Tema 2 A, B y C (2017)

Resumen Catalán
Universidad Universidad Autónoma de Barcelona (UAB)
Grado Gestión Aeronáutica - 3º curso
Asignatura Analisis y diseño sistemas de información
Profesor I.G.
Año del apunte 2017
Páginas 13
Fecha de subida 04/11/2017
Descargas 0
Subido por

Vista previa del texto

TEMA 2A: SISTEMA TRANSACCIONAL 1. Sistema d’informació transaccional (TPS) Transacció: Són les operacions bàsiques que fan funcionar l’empresa (comandes del client, rebuts, pagament de nòmines, etc.). Sistemes d’Informació Transaccional (TPS): Executen les transaccions diàries i rutinàries, essencials pel correcte funcionament de l’empresa, i les dades necessàries per actualitzar els registres de les operacions de negocis. • Base dels SI en l’organització • Comporta eficiència organitzativa • Treballen en processos formals • Actualment molts estan englobats sota ERP (Enterprise Resource Planning) 2. Característiques dels sistemes transaccionals L’inici del TPS es duu a terme als anys 60, amb l’entrada dels ordinadors a les empreses. Les transaccions es fan de forma automatitzada, són softwares més senzills però realitzen operacions més complexes, es pot tractar amb un gran volum de dades, proporcionen informació immediata i detallada per la resta dels SI, tasques i objectius definits, etc. Les dades que hem de tenir han de ser de qualitat (han de ser correctes quan s’introdueixin dins la BBDD i es busca la relació entre les dades per poder establir uns patrons de comportament. Exemple: Departament de Vendes à Necessitarà sistemes transaccionals que donin resposta a la gestió de vendes, investigació de mercat.... i així amb tots els departaments. El Sistema Transaccional agafa les entrades internes de l’empresa o dades que provinguin de l’exterior, les processa amb les operacions de l’empresa dins dels departaments i les guarda. Tota la informació que tenim, l’hem de repartir interiorment dins l’empresa o cap a l’exterior amb Reports 3. Classificació del sistema d’informació transaccional • • • Processament per lots (bacth): Les transaccions s’acumulen i es processen cada cert temps. Processament online (OLTP): Tot el sistema esta contínuament actualitzat. Sistemes de processament híbrid: Atén peticions a temps real però el seu processament es pot veure retardat. 4. Sistemes transaccionals en les àrees funcionals Manera manual à Cada departament té les seves aplicacions i no hi ha coordinació interna: el departament de compres emetia l’ordre de compra cap a departament de proveïdors. En el moment de fer aquesta ordre, paral·lelament havia d’enviar una copia al departament de comptabilitat perquè tingues en compte que havia d’arribar el producte. Quan arribava el producte, el departament de comptabilitat havia d’enviar la factura à Si no hi ha cap SI darrera, s’ha de fer tot de forma manual. Si tenim un sistema transaccional, cada departament tindrà la seva aplicació però hi haurà una base de dades comuna per tota l’empresa. Visió tradicional dels sistemes d’informació Visió processos dels sistemes d’informació Mòduls: • Ventes / màrqueting: o Funcions: gestió de ventes, investigació de mercat, promocions, preus... o Aplicacions: SI d'ordres de ventes, sistema d'investigació de mercat, sistema de fixació de preus... • Fabricació / producció: o Funcions: programació, compres, despeses d'enviament, enginyeria, operacions... o Aplicacions: sistemes planificació de recursos material, sistemes de control d'ordre de ventes, sistema d'enginyeria, sistema de control de qualitat... • Finances / comptabilitat: o Funcions: pressupost, facturació, comptabilitat de cost, ... o Aplicacions: comptes rebudes/a pagar, pressupost, sistema de gestió de fons... • Recursos Humans o Funcions: registre de personal, formació, compensacions, relacions laborals.... o Aplicacions: nòmines, empleats, abonaments, ajudes socials... 5. Sistema ERP (Enterprise Resource Planning) Sistema ERP à Són sistemes d’informació que integren els processos clau del negoci, de forma que la informació flueixi lliurament entre els diferents departament de l’empresa. Objectiu à millorar la coordinació, l’eficàcia i el procés de prendre decisions Característiques: • • Modularitat: Mòduls agrupats per funcionalitats. Cada mòdul és una unitat que realitza una tasca concreta, capaç de comunicar-se amb la resta de mòduls o altres SI. No es necessitarà comprar l’ERP complet, es pot comprar un mòdul, fet que permet a l’empesa adquirir només allò que necessita. Integració: Sistema unit en un de sol. Els departaments es comuniquen entre ells de manera que el resultat d’un procés passa a ser l’inici d’un altre. • Adaptabilitat: És un programari amb un disseny estàndard per es pot configurar per adaptar-se a l’entorn. 6. Quan una empresa necessita un ERP? • • • • • L’empresa està creixent o vol expandir-se: Increment de client, major volum de dades a gestionar, augment de personal a contractar, redissenyar estratègies de vendes, incorporar el comerç electrònic, etc. Existeixen diversitat d’aplicacions en els departaments no intercomunicades. Treballar en excés amb fulls de càlcul: gràfics.... excés de full de càlcul à és un problema i alguna cosa s’ha de canviar No hi ha un accés senzill a les dades de tota l’empresa: la dispersió de la informació provoca el desconeixement de l’estat actual de l’empresa. Problemes amb el servei del client: dades no actualitzades i disperses. 7. Beneficis dels sistemes ERPs • • • • • • • • Elimina el llegat de sistemes costosos i poc flexibles. Dades conscients, completes i comunes BBDD única Control sobre l’activitat dels diversos departaments de l’empresa Reducció de cicle en cost i temps Millora els processos de negoci de l’empresa Millora el servei al client Permet una resposta mes ràpida als canvis en el negoci i en el sector 8. Riscos dels sistemes ERPs • • • • La seva costosa implantació en temps, complexitat i econòmica. De vegades, l’empresa ha de fer canvis radicals en la forma de treballar per adaptar-se als processos de treball suportats per l’ERP. Dificultat per integrar la informació d’altres SI independents. Resistència als canvis per part d’usuaris i a compartir la informació entre departaments. 9. Fases del cicle de vida dels sistema ERP 1. Adopció: L’empresa identifica que té un problema o vol ser més estratègica en el mercat i necessita un tipus de software. Es fa un anàlisi del que hi ha en el mercat. Identifiquem que el nostre problema es pot solucionar amb un SI. Etapa que ho fa la pròpia empresa 2. Selecció: Escollim quin sistema s’adaptarà millor a la necessitat de l’empresa. Anàlisi del software que hi ha al mercat (lliure i de propietari) i el cost d’adquirir-lo. Quan ja sabem l’empresa a la que comprarem el software, volem saber quins mòduls necessitem. Un cop analitzat, fem la implantació. Etapa a traves de consultoria. 3. Implantació: Una vegada el Sistema sesta utilitzant, es fa la posada en marxa. Es fa a través duna consultoria externa ERP per processos: L’empresa s’adapta al software à Optimització processos. Reenginyeria de processos. ERP “best practices”: El software s’adapta a la forma de treballar de l’empresa. 4. Posada en marxa: Donar formació als departaments d’informàtica (per actualitzacions) i als usuaris, perquè sàpiguen com funciona. 10. Fase implantació i ús del sistema ERP El procés d’implantació és de 18 mesos. La posada en marxa a nivell de productivitat, enlloc d’augmentar, disminueix i estem perdent diners (període d’adaptació dels usuaris). Hi ha un moment en que la productivitat torna a augmentar. Amb aquestes implantacions hi ha moltes despeses. Com es distribueixen? Principals beneficis: 11. Proveïdors de sistemes ERP Propietari • • Propietari: Requereix el pagament duna llicencia per poder ser usat. L’empresa desenvolupadora del programari no proporciona el codi font al client. Principals venedors: SAP, Oracle i Microsoft. De codi lliure: Fa referencia a una sèrie de llibertats què gaudeixen els usuaris: executar el programes a qualsevol lloc i per sempre, redistribuir el programa i llibertat per millorar els programes, distribuir versions millorades, etc. Principals venedors: OpenBravo, OpenERP, Adempiere. TEMA 2B: SISTEMA TRANSACCIONAL – Sistema d’informació per a la Gestió dels Clients (Customer Relationship Management, CRM) 1. Gestió de les Relacions amb els clients Des de la visió estratègica: • La gestió de la relació amb el client és una estratègia de negoci centrada en el client: considera el client com un actiu estratègic a mantenir i explotar a llarg termini. • Si existeixen clients, existeix l’empresa: cal situar al client en el centre del model empresarial i posar la resta de l’organització al seu servei. • L’objectiu de l’empresa és fidelitzar els clients existents, incorporar nous clients i analitzar els clients potencials. à d’aquests clients, quins ens aporten major benefici, per fidelitzarlo, augmentar la seva satisfacció, captar-lo, i oferir millors productes cap a aquests clients. 2. Sistema d’informació: CRM Des de la visió tecnològica: • Recull, consolida i integra tota la informació del client des de màrqueting, vendes i atenció al client, per millorar les decisions de gestió sobre el client. • Enllaça les funcionalitats del front-office (vendes, màrqueting i atenció al client) amb les del back-office (finances, producció i logística) amb els clients. • Reenginyeria de processos: analitzar processos actuals, alinear-los amb la nova estratègia i fer-los més rendibles. Mòduls Funcionals del CRM • • • • Automatització de les vendes: les dades de compres dels clients i productes s’emmagatzemen en la base de dades, i també les dades dels competidors: o Organitzar i proporcionar informació dels productes i dels clients als comercials. o Generació de propostes i pressupostos pel client. o Coordinar activitats de treball de l’equip comercial. o Avaluar el rendiment d’ofertes, productes, zones, comercials. Automatització de màrqueting: les empreses poden entendre millor les necessitats dels clients, i podem entrar en un mercat abans que el seus competidors: o Selecció clients amb més valor potencial. o Construcció i gestió de campanyes de màrqueting. o Mesurament d’operacions guanyades / perdudes. o Informació de la competència. Servei d’Atenció al Client: millora del servei al client amb una atenció proactiva: els problemes dels clients es poden resoldre de manera més ràpida: o Suport a la gestió de reclamacions à totes les reclamacions que es fan, queden agrupades en aquest departament. o Suport a la gestió de contractes de garantia i manteniment. o Seguiment de la qualitat. o Assessorament tècnic al client. Suport al personal de servei: el personal remot (comercials) obtindrà de manera eficient un suport per satisfer les expectatives individuals dels clients (botigues, altres empreses): o Seguiment trucades i resolució problemes. o Històric incidències organitzat per productes o segment de clients. 3. Evolució de la Gestió dels Clients (CRM) Inici à Cada departament amb relació directe amb el client (vendes, màrqueting, atenció al client) no compartien ni dades ni processos. Existia una visió parcial del client, i no una visió unificada del client per tota l’organització. A finals de l’any 90: neix el sistema CRM: à és més antic que el ERP • Integració de la informació i processos relacionats amb els clients: visió única del client en tota l’organització. • Permet anticipar-se a les seves necessitats i enriquir al màxim els contactes del client amb l’organització. Actualment: • La innovació de les TIC i Internet multipliquen els canals de comunicació entre els clients i l’empresa: integració de totes les comunicacions en una única plataforma. • Objectiu principal: millorar la comunicació i la rendibilitat de les relacions amb el client. • Tendències: e-CRM, m-CRM i social-CRM 4. Beneficis – Riscos CRM Beneficis • • • Riscos • • • • • • • Millora el servei al client: Augmentar la satisfacció del client. Al recollir i analitzar dades sobre el comportament del client pot ajudar a identificar problemes, definir ofertes, gestionar promocions conjuntes... Descobrir nous clients: Analitzant el comportament dels clients actuals, classificar-los, usant base de dades externes d’estudis de mercat, es pot ampliar el mercat obtenint nous clients. Ajuda als departaments de vendes, màrqueting i serveis: Són els que identifiquen els clients més rendibles i potencials. Millor enfocament màrqueting, identificar nous productes i serveis, etc. Processos del CRM incomplets o inadequats. Selecció i disseny de les tecnologies de suport incorrectes (exemple Data Warehouse). Manca de recolzament i subestimar la participació requerida per la gestió. Anàlisi de dades infravalorat. Inflexible del departament TIC. Ignorar el valor del cicle de vida del client. Perdre la visió del client. 5. Tendències en components del CRM – Riscos CRM E-CRM: Utilitzar tecnologies com Web, Mail, captura de dades, emmagatzematge i mineria de dades amb l’objectiu de millorar a llarg termini les relacions amb els clients per augmentar el seu potencial individual à aquí treballem amb números. Social CRM: Incorpora tant les transaccions com les interaccions dels clients. aquesta transformació està impulsada per nova forma de comunicar-se a través de les xarxes socials. à aquí treballem amb text i opinions, per la qual cosa és més difícil gestionar i analitzar (minera d’opinions) i mitjançant això saber si és una opinió positiva, negativa o neutre. Mòbil CRM: Accés a les aplicacions de CRM a traves de dispositius mòbils. 6. Classificacions CRM: CRM Operacional / CRM Analític Les funcionalitats principals que conté un CRM es classifiquen en: operacionals i analítiques: • CRM operacional: millora l’operativa diària • CRM analític: millora l’anàlisi de les dades disponibles CRM Operacional • Té un comportament transaccional. • Donar suport als processos més tradicionals d’interacció amb el client (màrqueting, vendes, atenció al client i suport al personal de vendes). • Objectiu: unificar la visió del client dins l’organització. Agafem totes les dades CRM Analític • Objectiu: analitzar la informació proporcionada pel CRM operacional per a comprendre millor el comportament dels clients . • Ús: dissenyar estratègies de màrqueting i predicció de vendes. • Permetrà: o Desenvolupar canals específics de màrqueting, ventes i serveis segons les preferències dels clients. o Tenir una estructura per facilitar la interacció personalitzada amb el client. o Compartir la informació del client en tota l’empresa. • Com: utilitzant tècniques de Datawarehouse i Dataminig. 7. Alternatives implantació CRM • • • CRM propietari: SAP CRM, Oracle Fusion CRM, Microsoft Dynamics, CRM de Gestar. CRM lliure: Open ERP, CiviCRM o HiperGate. CRM on Demand CRM on Demand (SaaS) • Es lloga un servei, no es compra un software. Es paga per mes i per usuari. • Exemple proveïdor / producte: Oracle CRM On Demand. • Operen segons el principi: software bàsic, base de dades i els mòduls especials resideixen en una ubicació centralitzada i segura. L’empresa proveïdora gestiona i fa el manteniment. • El CRM no s’instal·la en els ordinadors de l’empresa client, s’accedeix via Internet. Avantatges: • No requereix instal·lació de software, ni compra de hardware. • No té costos de manteniment ni d’actualització, ni cal fer còpies de seguretat. • L’escabilitat és automàtica (contracten noves llicències) Inconvenients: • Accessibilitat: cal estar online • Seguretat: dades clients en el núvol • Continuïtat: dependència empresa proveïdora. Conclusions à per a implantacions ràpides i de baix cost. 8. Exercicis 1. Comparar les aplicacions ERP i CRM. Quan es necessita cadascuna? ERP s’implementa en l’empresa, per a agilitzar els processos, mentre que el CRM seria un enllaç entre els clients i l‘organització. L’estratègia del ERP va orientada a l’organització i l’estratègia del CRM als clients. S’aplica quan els departaments de l’empresa no estan ben comunicats entre ells, l’empresa vols expandir-se, etc. El CRM es necessita quan es vol captar més clients i fidelitzar-los. 2. En quin ordre s’implementen en les empreses? El ERP s’implementa abans que el CRM, ja que si l’empresa internament no funciona bé, primer s’ha d’implementar el ERP. 3. Una empresa cal que tingui les dues aplicacions? No, fa falta que una empresa implementi les dues aplicacions. 4. Cas concret: Aeroport de Sabadell (mercaderies) i Aeroport del Prat. Quines aplicacions recomanaríeu a cada aeroport? Una aerolínea sí que necessita un CRM. Exemple: la compra de bitllets per Internet és un CRM. L’aeroport no té un CRM directe amb el client, és indirectament a través de les aerolínies. L’aeroport de Sabadell no necessita un CRM. 5. Suposem Aeroport del Prat. Gran volum de negocis. Aplicacions per gestionar-se? ERP? Mòduls funcionals ERP? Aplicació à Necessita Software. ERP? à Sí. Hi ha un específic del sector. Mòduls funcionals ERP? à Finances/comptabilitat, RRHH, Vendes/màrqueting, manteniment, planificació, gestió d’operacions, etc. 6. Aeroport Sabadell. Petit. Baix volum de negocis. Aplicacions per gestionar-se? ERP? Mòduls funcionals ERP? Aplicació à Necessita Software. ERP? à Depèn del volum de negoci de l’aeroport, moviment, etc. Mòduls funcionals ERP? à Depèn del volum de negoci de l’aeroport, moviment, etc. 7. Botiga (Aplicació, Comptabilitat): Aplicació aïllada. Cost més baix. Instal·lació. 8. Centre comercial: Una sola BBDD integrada amb diferents mòduls funcionals. Reenginyeria de processos. Implementació. TEMA 2C: SISTEMA TRANSACCIONAL – Sistema d’informació per a la Gestió de la Cadena de Subministrament (SCM) 1. Introducció Les empreses volen oferir un bon servei al client. Millorar el servei al client inclou: millora dels productes i adequar-los a les necessitats dels clients. Es necessari à Situar el producte adequat en el mercat, dins del termini i de manera escaient, com transformació (elaboració o realització d’un servei) d’altres productes (matèries) adquirits per l’empresa. 2. Què és la cadena de subministrament? La fabricació d’un producte comença amb la compra de matèries primeres, la transformació en els sistemes de producció, fins la distribució als clients. En la cadena de subministrament hi ha una sèrie de processos d’intercanvi dins l’organització, com fora amb els seus proveïdors i clients. à el proveïdor té accés al sistema. La cadena de subministrament representa: • Flux de material • Des de proveïdors fins a clients finals • A través de magatzems i centre de producció • Inclou processos i organitzacions per crear i lliurar productes. Cadena de subministrament à xarxa d’organitzacions i processos per l’adquisició de matèria primera, la transformació de les matèries en productes intermedis i finals, i la distribució dels productes finals als clients. Fluxos en la cadena de subministrament en ambdues direccions: • Materials: matèria primera, peces, productes semi-elaborats, productes elaborats. • Informació: comandes, albarans, ordres de pagament, factures, devolucions. • Financers: transferències, pagament a crèdit, targetes crèdit. • • • • Proveïdors à Inici de la cadena. Part del subministrament que respon a com i on s’obtenen la matèria primera per a la fabricació dels productes acabats. Producció à Transformació de la matèria primera en productes finals. Distribució à Fer arribar el productes al consumidor, per mitjà de la xarxa de magatzems, distribuïdors i comerços detallistes. Moltes vegades aquesta etapa s’anomena logística. Clients à Final de la cadena. El producte arriba al consumidor final. 3. Quina ha estat l’evolució de la cadena de subministrament? Anys 60-70 Distribució física: • Gestió d’inventaris i distribució dels productes a clients. • Inventari elevat era la millor manera de protegir-se enfront de la incertesa. à magatzems amb molta matèria primera. • Problemes: elevat cost i productes obsolets. Anys 80 Primers SCM: • Inclou gestió entrada materials. • Relació de producció amb proveïdors i diferent tipus de fluxos. • Logística just-in-time (JIT), “justa temps”: austeritat • Reduir l’inventari de matèria primera, obra en curs i productes acabats al mínim imprescindible. Actualment: interconnexió de clients i proveïdors. 4. Definició Gestió Cadena de Subministrament Gestió Cadena de Subministrament à Conjunt de mètodes i eines que permeten gestionar els fluxos físics, administratius i de informació, dins i fora de l’organització. Gestiona la logística de l’empresa captant ràpidament les variacions de l’entorn (mercat); reconeixent petons de variació (demanda) i proporcionant informació perquè l’empresa respongui més ràpidament que la competència. 5. Sistema d’informació: SCM El sistema d’informació SCM (Supply Chain Management) s’encarrega de donar suport a la gestió de tota la cadena de proveïdors des d’una coordinació sistemàtica i estratègica. El SCM fusiona diverses funcionalitats com la logística i el transport, la gestió de les operacions i els materials, la gestió de la distribució, el màrqueting, així om les empreses i les tecnologies de la informació. Les organitzacions que implanten un sistema SCM pertanyen principalment als sector de negoci de productes de consum, fabricació i assemblatge. Funcionalitats SCM Processos de gestió d’empresa en la CS Interconnexió empreses: Si un client fa una comanda més gran del normal, implica un impacte en tota la cadena. Pot ser necessari demanar més matèries primeres als proveïdors. La fabricació pot haver d’alterar la seva programació de treball. Les empreses de transport pot ser necessari reprogramar lliuraments. 6. Característiques SCM La cadena de subministrament s’ha de gestionar com una única entitat per gestionar el flux de mercaderies des del proveïdor fins al client final, i no com un conjunt de parts fragmentades. Conjunt d’activitats coordinades entre les diferents empreses del SCM (proveïdors, transportistes, fabricants) per respondre de forma eficient i eficaç a les necessitats canviants del client final. Múltiples empreses que cooperen per sincronitzar i convergir les seves capacitats operatives intra-empresa i inter-empreses, que afecten al rendiment individual de cada empresa (que participa en la cadena de subministrament) com el rendiment global de la cadena de subministrament. Millora la qualitat d’informació disponible: • Eficiència (evitar paper) • Major integració 7. Beneficis – Riscos – Barreres SCM Beneficis: • Reducció de l’estoc: automatitzar les tasques de reposició de materials d’una forma més eficient i usar una filosofia just-in-time. • Millora del servei: enllaçant i coordinant les activitats involucrades en la compra, elaboració i lliurament d’un producte. • Millora del rendiment: integrant els processos logístics de la cadena de subministrament per reduir el temps, l’esforç i les despeses. • Reducció dels cicles de desenvolupament i lliurament de productes: proporcionant al propi subministrador accés a les dades per analitzar les dades dels estocs, el consum i la programació de producció per automatitzar els enviaments de nova matèria prima. • Millora del funcionament empresarial: integrant tota la informació per dissenyar una estratègia global de la cadena de subministrament. Riscos: Riscos de proveïdors: • Interrupció del subministrament, inventari, horaris i accés a la tecnologia. • Escalada de preus à si una empresa proveïdora decideix pujar els seus preus, vol dir que l’empresa ha de tornar a fer tot el procés de connexió amb una altra empresa que pugui proveir-la. Per evitar això, es fan els contractes. • Problemes de qualitat à passa el mateix que el cas anterior. • Complexitat de productes à si els clients canvien molt de productes, els proveïdors també es veuran afectats i l’empresa també, ja que està tot lligat. • Canvis freqüents en el disseny dels materials. Riscos operacionals: • Distribució de les operacions • Inadequada manufacturació o capacitat de processament • Freqüents variacions del procés • Canvis en la tecnologia Riscos en la demanda: • Introducció de nous productes à si el client varia molt. • Variacions en la demanda (modes, estacionalitat, nous productes dels competidors) • Caos en el sistema (efecte Bullwhip que distorsiona la demanda i l’amplifica) Barreres • Rivalitat entre empreses: l’escassa col·laboració i confiança entre els membres de la cadena de subministrament crea una competitivitat entre elles enlloc d’una cooperació, això farà que no s’assoleixi una disminució de despeses i ua major rendibilitat de la inversió. • Complexitat administrativa: la manca d’alineament dels processos, estructures i cultures de les organitzacions de la cadena de subministrament com la incompatibilitat en els sistemes d’informació i la tecnologia, i el conflicte en les estructures organitzatives i la cultura. 8. Tipus solucions SCM Mòduls funcionals de SCM: o VMS: sistemes de gestió magatzems o MES: sistemes d’execució producció o TMS: sistemes de gestió de transports • Proveïdors de solucions SCM: o Extensió ERPs: SAP, Oracle, Lawson o Solucions especifiques: JDA, i2, Logility Primer s’implementa l’ERP, i després es valora si el que vull millorar és el client o el proveïdor. Si el que més em preocupa és el client, s’implementarà el CRM i després el SCM. O si és al revés, que em preocupa més la relació amb els proveïdors, aplicaré primer el SCM i després el CRM. • ...

Comprar Previsualizar