Tema 6. COmunicación (2008)

Apunte Español
Universidad Instituto Químico de Sarriá (IQS)
Grado Administración y Dirección de Empresas - 2º curso
Asignatura Comportamiento Organizcional
Año del apunte 2008
Páginas 7
Fecha de subida 19/05/2014
Descargas 13
Subido por

Vista previa del texto

TEMA 6. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL COMUNICACIÓN Elementos  que  definen  la  competencia  de  comunicación:   − − − − − − −   Conocimientos:  aspectos  básicos  sobre  temas  de  comunicación,  diferentes  actitudes  que  existen  en   la  comunicación,…   Habilidades:  poner  en  práctica  los  conocimientos.   Auto  imagen:  tiene  que  ver  que  puede  comunicar,  que  es  capaz.   Rol   social:   que   es   capaz   de   comunicar,   tienen   que   ver   que   es   capaz   de   llamar   la   atención   y   transmitir  algo.   Valores:   creer   que   la   comunicación   es   algo   fundamental   que   nos   ayuda   y   nos   hace   ser   mejores   profesional  y  personalmente.   Rasgos  de  personalidad:  extroversión,  empatía  y  asertividad  (como  principales).   Motivos:  deben  estar  los  tres,  aunque  poder  y  logro  en  más  grado.   LA  COMUNICACIÓN:   Por   comunicación   entendemos   la   acción   y   efecto   de   transmitir   o   intercambiar,   una   impresión,   idea,   propósito,   información,…   de   un   individuo   a   otro   u   otros.   La   comunicación   se   produce   cuando,   al   transmitir  un  mensaje,  el  significado  de  éste  es  el  mismo  para  el  emisor  que  para  el  receptor.     La  comunicación  como  actitud:   − − − − − Hay  siempre  comunicación  cuando  una  persona  ejerce  influencia  sobre  el  comportamiento  de  otra,   incluso   cuando   no   se   habla.   Es   una   actitud,   no   hace   falta   hablar   y   cuenta   tanto   lo   que   se   dice   como   lo  que  no  se  dice.   Solo   se   puede   hablar   de   comunicación   en   el   verdadero   sentido   de   la   palabra   cuando   el   receptor   tiene  la  oportunidad  de  expresarse  con  respecto  al  mensaje  que  le  llega  del  emisor  (feedback).   La   primera   ley   básica   de   comunicación   es:   “No   es   verdadero   lo   que   dice   A   (emisor)   sino   lo   que   entiende  B  (receptor)”.   La   segunda   ley   básica   para   una   comunicación   eficaz   es:   “Cuando   B   interpreta   erróneamente   un   mensaje   de   A,   la   culpa   es   siempre   de   A”.   Lo   que   quiere   decir   que   la   responsabilidad   de   una   comunicación  precisa  pertenece  siempre  al  emisor  (cuando  emitimos  algo,  no  hay  que  decir  ¿me   entiendes?,  sino  ¿me  he  explicado  bien?).   Cada   persona   oye   y   ve   selectivamente.   Un   mensaje   que   coincide   con   el   sistema   de   valores   del   receptor   o   que   incrementa   su   autoestima   resulta   ampliado.   En   el   caso   contrario,   los   mensajes   resultan  disminuidos  o  sesgados.  Ligado  a  la  responsabilidad  del  emisor,    puede  usar  técnicas  para   conseguir  objetivos  (en  una  carta:  decir  algo  bueno  /  cosas  malas  a  modificar  /  recordar  lo  bueno).   El  desarrollo  de  la  comunicación:                             Lo  que  se  piensa  decir   Lo  que  se  quiere  decir   EMISOR   Lo  que  se  sabe  decir   Lo  que  se  dice   Lo  que  se  oye   Lo  que  se  escucha   RECEPTO R   Lo  que  se  comprende   Lo  que  se  retiene   1                 EL  MENSAJE:   El   mensaje   debe   estar   estructurado   en   partes   y   seguir   un   orden   coherente.   Por   lo   general,   lo   más   eficiente  es  seguir  la  división  clásica  de  cualquier  discurso:  introducción,  núcleo  y  conclusión.     Introducción:  “Te  voy  a  decir  esto”.  Sirve  para  que  el  interlocutor  pueda  situar  la  información  que  le   vamos  a  ofrecer  a  continuación.     Núcleo:  Es  el  contenido  central  del  mensaje.  Puede  tratarse  de  una  explicación,  una  aclaración,  unas   instrucciones  sobre  cómo  llevar  a  cabo  alguna  función,  etc.  El  núcleo  es  la  idea  principal  completada,   justificada  o  argumentada  con  los  datos  que  sean  necesarios.  Facilitar  el  cómo,  el  cuándo  y  el  porqué   ayudará  a  su  comprensión  por  parte  del  interlocutor.     Conclusión:   Cierra   el   discurso   de   resolución.   Una   buena   conclusión   contiene   una   síntesis   final,   la   repetición   de   las   ideas   clave   y,   si   es   necesario,   la   concreción   de   las   acciones   inmediatamente   posteriores  que  deberá  hacer  el  interlocutor.     FUNCIONES  DEL  LENGUAJE:   El  lenguaje  puede  ofrecernos  una  gran  variedad  de  expresiones,  el  objetivo  deseado  marcará  la  función   más  adecuada  en  cada  momento  y  situación.     FUNCIÓN   FINALIDAD   EJEMPLO   Quejas,  críticas,   “No  me  gusta  tu  manera  de  vestir.  Esos  zapatos  que   EXPRESIVA   opiniones  personales.   te  has  puesto  son  horrorosos”.   Publicidad,   “Las  autoridades  sanitarias  advierten  que  fumar   CONATIVA   instrucciones,  consejos,   durante  el  embarazo  puede  dañar  al  futuro  hijo”.   prohibiciones.   “Este  grifo  que  usted  acaba  de  comprar  ha  sido   Noticias,  datos,   fabricado  siguiendo  los  más  rigurosos  controles  de   REFERENCIAL   informes,  descripciones   calidad.  Lea  las  instrucciones  que  figuran  en  el   técnicas.   dorso”.   Saludos,  gestos,  marcas   FÁTICA   “…mmmmm…  qué  interesante”   de  énfasis.   Gramática,  vocabulario,   “La  perífrasis  verbal  está  compuesta  por  un  auxiliar  y   METALINGÜÍSTICA   explicación  de  símbolos.   un  verbo  en  forma  impersonal”.   Literatura,  poesía,   “Caminante,  no  hay  camino,  se  hace  camino  al   ESTÉTICA   canciones,  refranes.   andar…”.     ACTITUDES  ERRÓNEAS  EN  LA  COMUNICACIÓN:   Actitudes  que  dificultan  la  comunicación,  llegando  a  provocar  bloqueos  en  las  personas:   − Apatía:   la   persona   da   la   impresión   de   no   preocuparse   por   las   necesidades   del   interlocutor.   Puede  parecer  incluso  que  no  se  ha  percatado  de  su  presencia.   • “No   hay   nada   que   me   ponga   más   nerviosa   que   estar   esperando   para   solicitar   una   información  y  las  enfermeras  hagan  ver  que  no  me  ven”.     2   − − − − − − − − Expresión   fría:   se   transmite   indiferencia.   El   interlocutor   siente   que   no   es   bienvenido   y   que   incluso  está  molestando.   • “(Sin  mirar  a  la  cara  del  paciente,  con  los  ojos  puestos  en  e  historial)  Sí,  señora,  ya  se  lo   he  dicho  antes,  no  puede  saltarse  la  medicación…  (una  ligera  mirada  al  paciente)…  ¿de   acuerdo…?”   Falta  de  disponibilidad:  se  le  comunica  al  interlocutor  que  la  persona  que  podría  ayudarle  no   está  o  simplemente  que  lo  que  él  quiere  no  se  le  puede  ofrecer.  No  se  le  da  ninguna  alternativa.   • “Esto  que  me  pides,  no  lo  hacemos  en  esta  planta”.  ”Pero  antes  sí  lo  hacían”.  “Puede  ser,   pero  ahora  no”.   Condescendencia:  hacemos  sentir  al  interlocutor  que  no  sabe  lo  que  le  conviene  y  que  incluso   aunque  se  lo  explicáramos,  no  lo  entendería.   • “Mira,  siempre  que  vienes  con  este  problema  te  digo  lo  mismo  y  es  lo  mejor  que  puedes   hacer  para  solucionarlo…”   Robotización:   se   utilizan   formas   de   comunicación   estereotipadas   y   un   tono   monótono   que   denota  falta  de  interés.   • “Pasa,  pasa.  Dime,  dime…  ¿qué  te  pasa  ahora?...   Transferencias   poco   fiables:   las   demandas   del   interlocutor   se   desvían   hacia   lo   que   resultan   ser   zonas  negras  (en  vez  de  decir  que  no  tienes  ni  idea,  dar  indicaciones  confusas  e  imprecisas).   • “Te   doy   un   teléfono   de   información,   ellos   son   los   que   informan   sobre   este   tema,   no   sufras,  alguna  cosa  te  dirán…”   Prejuicios:  ideas  preconcebidas  sobre  el  interlocutor  e  incapacidad  para  cambiarlas  aunque  la   realidad  no  demuestre  lo  contrario.   • “Mira,  ahí  viene  el  familiar  del  de  la  22,  seguro  que  me  tiene  una  hora  aquí  explicándole   y  no  se  entera  de  nada”.   Culpabilidad  del  otro:  dar  por  supuesto  que  el  fracaso  de  la  comunicación  es  del  interlocutor.   • “Quiere  pedir  una  ayuda  para  formación  externa,  ahora  resulta  que  le  han  dicho  no  sé   qué   y   quiere   cambiar   la   petición.   Que   se   aclare   primero,   así   no   hay   forma   de   entenderse”.   Víctima:  creer  que  las  dificultades  de  todo  proceso  comunicativo  sólo  las  sufre  el  emisor.   • “Es   agotador,   me   paso   el   día   escuchando   quejas   y   problemas   de   los   demás.   Y   además   dicen  que  tengo  que  poner  buena  cara…”.     ACTITUDES  BÁSICAS  EN  LA  COMUNICACIÓN:     RECEPTIVIDAD:   La   persona   que   tiene   una   actitud   receptiva   es   abierta   y   atenta.   Demuestra   disponibilidad,   invita   al   interlocutor   a   hablar   y   promueve   el   diálogo.   Esta   actitud   es   una   fuente   de   enriquecimiento.   Su   objetivo,   es   conseguir   que   el   interlocutor   perciba   que   estamos   a   su   disposición   para  captar  y  comprender  lo  que  nos  quiere  comunicar.       Estrategias  para  conseguir  esta  actitud:   Obstáculos  de  actitud:   ü Ser  consciente  de  que  aquello  que  es  claro  y   ü Suponer   que   lo   que   yo   creo   es   la   verdad   evidente  para  mí,  puede  no  serlo  para  otro   absoluta.   (tolerancia).   ü Actuar   siempre   en   función   de   mis   propias   ü Tener   en   cuenta   las   necesidades   y   las   necesidades  y  no  tener  en  cuenta  nada  más   circunstancias   que   rodean   a   nuestro   (egoísmo).   interlocutor  (empatía).   ü No   tener   interés   ni   tiempo   para   el   ü Mostrar   disponibilidad   de   ayuda   y   de   interlocutor.   relación  constructiva.     TOLERANCIA:   La   persona   que   tiene   una   actitud   tolerante   es   flexible.   Tiene   capacidad   de   tener   en   consideración   la   diversidad   de   realidades   y   opiniones   que   se   encuentran.   Esta   actitud   genera   un   clima     3   distendido  (no  hay  tensión),  donde  se  pueden  mostrar  las  preferencias  sin  inhibiciones  ni  conflictos.  El   objetivo  de  esta  actitud  es  conseguir  que  el  interlocutor  sienta  que  sus  opiniones  se  respetan  creando   así  un  buen  clima  que  potencia  la  comunicación.       Estrategias  para  conseguir  esta  actitud:   Obstáculos  de  actitud:   ü Reconocer   la   existencia   de   diferentes   ü Creerse   con   el   derecho   de   atacar,   escalas  de  valor.   ridiculizar   y   culpar   a   los   demás   (rompe   ü Entender   cómo   piensa   o   siente   otra   cualquier  tipo  de  comunicación).   persona   sin   necesidad   de   estar   de   acuerdo   ü Entender   solo   las   creencias   y   los   con  ella.   sentimientos  propios.   ü Estar   dispuesto   a   considerar   diversas   ü Considerar   que   solo   hay   una   solución   soluciones  más  que  a  imponer  la  propia.   válida  y  por  supuesto  es  la  propia.   ü Aceptar   nuestros   errores   y   sentir   que   ü Crear   un   clima   competitivo   donde   impera   tenemos  la  obligación  de  mejorar.   la  tensión.   ü Crear  un  clima  de  cooperación.     POSITIVISMO:  Una  persona  tiene  una  actitud  positiva  cuando  es  constructiva  en  sus  razonamientos   y  en  sus  relaciones,  cuando  construye  en  vez  de  destruir.  Para  conseguirlo,  pone  énfasis  en  las  ventajas   y  en  las  consecuencias  positivas  de  lo  que  vive.  Sus  objetivos  son  avanzar  en  la  comunicación  poniendo   el  peso  en  lo  que  hay  en  común  más  que  en  las  desavenencias  y  construir  una  buena  relación  con  el   interlocutor  para  afrontar  futuros  obstáculos.       Estrategias  para  conseguir  esta  actitud:   Obstáculos  de  actitud:   ü Confiar   en   propuestas   y   soluciones   ü Desconfiar  por  sistema  de  todo  lo  nuevo.   novedosas.   No   podemos   dudar   de   todo,   ü Sentir   que   debemos   cambiar   el   tenemos  que  tener  la  capacidad  de  tener  la   comportamiento   de   los   demás.   No   tener   menta  abierta  para  confiar  en  lo  que  llegue   autocontrol:   si   alguien   actúa   como   no   me   de  nuevo.   gusta,   debo   intentar   entenderlo   para   no   ü Ser   responsables   de   nuestras   propias   perder  la  comunicación.   emociones   y   de   nuestros   comportamientos.   ü Confundir   y/o   negar   los   estados   Tener  autocontrol.   emocionales  del  interlocutor.   ü Tener   una   actitud   de   crítica   constructiva   ü Adoptar   una   actitud   de   crítica   sólo   con   los   con  nosotros  mismos.   otros.     RESOLUCIÓN:   La   persona   que   tiene   una   actitud   resolutiva   es   creativa,   imaginativa   y   responsable   dentro   de   unos   parámetros   de   racionalidad.   Se   pregunta   constantemente   cosas   a   él   mismo.   Sus   objetivos  son  conseguir  resolver  las  necesidades  previstas  y  gestionar  el  margen  de  las  necesidades  no   previstas.       Estrategias  para  conseguir  esta  actitud:   Obstáculos  de  actitud:   ü Delante   de   la   discrepancia,   intentar   ü Querer   cambiar   el   comportamiento   de   los   averiguar   el   porqué   de   las   cosas,   otros.   preguntando.   ü Evaluar   y   juzgar   las   opiniones   de   los   ü Preguntarse:  ¿Qué  puedo  hacer  yo  para  que   demás.   mi  trabajo  mejore?   ü Actuar   impulsivamente   sin   prever   las   ü Comprender   las   razones   de   los   consecuencias  de  nuestros  actos.   comportamientos  de  los  otros.   ü Pensar   que   las   normas  son  responsabilidad   ü Ejercer   control   sobre   nuestro   de   los   otros   y   no   mía   (delegar   la   comportamiento.   responsabilidad).   ü Tener   iniciativa   y   aceptar   el   riesgo   que   comporta   tomar   decisiones   para   solucionar   problemas,  sino  me  voy  a  quedar  atrás.     PERSUASIÓN:   La   persona   que   tiene   una   actitud   persuasiva   es   analítica,   respetuosa   y   cordial.   Su   objetivo  es  conseguir  que  el  interlocutor  se  sienta  respetado  a  la  vez  que  le  convence  de  la  calidad  de     4   sus   soluciones,   teniendo   siempre   en   cuenta   las   circunstancias   en   las   que   se   ofrece   una   determinada   solución.   Si   nosotros   queremos   persuadir,   será   mejor   si   la   persona   cree   que   respetamos   y   escuchamos   sus   opiniones  y  no  tenemos  problemas  en  estudiar  nuevas  opciones.     Estrategias  para  conseguir  esta  actitud:   ü Pensar   que   cualquier   crítica   recibida   merece   primero   una   reflexión   y   después   una  respuesta  argumentada.   ü Dar   un   margen   de   credibilidad   a   las   aportaciones   sorprendentes,   disonantes   o   incomprensibles  en  un  primer  momento.   ü Respetar  a  los  demás  solicitando  también  el   propio  respeto.   ü Argumentar  los  beneficios.     Obstáculos  de  actitud:   ü Responder   a   la   crítica   con   una   respuesta   defensiva.   ü Justificar  nuestros  comportamientos.   ü Argumentar   siempre   desde   el   punto   de   vista  del  propio  beneficio.   ü Atacar   y   ofender   para   defenderse.   Así   lo   que  conseguimos  es  que  el  otro  también  se   defienda  y  quiera  imponerse.       5     ACTITUDES  CORRECTAS  E  INCORRECTAS  DE  LA  ESCUCHA:   Algunas  actitudes  de  escucha  pueden  favorecer  los  intercambios  comunicativos,  mientras   que  otras  resultan  poco  eficaces  para  lograr  objetivos.     Correctas:   Empática:   la   persona   que   escucha   trata   de   comprender   lo   que   expresa   el   otro,   sin   interpretaciones  ni  juicios.  Lo  que  quiere  es  reflejar  y  esclarecer,  sin  deformar,  la  vivencia   del  otro.   Investigadora:   la   persona   que   escucha   intenta   saber   más   del   otro,   obtener   más   información,   orientándola   hacia   aquellos   puntos   que   considera   más   importantes   (pregunta  lo  que  no  le  queda  claro,…).   Tranquilizadora:   la   persona   que   escucha   trata   de   demostrar   simpatía   y   comprensión   intentando,  de  esta  forma,  que  el  otro  se  tranquilice  y  no  dramatice  la  situación.     Incorrectas:   Evaluadora:   la   persona   que   escucha   hace   una   evaluación   o   un   juicio   moral   respecto   al   interlocutor.  Es  decir,  hace  un  juicio  de  valor  acerca  de  lo  que  dice,  siente  o  hace  el  otro;   por  lo  tanto,  aprueba  o  censura  el  mensaje  recibido.   Solucionadora:   la   persona   que   escucha   busca   una   solución   inmediata   a   lo   que   el   otro   plantea.   Le   dice   lo   que   haría   en   su   situación   o   lo   que   el   otro   debería   hacer   según   su   opinión.   Es   frecuente   encontrarse   con   justificaciones   o   rechazos   a   todo   lo   que   no   es   propuesto  por  la  propia  persona.   Interpretadora:   la   persona   que   escucha   intenta   interpretar   al   otro,   es   decir,   intenta   traducir   lo   que   no   se   dice,   intentando   desvelar   los   aspectos   más   profundos   porque   cree   que  son  los  esenciales.     (Ejercicios  de  dibujar  los  rectángulos)   Comunicación   unidireccional:   el   emisor   no   recibe   feedback,   por   lo   que   debe   usar   estrategias  como  más  detalle,  repetición  de  todo  lo  posible,  hablar  a  un  ritmo  lento,...   Comunicación   bidireccional:   es   más   fácil   que   llegue   a   la   audiencia   porque   se   puede   preguntar,  etc.,  pero  para  el  emisor  supone  mucha  más  tensión.  Soluciones:  dar  turnos  de   intervención   y   que   sean   después   de   las   explicaciones,   que   el   emisor   relaje   o   reduzca   la   tensión,  explicar  el  funcionamiento  para  organizar  al  público  para  lo  que  va  a  venir,…     LA  ESCUCHA  ACTIVA:   Requiere   un   esfuerzo   físico   y   mental   de   querer   escuchar   con   atención   la   totalidad   del   mensaje   que   se   emite,   tratando   de   comprender   el   significado   correcto   del   mismo,   mediante  la  comunicación  verbal  y  no  verbal  del  emisor.   Escuchar   no   es   oír.   Escuchar   es   tratar   de   obtener   información   sobre   las   necesidades   y   motivaciones   del   otro.   De   ello   dependerá   el   éxito   o   fracaso   de   la   comunicación.   Saber   escuchar   requiere   dejar   hablar   y   extraer   de   la   conversación   los   puntos   que   servirán   de   apoyo  a  la  argumentación  para  seguir.   La   escucha   activa   es   una   técnica   profesional   que   se   basa   en   la   capacidad   de   escuchar   la   doble   vertiente   de   toda   acción   comunicativa   (verbal   y   no   verbal),   lo   que   se   dice   y   los   sentimientos  que  se  relacionan.     Ventajas  de  la  escucha  activa:   1) 2) 3) 4) 5)   Crea  un  clima  de  comunicación  abierto  a  la  comprensión.   Transmite  aceptación  e  incremente  la  motivación  del  interlocutor.   Reduce  las  tensiones  y  las  diferencias  de  criterio.   Facilita  la  resolución  de  los  conflictos.   Ayuda  a  tomar  mejores  decisiones.   6   6) Facilita  el  trabajo  en  equipo.     ¿Cómo  escuchar  activamente?   1) Establecer   un   clima   agradable.   Tener   una   actitud   relajada   y   una   buena   predisposición   psicológica   y   física.   En   ese   momento,   lo   más   importante   debe   ser   nuestro   interlocutor,   evitaremos   las   interrupciones   y   las   distracciones,   tanto   internas  como  externas.   2) Debemos  observar  cuidadosamente  al  interlocutor.  Esto  nos  ayudará  a  precisar  el   contenido  del  mensaje  y  a  ver  los  sentimientos  que  afloran.  Además,  nos  indicará   cuando  podemos  intervenir.   3) Debemos   utilizar   posturas   corporales   y   gestos   abiertos.   Tendremos   en   cuenta   además,  el  contacto  visual,  la  expresión  facial  y  el  volumen  y  el  tono  de  la  voz.  Todo   esto,  de  nosotros  y  del  interlocutor.   4) Tenemos  que  estar  dispuestos  a  escuchar  al  interlocutor  en  sus  propios  términos,   sin  intentar  llevarlo  a  nuestro  terreno.   5) Debemos   hacer   uso   de   la   palabra   en   el   momento   oportuno.   Podemos   utilizar   incentivos   verbales   (“lo   entiendo”,   ”muy   bien”,   “vale”,…).   También   utilizaremos   expresiones   de   resumen   (“es   decir”,   “en   definitiva”,   “creo   entender   que”,…).   Debemos  escuchar  y  resumir  las  ideas  básicas,  es  decir,  repetir  la  esencia  de  lo  que   no  han  dicho.   6) Debemos   usar   adecuadamente   la   información   de   retorno   (la   obtenemos   con   el   feedback  o  las  preguntas).   Esto  nos  sirve  para  clarificar  el  mensaje  y  dar  muestras   de  que  lo  hemos  entendido.     LA  VOZ:   Es   el   componente   más   importante   de   nuestra   comunicación.   La   voz   que   oye   nuestro   interlocutor   representa   nuestra   imagen,   a   través   de   la   voz   transmitimos   sensaciones,   sentimientos  y  actitudes.   Cuando   se   dominan   las   técnicas   y   se   tienen   los   recursos   adecuados,   la   voz   puede   ser   un   instrumento   muy   valioso   para   transmitir   una   sensación   determinada   a   nuestro   interlocutor.   Con   la   voz   podemos   tranquilizar,   atraer,   interesar,   dar   confianza   y   transmitir   sinceridad,  pero  también  podemos  ser  fríos,  inseguros  y  agresivos.       7   ...