Subscriptors - Usuaris finals • Ampliació gradual: - Ampliació cobertura geogràfica - Ampliació cobertura operacional - Integració vertical - Integració horitzontal • Màxima quota de mercat - Aliances - Fusions estratègiques • Augment de la concentració: oligopoli • Tipus intermediari: - Majorista – • Majorista-Minorista Factors d’èxit: - La informació ha de ser: - Fiable - Suficient - Exacte Han contribuït a: • Permetre als socis compartir intercanviar informació, ordres, dades ...
- Permetre el control, promoure i vendre de productes - Ajudar a augmentar el nivell d’ocupació - Ajudar a reduir l’estacionalitat - Permetre als intermediaris donar respostes ràpides • Estructura d’ingressos: fixe per transacció COM ESCOLLIT UNA GDS • Subscriptors: Agències de Viatges • Tots els GDS tenen avantatges / Inconvenients • Dependrà de: - Localització - Volum de trànsit - Objectius de mercat - Tipus de producte • GDS ofereixen: - Manteniment de l’equip - Formació i reciclatge dels empleats Format per: • 4 Grans GDS: - Sabre - Amadeus - Galileo Travelport - Worldspan • Altres de menors: - Abacus - Axes - GETS - Infini • • Sabre: líder EUA • 1987: American Airlines • Gran dependència mercat EUA Galileo: - 1993: Galileo + Covia (CRS) Galileo: Alitalia, KLM, Swissair, British Airways, Austrian Airlines, Olympic, Sabena, Air Portugal, Aer Lingus Covia: CRS Apollo: United Airlines + US Airways, Air Canada • 3r • Productes diferenciats: - Galileo spectrum - Galileo Information Service - Travelpoint • Worldspan: - 1990 fusió CRS Delta Airlines, Northwest Airlines i TWA - 4t • Amadeus: líder Europa, Amèrica Llatina - 1987: Lufthansa, Iberia, Air France - Líder mundial núm. agències de viatges - Espanya: Savia-Amadeus - Amadeus Aeri - Savia Ferry - Amadeus Hotels - Savia Tours - Amadeus Cotxes - Savia Assegurances - Sabia Trens - Savia Destins PODEN APARÈIXER NOUS GDSs • Barreres d’entrada - Forta inversió inicial tecnològica i de màrqueting - Relació GDS-clients FUTUR DELS GDSs • Companyies aèries - Desenvolupament de pàgines web - Formació de societats estratègiques • Agències de viatges - Grans consorcis - Agències on-line Resposta: - Plataforma internet - Recolzament tecnològic per crear pàgines web - Joint-ventures • Internet - Desintermediació - Oportunitat crear una imatge de marca i accés directe als clients - Agències de viatges on-line • Companyies aèries low-cost CRS: Computer Reservation Systems / Sistemes Mundials de Distribució, Sistemes de Distribució Informatitzats, Sistemes Computeritzats de Reserves.
• Base de dades central, actualitzada periòdicament i accessible als seus abonats a través de terminals informàtics.
- Proporciona informació a temps real de tarifes i serveis aeris - Permet reservar, canviar i cancel·lar reserves - Permet emetre bitllets - Sorgeixen per resoldre els problemes d’eficiència dels sistemes manuals.
- 1r: creat per American Airlines + IBM - Europa: triguen més: 1987: Galileo i Amadeus - Més vols xàrter en els paquets turístics - Liberalització del sector més tard • Sistema d’informació més important i significatiu Finals dels ‘80: GDS DMS DMS: Sistemes de Gestió de Destí - Creats pels destins turístics - Proporcionar informació sobre les atraccions i serveis disponibles en una zona - Estimular les visites Disminuït estacionalitat Disminuït la dependència en els canals de distribució.
INTERMEDIACIÓ PER INTERNET • Sector turisme i viatges: un dels meus actius a la xarxa • Motivacions compra: - Riquesa i profunditat de la informació - Facilitat per identificar la informació - Self-service i econòmic - Disponible sempre - Productes amb descomptes QUÈ ÉS EL TURISME? La visualització de tots els processos i de la cadena de valor en el turisme, tals com els viatges, l’allotjament i la restauració, amb l’objectiu de maximitzar l’eficiència de les empreses del sector (Buhalis, 2003) Procés de comprar d'un viatge SOCIABILITZACIÓ • Xarxes socials: boca-orella • Aprofitar els avantatges que ofereix la xarxa Conèixer millor el client Feedback Valoracions dels internautes Webs d'Avaluació Col·laborativa NOUS ACTORS EN EL TURISME • Proveïdors • Agències de viatges tradicionals • Agències de viatges on-line • Motors de cerca verticals especialitzats • Portals Outlet • Priceline • Webs d’Avaluació col·lectiva DESINTERMEDIACIÓ • Pot ser una amenaça per les agències de viatge i intermediaris • Concepte de negoci molt definit • «ninxo» concret • Presència física + on-line ...